Mengeluh tentang Marriott Bonvoy adalah hobi yang populer di dunia miles & points (saya tentu saja bersalah!). Menurut saya, ada dua hal yang mungkin benar — Marriott bisa jadi sangat buruk dalam mengelola ekspektasi anggota elit, dan Marriott juga bisa memiliki banyak hotel yang layak untuk ditinggali, jadi sebaiknya Anda memanfaatkan masa menginap tersebut sebaik-baiknya.
Seperti yang mungkin diingat banyak orang, program Marriott Bonvoy baru dibentuk pada tahun 2018, ketika Marriott dan Starwood bergabung, termasuk penggabungan program Marriott Rewards dan Starwood Preferred Guest.
Seperti banyak orang lainnya, saya awalnya adalah loyalis Starwood Preferred Guest (SPG), dan kecewa ketika Marriott mengakuisisi Starwood. Saat ini ketika Anda melihat diskusi tentang sesuatu yang buruk dilakukan Marriott Bonvoy, selalu ada seseorang yang berkomentar tentang betapa mereka merindukan hari-hari SPG. Jadi saya ingin membicarakannya sedikit — apakah hanya SPG yang kita bayangkan, atau apakah ada semacam efek nostalgia yang bekerja di sini?
Ini adalah perjalanan menyusuri jalan kenangan, tapi saya menyadari bahwa hobi ini telah berkembang pesat selama bertahun-tahun, dan kebanyakan orang mungkin bahkan tidak mengetahui dasar-dasar SPG, jadi saya pikir ini akan menyenangkan untuk didiskusikan secara singkat.
Starwood Preferred Guest adalah program yang sangat inovatif
Dulu, Starwood adalah grup hotel yang “keren”. Perusahaan ini jauh lebih kecil dibandingkan Hilton, IHG, dan Marriott, namun memiliki keunggulan dalam hal merek. Sungguh menakjubkan bahwa grup hotel kecil seperti itu memiliki merek-merek ikonik, mulai dari St. Regis, hingga Luxury Collection, hingga W Hotels, hingga Westin (dan ya, W Hotels dulunya keren, dan Westin pernah menjadi merek arus utama yang sangat inovatif).
Namun lebih dari itu, SPG sejauh ini merupakan program loyalitas hotel paling inovatif pada saat itu, dan memimpin industri ini di banyak bidang. Status SPG Platinum memerlukan 25 masa menginap atau 50 malam per tahun, dan memiliki banyak pengalaman pertama di industri:
- SPG adalah yang pertama menawarkan jaminan check-out terlambat pukul 16.00 untuk anggota elit
- SPG adalah pihak pertama yang menawarkan peningkatan suite tergantung ketersediaan pada saat check-in
- SPG adalah pihak pertama yang tidak menerapkan kontrol kapasitas pada penukaran penghargaan
- SPG adalah yang pertama menawarkan opsi dengan harga terjangkau untuk mengubah poin hotel menjadi miles maskapai penerbangan, karena Anda dapat mentransfer poin dengan rasio 1:1, dengan bonus 25% dalam kelipatan tertentu.
- SPG Amex dulunya adalah kartu pilihan untuk pembelanjaan kartu kredit sehari-hari (ini terjadi di era sebelum kategori bonus besar-besaran)
Saya pikir satu hal lain yang perlu disebutkan adalah bahwa Chris Holdren, yang menjalankan SPG, benar-benar merupakan seorang visioner loyalitas yang unik. Tidak banyak orang yang bekerja di bidang loyalitas dan memiliki semangat yang sama terhadap program “mereka” seperti dia. Jadi, selalu menyenangkan untuk mengetahui bahwa ketua program benar-benar memperhatikan anggotanya dan berusaha membuat perubahan positif jika memungkinkan, tentu saja dalam realitas ekonomi apa pun yang ada.
Namun, apakah kita terlalu mengingat Starwood Preferred Guest?
Inilah yang menurut saya lucu. Saya sangat mengingat Starwood Preferred Guest, dan saya merindukan programnya. Namun menurut saya, hal yang paling kami keluhkan pada Marriott Bonvoy juga merupakan hal yang sering menjadi masalah dengan SPG.
Pertama, meskipun SPG sejauh ini memiliki kebijakan peningkatan suite elit terbaik pada saat itu, banyak hotel yang memainkan permainan dengan peningkatan, seperti yang mereka lakukan sekarang. Konsep harus “berjuang” untuk peningkatan suite adalah praktik umum. Sekarang, beberapa hal:
- Menurut saya, secara seimbang, hotel-hotel berusaha lebih keras dalam melakukan peningkatan dibandingkan sekarang
- Pangkat elit pada saat itu belum sebesar sekarang, jadi secara umum hanya ada lebih banyak peningkatan yang tersedia
- Jika sebuah hotel menolak untuk melakukan upgrade, banyak orang akan menghubungi jalur SPG Platinum, dan mereka akan bekerja sama, dan memaksa hotel tersebut untuk memberikan upgrade yang lebih baik.
Hal lainnya adalah anggota SPG Platinum dapat menerima sarapan kontinental sebagai hadiah selamat datang elit mereka. Seperti halnya saat ini, pelaksanaan sebenarnya dari hal tersebut sangat bervariasi. Banyak hotel menawarkan sarapan lengkap dan hangat, sementara hotel lain sangat pelit. Misalnya, saya ingat pernah menginap di W Union Square. Hotel ini memiliki restoran, tetapi sarapan SPG Platinum hanyalah croissant dan secangkir kopi yang diantar ke kamar Anda.
Maksud saya hanyalah untuk mengatakan bahwa saya sangat menyukai SPG pada saat itu, tetapi jika boleh jujur, program tersebut memiliki beberapa masalah yang sama dengan yang Anda temukan pada Marriott Bonvoy saat ini. Berjuang untuk peningkatan dan hotel mencoba mengambil jalan pintas dengan sarapan? Ini mungkin merupakan area di mana properti SPG “berinovasi,” dan hal ini tidak dapat sepenuhnya disalahkan pada Marriott.
Semua yang dikatakan, saya benar-benar akan mengambil “masa lalu” SPG atas keadaan Marriott Bonvoy saat ini. Terlebih lagi, jejak Starwood yang lebih kecil berarti bahwa masing-masing hotel dan program loyalitas pada umumnya berusaha lebih keras.
Intinya
Starwood Preferred Guest dihentikan pada tahun 2018, ketika Marriott mengakuisisi Starwood. Bagi banyak dari kita, SPG adalah semacam “standar emas” untuk loyalitas hotel pada masa itu, karena program ini berinovasi di banyak bidang, mulai dari peningkatan suite hingga check-out yang lebih lambat.
Meskipun demikian, program ini tidak sempurna, dan konsep harus “berjuang” untuk meningkatkan kualitas suite dan melihat hotel mengambil jalan pintas dengan fasilitas elit juga merupakan “fitur” dari program ini, mengingat tidak semua pemilik hotel ikut serta dalam mencari anggota. Meskipun demikian, pada tingkat yang tinggi, tidak dapat disangkal bahwa program ini berusaha lebih keras.
Bagi para loyalis SPG di masa lalu, bagaimana Anda mengingat program ini?