Program loyalitas adalah bisnis besar, dan mereka bisa menguntungkan baik untuk merek perjalanan dan konsumen. Seperti yang Anda duga, ini juga berarti bahwa industri loyalitas memiliki sedikit penipuan dari banyak pihak. Ini jelas lebih merajalela dan terorganisir di beberapa pasar daripada yang lain.
Kira -kira setahun yang lalu, kami belajar bagaimana beberapa properti afiliasi Hyatt di Cina menjalankan penipuan untuk menjual status dan poin elit, dan telah menjadi bumerang bagi anggota program yang memanfaatkannya. Beberapa rincian lebih lanjut baru -baru ini muncul tentang bagaimana tepatnya penipuan ini bekerja, karena tuntutan hukum telah diajukan atas hal ini.
Saya ingin membagikan detailnya, seperti yang saya pahami. Ini menimbulkan pertanyaan menarik tentang siapa yang harus dianggap lebih bertanggung jawab – hotel atau anggota program?
Hyatt Urcove Properties menjual status tanpa tetap
Urcove adalah salah satu merek baru Hyatt yang khusus untuk Pasar China, dan ini merupakan perusahaan patungan dengan Grup Hotel Homeinns China. Diluncurkan pada tahun 2020, dan karena itu menjadi usaha patungan, pengawasan properti ini sedikit lebih terbatas daripada dengan merek lain.
Tampaknya beberapa properti urcove (terutama di Chengdu dan Hangzhou) mendapat sedikit “kewirausahaan,” dan menemukan cara kreatif untuk menghasilkan beberapa “pemesanan.” Hotels menjual paket kepada konsumen yang memberikan poin dan malam kualifikasi elit, tanpa tamu benar -benar tinggal, untuk memberi anggota kesempatan bernilai baik untuk mendapatkan status. Hotel -hotel bahkan menyediakan faktur resmi untuk “tinggal” ini.
Hotel -hotel dilaporkan akan mempromosikan peluang ini di beberapa jaringan media sosial. Biaya untuk mendapatkan status dunia hyatt globalis dilaporkan sekitar 6.000 hingga 7.000 RMB, atau di bawah $ 1.000. Jadi itu adalah biaya di bawah $ 20 per malam elit.
Meskipun tidak ada yang salah dengan “kasur berlari” (di mana Anda benar -benar menginap di sebuah hotel untuk memenuhi syarat untuk status elit), ini berbeda:
- Anda seharusnya benar-benar dikreditkan untuk tinggal jika Anda tinggal (atau setidaknya check-in), karena hantu tetap tidak seharusnya diizinkan
- Dengan masing -masing hotel yang menjual malam elit dengan harga yang sangat murah, Hyatt tentu saja masih siap untuk memenuhi banyak manfaatnya, dan ekonomi tidak masuk akal
Perlu diingat bahwa Hyatt memiliki program Hadiah Milestone, begitu banyak penghargaan yang dapat ditransfer. Jadi pemahaman saya bahwa banyak orang kemudian pada gilirannya menjual imbalan itu secara online untuk mengganti biaya, mulai dari penghargaan Guest of Honor, hingga Suite Night Awards, hingga Club Access Awards. Dengan seberapa dapat ditransfer mereka, tidak mengherankan bahwa penipuan adalah masalah.
Jika hotel melakukan ini dalam skala kecil, semua orang mungkin akan lolos dengan ini. Saya ingat kembali di siang hari bebas Hyatt yang lebih cepat, ada beberapa orang yang mengenal manajer penjualan di tempat Hyatt lokal mereka, dan mereka akan menegosiasikan tarif yang murah, dan bahwa manajer penjualan akan memungkinkan “Phantom” tetap, dan secara manual memeriksanya. Saya tidak melakukan ini, sebagai catatan, karena saya senang hanya tinggal di Grand Hyatt lokal saya, yang murah.
Itu tidak dalam semangat program, tetapi kita berbicara tentang beberapa orang yang melakukannya di hotel tertentu, jadi itu terbang di bawah radar.
Tapi masalahnya di sini adalah skalanya. Beberapa properti urcove memiliki lebih banyak tamu “phantom” daripada tamu sungguhan, dan beberapa properti dilaporkan mengklaim memiliki lebih banyak tamu secara eksponensial pada malam tertentu daripada kamar. Jelas itu masalah. Untuk beberapa properti urcove, ini adalah ledakan bisnis yang sangat dibutuhkan, mengingat betapa lambatnya permintaan perjalanan di Cina keluar dari pandemi.
Ini adalah pemahaman saya bahwa minimal sekitar 1.700 akun ditandai untuk penipuan ini. World of Hyatt akhirnya melarang semua anggota ini, termasuk mencabut status mereka dan mengambil poin dan sertifikat yang diperoleh.
Seperti yang Anda harapkan, narasi dari banyak orang yang terlibat dalam penipuan ini sangat berbeda, dengan mereka mengklaim bahwa mereka tidak melakukan kesalahan, mereka tidak tahu mereka melanggar aturan, dll.
Haruskah hotel atau anggota diminta bertanggung jawab atas penipuan ini?
Kami baru -baru ini melihat beberapa tuntutan hukum yang diajukan di Tiongkok mengenai penipuan ini, karena anggota merasa mereka seharusnya tidak menjadi orang yang dihukum karena apa yang terjadi. Jelas Hyatt mengambil masalah besar dengan apa yang terjadi, dan penting bagi Hyatt, menegakkan aturan.
Bukan hanya Hyatt yang menderita secara finansial ketika hal -hal seperti ini terjadi, tetapi anggota “sah” juga menderita, dalam hal lounge klub yang penuh sesak, kurangnya suite yang tersedia untuk peningkatan, dll.
Pertanyaannya adalah, haruskah masing -masing hotel dianggap bertanggung jawab, atau dunia anggota Hyatt?
- Jelas masing -masing hotel melanggar perjanjian mereka dengan Hyatt, dan juga mendorong dunia anggota Hyatt untuk melanggar Syarat & Ketentuan Program
- Pada akhirnya properti urcove ini dikelola secara mandiri sebagai bagian dari usaha patungan, tetapi pada saat yang sama, dapat dimengerti sebagian besar anggota mungkin berasumsi bahwa jika sebuah hotel memasarkan kesepakatan ini, maka setidaknya harus semi-legitimate
Jika Anda bertanya kepada saya, kedua belah pihak harus bertanggung jawab. Secara pribadi, saya pikir hotel -hotel itu harus dianggap paling bertanggung jawab. Properti ini bertindak sebagai afiliasi Hyatt, dan Anda akan berpikir mereka akan memiliki beban yang jauh lebih tinggi untuk bertindak secara etis dan dalam semangat apa yang dimaksud Hyatt, dibandingkan dengan setiap anggota individu.
Jadi saya merasa agak meresahkan bahwa sebagian besar properti urcove ini masih menjadi bagian dari Hyatt. Mungkin mereka telah didenda atau dihukum secara internal, tetapi Hyatt belum mengambil tindakan drastis dalam hal menghilangkan hotel dari sistem, dll.
Ketika datang ke tanggung jawab untuk anggota individu, saya dapat melihat kedua belah pihak di sini. Ya, mereka melanggar syarat & ketentuan, tetapi siapa yang benar -benar membaca persyaratan lengkap dari program apa pun? Saya harus membayangkan bahwa sebagian besar orang yang berpartisipasi dalam “peluang” ini tahu persis apa yang mereka lakukan, tetapi merasa mereka terlindung, karena mereka berinteraksi dengan properti afiliasi Hyatt.
Saya juga curiga bahwa banyak orang tidak tahu bahwa mereka melanggar aturan – mereka mungkin memiliki teman yang mengatakan, “Hei, Anda dapat membayar jumlah X, dan Anda akan mendapatkan status globalis, yang membuat Anda x tunjangan.” Sekarang, mungkin ada unsur ketidaktahuan yang disengaja di sana, tapi saya yakin banyak orang dibawa ke dalam ini tanpa diperingatkan tentang risiko.
Jadi simpati saya untuk anggota individu cukup terbatas, meskipun saya masih percaya bahwa hotel harus dimintai pertanggungjawaban daripada anggota. Selain itu, semoga Hyatt mengimplementasikan beberapa teknologi sehingga penipuan seperti ini ditangkap sebelumnya di waktu berikutnya. Misalnya, jika sebuah hotel secara konsisten memiliki lebih dari 100% hunian, mungkin itu harus menjadi petunjuk bahwa ada sesuatu yang agak aneh …
Intinya
Selama beberapa tahun, beberapa properti urcove di Cina memiliki keramaian sisi yang cukup menguntungkan, dengan biaya Hyatt. Hotel-hotel menjual paket untuk sejumlah malam dan poin elit tertentu, dan kemudian akan melakukan check-in “hantu”, sambil menagih tarif rendah. Beberapa hotel melakukan begitu banyak hal ini sehingga mereka memiliki lebih dari 100% hunian, dengan mayoritas tinggal menjadi “virtual.”
Ketika Hyatt tertangkap, hampir 2.000 anggota dilarang dari World of Hyatt. Seperti yang Anda harapkan, ini bukan tanpa kontroversi, karena banyak anggota merasa bahwa karena Hyatt Properties menjual paket -paket ini dalam kapasitas resmi, anggota tidak boleh bertanggung jawab secara individual.
Apa yang Anda lakukan dari situasi penipuan Hyatt ini di Cina?