Sebagai konsumen, kita dibombardir dengan email dan pemberitahuan push dari perusahaan yang meminta masukan. Baik itu pesanan pizza, tumpangan Uber, penerbangan, menginap di hotel, atau panggilan telepon dengan perwakilan layanan pelanggan, permintaan umpan balik tidak ada habisnya.
Pada umumnya, saya tidak mengisi survei ini, hanya karena itu bisa menjadi pekerjaan penuh waktu. Namun, saya sengaja mengisi survei yang saya terima dari maskapai penerbangan jika menurut saya ada manfaatnya, jadi saya ingin membicarakannya sedikit di postingan ini. Saya juga penasaran mendengar bagaimana pendekatan pembaca OMAAT terhadap hal ini.
Maskapai penerbangan sangat peduli dengan hasil survei
Gambaran besarnya, industri penerbangan tidak dikenal karena layanan pelanggannya yang luar biasa, atau karena berinvestasi besar-besaran dalam pengalaman pelanggan (tentu saja ada pengecualian, tapi saya melukiskannya dengan kuas yang luas di sini).
Meskipun demikian, Anda akan terkejut melihat betapa para eksekutif maskapai penerbangan sangat peduli terhadap hasil survei dan skor promotor bersih, dan seberapa besar pengaruhnya terhadap arah yang dituju. Saya sangat menekankan betapa pentingnya hal ini bagi maskapai penerbangan, dan bagaimana masing-masing kepala departemen bertanggung jawab atas hasilnya.
Saya telah melakukan banyak percakapan dengan para eksekutif di industri penerbangan selama bertahun-tahun, termasuk mengenai produk dan program loyalitas. Terkadang mereka meminta masukan, dan setelah saya menyampaikan pemikiran saya, mereka akan terkejut dan mengatakan “skor survei kami dalam bidang tersebut sangat bagus.”
Pada saat itu, rahangku biasanya ternganga, dan aku tidak yakin harus berkata apa. Untuk menghormati percakapan yang saya lakukan, saya tidak ingin membahas terlalu banyak detail, namun cukup untuk mengatakan bahwa Anda akan terkejut mengetahui beberapa area di mana para eksekutif maskapai penerbangan tidak melihat adanya kekurangan dalam penawaran mereka (ya, mungkin itu adalah maskapai penerbangan yang Anda harapkan).
Ini sedikit mengingatkan saya pada acara “Kitchen Nightmares” karya Gordon Ramsay, yang menurut saya lucu. Dia datang ke restoran yang sedang kesulitan, dan mereka tidak mengerti mengapa mereka tidak memiliki pelanggan. Gordon mengatakan bahwa makanan tersebut benar-benar sampah, dan hampir tanpa kecuali, koki atau pemiliknya menjawab “semua orang menyukai makanan kami.”
Tentu saja perbedaannya adalah maskapai penerbangan bisa saja memberikan penawaran yang lebih sedikit, karena pada dasarnya mereka bergerak dalam bisnis transportasi, dan harga serta jadwal merupakan hal yang paling penting bagi konsumen.
Survei bukanlah metrik kinerja yang bagus
Sekarang, sebelum saya berbicara tentang pendekatan saya dalam mengisi survei dari maskapai penerbangan, izinkan saya menyatakan bahwa menurut saya survei bukanlah metrik kinerja yang bagus, dan bahwa perusahaan sering kali terlalu mempertimbangkannya. Ada banyak alasan mengapa mereka belum tentu mewakili pendapat mayoritas mengenai suatu topik:
- Umumnya Anda harus benar-benar puas atau benar-benar tidak puas untuk mengisi survei, karena pengisiannya membutuhkan waktu, dan Anda tidak dibayar untuk itu.
- Seringkali pertanyaan diutarakan dengan cara yang menguntungkan perusahaan, dan hal tersebut tidak menjadi inti dari beberapa permasalahan.
- Perusahaan sering kali memberikan tanggapan yang paling “ekstrim”, baik positif maupun negatif, yang sebenarnya menghilangkan sebagian besar masukan tersebut
- Pelanggan tetap suatu perusahaan sering kali hanya terbiasa dengan status quo, jadi jangan repot-repot memberikan umpan balik; Saya kira jika mereka masih menggurui suatu bisnis maka tidak apa-apa, namun seiring berjalannya waktu, orang-orang akan mengalihkan bisnisnya ke pesaing
Saya tidak mengatakan bahwa survei adalah metrik yang tidak berguna, namun secara pribadi menurut saya perusahaan sering kali mengambil kesimpulan yang salah berdasarkan data survei yang mereka terima.
Pendekatan saya dalam mengisi survei maskapai penerbangan
Jujur saja, saya tidak mengisi survei setiap selesai penerbangan, karena itu akan sangat memakan waktu. Jika saya mengambil penerbangan dan itu benar-benar tidak dapat diingat dan sesuai dengan harapan saya, saya biasanya tidak ambil pusing.
Sebaliknya, saya ingin memberikan umpan balik baik ketika saya memiliki pengalaman yang luar biasa, atau ketika saya memiliki pengalaman negatif. Secara umum, jika saya memiliki pengalaman yang luar biasa, saya sebenarnya lebih suka mengirim email ke maskapai penerbangan untuk mengenali secara pribadi karyawan yang telah melakukan lebih dari yang diharapkan, karena menurut saya hal itu akan lebih bermanfaat bagi karyawan tersebut.
Namun, ketika pengalaman yang saya rasakan secara keseluruhan negatif, atau ketika saya merasa sebuah maskapai penerbangan mempunyai ruang besar untuk melakukan perbaikan di suatu bidang, saya akan secara konsisten mengisi survei, dengan harapan bahwa masukan tersebut pada akhirnya akan memberikan dampak.
Saya menyadari masukan pribadi saya tidak akan mengubah apa pun, namun dalam skala besar, hal ini dapat membuat perbedaan. Mengisi survei mirip seperti memberikan suara dalam pemilu. Anda membuat suara Anda didengar, dan meskipun hal itu mungkin tidak mengubah dunia, ini adalah hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk menyampaikan maksud Anda.
Maskapai penerbangan senang melakukan perubahan berdasarkan “masukan pelanggan”, jadi jika ada perubahan negatif namun Anda tidak memberikan masukan tersebut, maka Anda akan lebih sulit untuk merasa terganggu.
Sekarang, biar saya perjelas, saya mencoba bersikap konstruktif dengan topik yang saya berikan masukannya. Misalnya, kelas bisnis intra-Eropa cukup buruk, namun maskapai penerbangan tidak akan mengubahnya, karena itu hanyalah norma industri, jadi secara pribadi saya tidak memandangnya sebagai sesuatu yang pantas untuk dikeluhkan.
Namun, apakah itu layanan dalam pesawat yang buruk, atau makanan yang tidak dapat dimakan, atau kurangnya saluran listrik, atau program loyalitas yang di bawah standar, menurut saya semua hal tersebut layak untuk diberi masukan.
Intinya
Jika Anda tidak mengisi survei maskapai penerbangan pasca-penerbangan, pertimbangkan untuk melakukannya, terutama jika Anda tidak puas. Seringkali saya mendengar maskapai penerbangan membenarkan keputusannya berdasarkan masukan dari pelanggan, dan mengatakan bahwa “skor survei” mereka dalam bidang tertentu bagus, meskipun hal tersebut tidak dapat saya pahami. Beri tahu maskapai penerbangan jika Anda tidak puas dengan produk yang mereka tawarkan. Kenyataannya adalah hasil survei ini memang penting dan dapat membawa perubahan.
Untuk menyeimbangkannya, saya juga merekomendasikan untuk memberikan penghargaan kepada karyawan yang hebat. Secara pribadi saya lebih suka mengirim email khusus untuk itu, tapi Anda juga dapat mengisi survei.
Apakah Anda mengisi survei maskapai penerbangan pasca penerbangan? Dalam keadaan apa?