Untuk bagian kembali dari perjalanan Selamat Pagi Milan, Selamat Malam Bulan, ayah saya dan saya menerbangkan kelas satu Lufthansa dari Frankfurt (FRA) ke Boston (BOS). Bagian terbaik dari pengalaman ini adalah bisa menggunakan Lufthansa First Class Terminal Frankfurt (FCT), sehingga Anda bisa melewati terminal utama sama sekali.
Saat berada di FCT, kami menyaksikan sebuah interaksi yang membuat saya geleng-geleng kepala, terutama bagi para frequent flyer…
Penumpang Lufthansa marah setelah mengetahui adanya misconnect
Terminal Kelas Satu Lufthansa memiliki sedikit “kelompok” tempat duduk, dan ayah saya serta saya berkunjung pada pertengahan pagi, ketika ruang tunggu cenderung penuh. Jadi kami berbagi kelompok tempat duduk kecil kami dengan seorang pelancong bisnis asal Jerman, yang merupakan anggota HON Circle yang bepergian dengan kelas bisnis ke Chicago (ini adalah status tingkat atas Lufthansa, dan memberikan akses Terminal Kelas Satu).
Setiap penumpang di ruang tunggu diberi seorang PA, yang mengurus perjalanan mereka, memberi tahu mereka kapan waktunya naik, dll. PA pria ini datang ketika dia sedang duduk di sana, dan menjelaskan bahwa sayangnya penerbangannya ke Chicago baru saja ditunda dua jam, jadi dia ketinggalan penerbangan ke Minneapolis.
PA telah siap, dan menjelaskan tiga koneksi alternatif yang dapat dipesan ulang ke Minneapolis, dengan opsi ke Amerika, Delta, dan United, serta waktu tertentu. Saya terkesan dengan banyaknya pilihan yang dia berikan!
Pria itu pada dasarnya kehilangan akal setelah mengetahui informasi ini, mengklaim bahwa dia mengadakan pertemuan yang sangat penting malam itu, dan ada 15 orang yang menunggunya di Minneapolis. Percakapan ini terjadi dalam bahasa Jerman, dan dia sangat marah, dan terus berlanjut.
Dia berbicara kepada PA dengan nada agresif dan nada tinggi, mengatakan betapa keterlaluan jika penerbangan ditunda dalam waktu sesingkat itu, dan betapa hal ini tidak dapat diterima, dan mereka perlu mencari alternatif lain. FCT biasanya sangat sunyi sehingga Anda dapat mendengar suara pin drop, yang membuat nadanya semakin mengejutkan.
Aku hanya menunduk selama ini, sementara ayahku tidak terlalu halus, dan memperhatikan keributan itu. Penumpang itu kemudian menoleh ke ayah saya agar dia setuju bahwa penerbangannya ditunda adalah hal yang konyol.
Saya merasa sangat kasihan pada PA, karena percakapan tersebut akhirnya berakhir dengan penumpang tersebut menyarankan agar PA pergi dan mencari cara yang lebih baik untuk membawanya ke Minneapolis lebih cepat, meskipun saya curiga pilihannya terbatas pada tidak ada. Penerbangan kami segera siap untuk boarding, jadi kami tidak melihat bagaimana semua ini berakhir.
Beberapa pemikiran muncul di benak:
- Saya tentu bisa berempati dengan rasa frustrasi dan kekecewaan penumpang karena rencananya gagal
- Jika Anda memiliki pertemuan yang sangat penting dan 15 orang menunggu Anda, dan Anda benar-benar tidak boleh melewatkannya, mungkin masuk akal untuk meninggalkan buffer; hal ini terutama berlaku jika Anda mengandalkan koneksi internasional di O’Hare pada musim dingin, agar tiba di sana tepat waktu
- Saya bingung dengan kebingungannya atas penundaan penerbangan di menit-menit terakhir; sering kali saat itulah penerbangan ditunda, saat itulah masalah pemeliharaan ditemukan, atau pertimbangan operasional lainnya ikut berperan
- Betapapun frustrasinya Anda, melampiaskan kemarahan Anda kepada karyawan garis depan bukanlah tindakan yang adil, karena mereka sama sekali tidak bersalah atas apa yang terjadi.
Saya terkejut melihat reaksi seperti itu dari seorang pelancong bisnis asal Jerman yang berwatak halus, karena belum tentu dalam budayanya Anda mengharapkan seseorang merespons dengan begitu agresif. Sayangnya ini adalah kedua kalinya dalam perjalanan ini saya melihat seseorang bertindak di luar batas, karena penumpang kelas satu Emirates pada penerbangan keluar saya juga sangat marah kepada kru karena sesuatu di luar kendali mereka.
Saya bertekad untuk tidak bertindak seperti ini saat bepergian (atau secara umum)
Tidak dapat disangkal bahwa sangat membuat frustrasi ketika segala sesuatunya tidak berjalan sesuai harapan Anda saat bepergian. Oleh karena itu, menurut saya, selalu penting untuk memisahkan pekerja garis depan yang mencoba membantu Anda, dari kebijakan atau situasi sebenarnya yang membuat Anda frustrasi.
Ketika saya menemui masalah saat bepergian, atau jika ada sesuatu yang tidak saya sukai, saya berusaha bersikap sopan kepada orang yang mencoba membantu saya. Jika ada rasa frustrasi yang ingin saya ungkapkan, saya secara eksplisit mengatakan, “Saya tahu ini bukan salahmu dan kamu sudah melakukan yang terbaik, tapi…”
Tidak ada orang yang suka dimarahi, atau merasa disalahkan atas sesuatu yang berada di luar kendalinya. Ketika saya berinteraksi dengan karyawan garis depan, saya selalu mencoba mempertimbangkan apa yang ingin saya capai, dan mulai dari sana:
- Jika tujuannya hanya untuk melampiaskan emosi, kirim email ke seseorang di bagian hubungan pelanggan atau manajer di perusahaan untuk mengungkapkan rasa frustrasi Anda, dan jelaskan bagaimana situasi tersebut dapat memengaruhi keputusan pembelian Anda di masa mendatang.
- Jika tujuannya hanya untuk mendapatkan hasil terbaik, maka bersikap sopan namun tegas, dan menjelaskan pentingnya sesuatu, harus mencapai tujuan tersebut.
Saya teringat situasi yang saya saksikan beberapa waktu lalu di ruang tunggu klub di Bandara Renaissance London Heathrow, di mana seorang tamu memarahi petugas ruang tunggu klub karena buruknya pilihan birnya.
Dia benar sekali bahwa pilihan birnya jelek (dan pilihan makanan dan minuman di lounge secara keseluruhan tidak bagus). Kemudian lagi:
- Saya dapat meyakinkan Anda bahwa petugas ruang tunggu tidak berhak menentukan apa yang disajikan
- Jika menurut Anda masuk akal untuk menyampaikan masukan kepada petugas, Anda dapat melakukannya dengan sopan
- Sungguh, Anda harus mengungkapkan ketidaksenangan Anda kepada manajer, atau seseorang yang berpotensi melakukan sesuatu berdasarkan masukan Anda
- Lagi pula, saya ragu mereka peduli, karena ini adalah Marriott, dan saya menduga sebagian besar tamu sebenarnya hanya mendapatkan akses gratis karena status elit.
Intinya
Sayangnya melampiaskan rasa frustrasinya kepada karyawan garis depan di industri perjalanan bukanlah hal baru, meski hal itu selalu mengecewakan saya. Terus terang, saya lebih memahami rasa frustasi dari mereka yang jarang terbang dibandingkan dengan mereka yang frequent flyer, dan harus mengantisipasi hal-hal seperti ini.
Wajar jika kita merasa frustrasi ketika segala sesuatunya tidak berjalan sesuai rencana, meskipun menurut saya penting untuk tidak salah mengarahkan rasa frustrasi itu. Seringkali, orang tidak dapat memisahkan karyawan yang mencoba membantu mereka dari rasa frustrasinya terhadap masalah yang sebenarnya.
Apa pendapat Anda tentang interaksi semacam ini?