Tentu saja saya sama sekali tidak terkejut dengan pengalaman ini. Sebaliknya, menurut saya ini dengan sempurna merangkum pengalaman elit khas Marriott di Amerika Serikat, secara singkat.
Pengalaman check-in Marriott yang dapat diprediksi dan membuat frustrasi
Izinkan saya memulai dengan mengatakan bahwa saya sebenarnya jarang menginap di hotel di Amerika Serikat. Meskipun saya sering bepergian ke luar negeri dengan keinginan untuk menginap di hotel-hotel tertentu, menurut saya keramahtamahan di Amerika Serikat tidak ada di banyak merek, dan saya tidak suka membayar lebih, mendapat banyak uang, dan sejujurnya, hanya merasa frustrasi dengan kurangnya layanan pelanggan.
Tapi kadang-kadang saya benar-benar harus tinggal di suatu tempat, yang membawa saya ke pengalaman menginap yang saya alami di Marriott baru-baru ini (hotel tepatnya tidak menjadi masalah, karena inilah yang saya harapkan).
Saya mempunyai status Duta Besar Marriott Bonvoy, yang agak sulit didapat. Sebelum check-in di Marriott ini, saya melihat bahwa saya telah ditingkatkan sebelumnya ke kamar dengan pemandangan, yang dijual seharga $9 per malam lebih mahal daripada kamar yang saya pesan. Ini adalah hotel dengan banyak kategori kamar, dan ada lebih dari selusin kategori kamar lebih tinggi yang tersedia dan masih dijual. Hotel ini juga tidak terlalu penuh, yang terbaik yang bisa saya katakan.
Memang benar saya tidak berharap banyak dari kebijakan peningkatan Marriott, dan juga menyadari bahwa ada banyak anggota elit. Jadi saya bahkan biasanya tidak repot-repot bertanya tentang upgrade saat check-in, apalagi kalau saya menginap sendirian, dan tidak terlalu peduli dengan kamarnya.
Namun, ketika saya tiba di check-in, saya melihat bahwa agen meja depan sebenarnya sedang melatih orang lain (yang berdiri di belakangnya), dan menjelaskan semua prosesnya kepadanya. Jadi saya pikir demi memberinya kesempatan pelatihan yang bagus, saya akan bertanya tentang peningkatan. Izinkan saya mengatakan di muka bahwa saya bukan penggemar sikap pria itu, dan dia terlihat biasa-biasa saja dan meremehkan, dengan cara yang menjengkelkan (mungkin itu hanya persepsi saya saja). Begini percakapan singkatnya:
Dia: “Terima kasih telah menjadi anggota Duta Besar, kami telah meningkatkan Anda ke ruang dengan pemandangan sebagian.”
Saya: “Terima kasih! Apakah Anda punya suite atau kamar lebih baik yang tersedia untuk ditingkatkan?”
Dia: “Coba saya lihat apa yang bisa saya lakukan…” *secara harfiah dua detik kemudian, jadi jelas tidak benar-benar terlihat* “kami sedang mencari suite yang agak ketat, ini ucapan terima kasih atas kesetiaan Anda.”
Dia memberiku sekantong kacang panggang madu dengan stiker Marriott Bonvoy di atasnya. Selamat!
Saya pun tak kuasa menahan tawa bagaimana dia menjelaskan biaya destinasi harian. “Jadi, Anda akan membayar $35 per hari, dan Anda akan mendapatkan kredit $18 untuk digunakan di restoran untuk itu.” Kesepakatan yang luar biasa!
Banyak Marriott bahkan tidak berpura-pura mencoba melakukan peningkatan
Di atas adalah pertama kalinya saya menanyakan tentang peningkatan di properti Marriott di Amerika Serikat setelah sekian lama. Itu karena:
- Saya tidak ingin terlibat dalam argumen yang melibatkan manajer kantor depan, dll.
- Kecuali jika Anda bersedia berdebat (padahal saya tidak), menanyakan dengan santai tentang peningkatan tidak akan membawa Anda kemana-mana
- Saya juga menyadari betapa banyak anggota elit yang ada, dan sulit bagi hotel untuk memenuhi ekspektasi
Jadi ada beberapa hal yang menonjol tentang pengalaman ini. Pertama-tama, saya tahu Marriott baru-baru ini meluncurkan alat AI meja depan baru yang seharusnya memberikan peningkatan elit. Meskipun menurut saya hal ini tidak akan terjadi, saya diam-diam berharap bahwa mungkin mengotomatisasi proses ini benar-benar akan menghasilkan perbaikan. Tapi tidak, saya sebenarnya tidak menemukan hal itu terjadi, dan itu jelas menunjukkan bahwa sistem tidak diprogram untuk memberikan peningkatan terbaik.
Yang kedua, meskipun saya berharap sebaliknya, harus saya katakan, saya hanya menemukan sedikit perbedaan dalam hal peningkatan menjadi anggota Ambassador vs. menjadi anggota Platinum atau Titanium. Sebagian besar peningkatan bagus saya terjadi di properti tempat saya menggunakan Nightly Upgrade Award (NUA), dan itu terkait dengan Manfaat Pilihan, dan bukan status. Namun pada sebagian besar masa menginap saya, saya mendapati bahwa peningkatan sangat kecil. Duta Besar saya benar-benar hebat, tapi sepertinya dia tidak ada di properti bersama saya, jadi…
Saya sebenarnya tidak terkejut jika hal ini terjadi, meskipun mengecewakan betapa sedikitnya upaya Marriott untuk membedakan status Duta Besar, meskipun persyaratan kualifikasinya jauh lebih tinggi. Tapi sungguh, aku hanya orang tolol karena mendapatkan status itu, dan tetap berada di roda hamster…
Intinya
Dalam sebuah pengalaman yang seharusnya tidak mengejutkan siapa pun, properti Marriott (khususnya di Amerika Serikat) cukup buruk dalam mencoba meningkatkan anggota elit. Saya jarang menginap di Marriotts di Amerika Serikat, dan kunjungan saya baru-baru ini mengingatkan saya akan alasannya.
Sebagai anggota Duta Besar, saya ditingkatkan ke kamar dengan pemandangan sebagian, yang dijual seharga $9 lebih mahal daripada kamar yang saya pesan. Ketika saya bertanya tentang peningkatan lebih lanjut, saya diberitahu bahwa mereka “terlihat agak sempit di suite,” dan malah diberi sekantong kacang. Kegembiraan Bonvoy!