Sebagai seseorang yang telah menulis tentang maskapai penerbangan (dan memiliki minat khusus pada pengalaman penumpang) selama hampir 18 tahun, saya selalu menghargai melihat bagaimana orang lain memandang berbagai pengalaman penerbangan. Bagaimanapun, kita semua mempunyai bias dan preferensi masing-masing, jadi saya tidak pernah mengklaim atau percaya bahwa persepsi saya lebih benar daripada persepsi orang lain.
Sejalan dengan itu, saya berbagi pengalaman penerbangan luar biasa yang saya alami bersama ayah saya di kelas utama A380 Emirates dari New York (JFK) ke Milan (MXP), yang sangat kami nikmati. Namun, penumpang yang duduk di hadapan saya tampaknya memiliki persepsi yang sangat berbeda, dan dia tidak malu mengungkapkan ketidaksenangannya. Saya rasa ada beberapa pelajaran menarik di sini.
Mengapa penumpang kelas satu Emirates sangat marah
Saya tidak tahu bagaimana seseorang bisa merasakan apa pun selain kegembiraan saat memasuki kabin kelas satu Emirates A380. š Menjelang akhir proses boarding, seorang wanita naik dan mengambil tempat duduk dekat jendela di hadapan saya. Dia disambut hangat oleh kru, dan pramugari menanyakan bagaimana harinya.
āMengerikan, itu adalah pengalaman terburuk dalam hidupku,ā jawabnya. Biasanya aku tidak menguping pembicaraan, tapi dia mengatakannya dengan suara keras dan nada marah, dan itu tentu menarik perhatianku.
Dia melanjutkan dengan sangat agresif kepada pramugari tentang betapa buruknya pengalaman darat kelas satu Emirates, mengajukan pertanyaan mengapa dia membayar lebih dari dua kali lipat dibandingkan dengan kelas bisnis untuk pengalaman buruk tersebut. Dia menjelaskan:
- Garis keamanan sangat panjang, dan tidak ada bantuan keamanan dari staf Emirates
- Loungenya ramai, tidak ada area khusus untuk penumpang kelas satu
- Proses boarding kacau, semua penumpang prioritas harus berada dalam antrean yang sama
Dia menjelaskan bahwa dia biasanya menerbangkan kelas satu SWISS, dan di New York mereka mengantar Anda melewati keamanan, memiliki ruang tunggu khusus untuk penumpang kelas satu, dan kemudian mengantar Anda ke pesawat. Dia tidak bisa mempercayai betapa kacaunya pengalaman di lapangan. Dia bersumpah tidak akan pernah terbang dengan kelas satu Emirates lagi.
Ini berlangsung setidaknya selama beberapa menit, dan pramugari menanganinya dengan sangat profesional. Akhirnya si purser juga datang untuk menyapa setiap penumpang, dan kemudian dia membahas keseluruhan cerita itu lagi. Purser tersebut sekali lagi meminta maaf, dan mengatakan bahwa dia pasti akan mendokumentasikan masukannya dan membagikannya kepada perusahaan.
Ini adalah cara yang salah untuk berbagi masukan dan frustrasi
Sebelum kita membahas substansi keluhan perempuan tersebut, mari kita bahas bagaimana ia menyampaikan keluhan tersebut. Menurut pendapat saya, cara dia berinteraksi dengan kru sangat tidak menyenangkan.
Berdasarkan nada bicaranya, Anda mungkin berpikir bahwa kru secara pribadi melakukan kesalahan terhadapnya, seolah-olah mereka ada hubungannya dengan jenis layanan darat yang ditawarkan Emirates. Menurut saya, ini adalah cara yang sangat disayangkan untuk berinteraksi dengan karyawan garis depan:
- Sebagai penumpang kelas satu, masukan Anda di Emirates sangatlah penting; dengan segala cara kirimkan email ke bagian hubungan pelanggan, atau bahkan cari tahu email seorang eksekutif, dan sampaikan pendapat Anda, dan bagaimana kekurangan di beberapa area akan menghalangi Anda untuk memesan maskapai penerbangan lagi
- Saya juga berpikir tidak ada salahnya menyampaikan masukan secara sopan kepada purser, sehingga mereka dapat mendokumentasikannya, karena di Emirates, purser mencatat masukan tersebut, dan ditinjau oleh manajemen.
- Yang terpenting, umpan balik tersebut dapat disampaikan dengan nada yang sopan, dengan menyadari bahwa karyawan garis depan sama sekali tidak bersalah atas apa yang Anda alami.
Saya setuju dengan substansi pengaduan tersebut
Saya sebenarnya sama sekali tidak setuju dengan substansi yang dibagikan oleh penumpang kelas satu ā jika yang Anda hargai adalah pengalaman darat kelas satu yang eksklusif, maka kelas satu Emirates sebaiknya dihindari. Kenyataannya adalah Emirates berinvestasi secara besar-besaran dalam pengalaman penerbangannya, sedangkan pengalaman di darat adalah cerita yang berbeda.
Saya menduga hal ini sebagian disebabkan oleh besarnya armada kelas satu Emirates. Maskapai ini memiliki lebih dari 2.200 kursi kelas satu di seluruh armadanya, sehingga maskapai ini memiliki kursi kelas satu 3x lebih banyak dibandingkan maskapai penerbangan dengan kabin terbesar berikutnya (British Airways), dan hampir 10x lebih banyak kursi kelas satu dibandingkan SWISS (contoh yang dia berikan).
Jadi meskipun saya tidak mengharapkan Emirates mendapatkan pengalaman kelas satu La Premiere yang sebanding dengan Air France dalam waktu dekat, saya benar-benar bingung dengan ketidakpedulian Emirates.
Misalnya, Emirates bahkan tidak menawarkan prioritas boarding kepada penumpang kelas satu di New York. Penumpang kelas satu dan kelas bisnis, serta anggota Skywards Platinum, Gold, dan Silver, semuanya dapat naik pesawat sekaligus. Terdapat 90 kursi kelas satu dan bisnis, dan itu belum termasuk anggota elit.
Jadi, jika Anda bepergian di kelas satu, Anda berpotensi menaiki pesawat dengan lebih dari 100 orang, kemungkinan sebanyak yang dapat ditampung di Boeing 737 (belum termasuk kursi roda dan pra-boarding keluarga). Untuk sebuah maskapai penerbangan yang memiliki perhatian luar biasa terhadap detail di dalam pesawat, saya merasa bingung karena maskapai tersebut mengabaikan hal ini sepenuhnya, karena hal ini akan sangat mudah untuk diterapkan.
Demikian pula, Emirates memiliki jaringan ruang tunggu internasional terbesar dibandingkan maskapai mana pun di dunia, karena maskapai ini menghabiskan banyak uang untuk mengoperasikan ruang tunggunya sendiri di stasiun luar, bahkan di banyak negara yang hanya memiliki satu penerbangan setiap hari. Hal ini jelas mencerminkan bagaimana maskapai ini mengelola pengalaman pelanggannya dari awal hingga akhir.
Namun, menurut saya aneh bahwa maskapai ini mengoperasikan lounge luar stasiun yang besar ini, namun tidak melakukan apa pun untuk menawarkan pengalaman khusus bagi penumpang kelas satu. Anda mungkin berpikir akan sangat mudah untuk membagi sebagian kecil ruang tunggu untuk penumpang kelas satu, dan menawarkan minuman berkualitas tinggi, mungkin santapan a la carte, kopi barista, dll.
Saya sepenuhnya setuju bahwa saya berharap Emirates akan berinvestasi di bidang ini, karena sangat aneh melihat sebuah maskapai penerbangan begitu fokus pada pengalaman dalam penerbangan, namun tidak terlalu fokus pada pengalaman di darat. Tapi tentu saja saya juga pernah terbang dengan kelas satu Emirates berkali-kali sebelumnya, jadi saya tahu persis apa yang diharapkan, dan menurut saya ini cukup mengagumkan, secara seimbang.
Agaknya pelancong ini belum pernah terbang dengan kelas satu Emirates sebelumnya (atau setidaknya baru-baru ini). Jika yang Anda hargai adalah pengalaman kelas satu yang mulus dan Anda dijaga di setiap langkah, maka Emirates jelas bukan untuk Anda. Ini merupakan area di mana Air France tidak memiliki pesaing, meskipun maskapai penerbangan seperti SWISS dan Lufthansa melakukan pekerjaan yang lebih baik di stasiun luar yang memiliki ruang tunggu.
Intinya
Wanita yang duduk di hadapan saya di kelas satu Emirates naik ke pesawat dalam suasana hati yang sangat buruk, karena dia sangat kecewa dengan pengalaman darat kelas satu Emirates. Dia menyatakan bahwa dia biasanya terbang dengan kelas satu SWISS, dan jika yang Anda pedulikan adalah pengalaman darat yang mulus, saya dapat melihat betapa terbangnya Emirates dari New York akan mengecewakan, jika dibandingkan.
Menurut saya, tidak ada salahnya berbagi masukan dengan purser. Namun, menurut saya penting untuk melakukannya dengan baik, dan menyampaikan maksud Anda lalu melanjutkan. Bagaimanapun, ada cara yang lebih baik untuk membagikan masukan ini. Namun, dalam hal inti pesannya, saya sangat setuju.
Apa pendapat Anda tentang āumpan balikā penumpang kelas satu Emirates ini?