Sepanjang waktu, pembaca OMAAT akan berbagi dengan saya situasi frustasi yang mereka hadapi dengan maskapai penerbangan, dan saya mencoba berbagi pendapat saya dan memberikan tip, sebaik mungkin. Ya, saya baru saja menghadapi situasi dengan tiket yang saya pesan di Scandinavian Airlines (SAS), yang membuat saya sangat frustrasi.
Saya kira saya harus mengambil tanggung jawab di sini, meskipun hal ini benar-benar memperlihatkan betapa beratnya kontrak pengangkutan maskapai penerbangan, dan betapa tak kenal ampun maskapai penerbangan ketika menerapkan logika pada situasi seperti ini. Izinkan saya menjelaskan…
SAS membatalkan penerbangan saya, dan pemesanan ulang tidak berjalan mulus
Dalam perjalanan yang baru saja saya selesaikan, saya menerbangkan kelas bisnis 777 Emirates dari Dubai (DXB) ke Frankfurt (FRA), dan rencana saya adalah melanjutkan ke Kopenhagen (CPH) empat jam kemudian, dengan penerbangan kelas bisnis SAS A320neo, yang saya pesan dengan uang tunai (saya membayar sekitar $300).
Saat berdiri di area gerbang Bandara Dubai sekitar jam 2 pagi menunggu untuk naik ke pesawat, saya menerima email dari SAS, yang memberitahukan bahwa penerbangan saya beberapa jam kemudian dari Frankfurt ke Kopenhagen telah dibatalkan. Grr! Bolehkah saya menyebutkan bahwa saya sungguh bernasib buruk, karena penerbangan intra-Eropa terakhir yang saya pesan (dari beberapa bulan lalu) juga dibatalkan pada hari keberangkatan?
Email tersebut menunjukkan bahwa saya harus memeriksa pilihan saya dengan membuka bagian “perjalanan saya” di situs web SAS, jadi itulah yang saya lakukan.
Mengganggu, meskipun email SAS menunjukkan saya dapat memesan ulang melalui situs web, pada awalnya hal itu tidak terjadi, karena jelas semuanya tidak diprogram dengan benar. Setelah melihat rencana perjalanan saya, saya hanya melihat opsi pemesanan ulang standar, tidak mencerminkan bahwa penerbangan saya dibatalkan:
- Saya diberi pilihan untuk perubahan penerbangan pada hari yang sama, dengan biaya 60 EUR
- Opsi untuk memesan ulang penerbangan ditampilkan sebagai “tidak tersedia”
Meskipun awalnya saya memesan penerbangan pukul 11:05, saya tahu tidak ada penerbangan sebelumnya di SAS, dan penerbangan berikutnya hanya pukul 15:15. Sebagai konteks, saya hanya punya satu malam di Kopenhagen, dan menginap di Nimb Hotel, hotel terbaik di kota itu, yang saya pesan dengan sertifikat malam gratis Hilton.
Jadi, penting bagi saya untuk tiba di sana secepatnya, dan saya sedikit khawatir penerbangan selanjutnya akan dipesan karena ada orang yang melakukan pemesanan ulang, mengingat penerbangan tersebut dioperasikan oleh jet regional yang lebih kecil.
Karena saya benar-benar berada di area boarding untuk penerbangan di UEA (yang juga memblokir sebagian besar aplikasi panggilan suara), yang dapat saya lakukan hanyalah terus menyegarkan bagian “perjalanan saya” SAS, untuk melihat apakah opsi akhirnya muncul. Ya, itu tidak terjadi selama beberapa waktu.
Setelah penerbangan saya mengudara, sekitar satu jam setelah saya check-in, saya melihat usulan penerbangan alternatif, yaitu penerbangan pukul 15.15 yang saya tunggu. Itu salah satu opsinya, atau saya bisa meminta pengembalian dana.
Detail di halaman ini semuanya terbatas, jadi saya mengklik untuk mengonfirmasi penerbangan. Lagi pula, saya bahkan tidak yakin apakah pemesanan ulang itu dilakukan di kelas bisnis, karena tidak disebutkan di halaman. Oleh karena itu, saya bertanya-tanya apakah pemesanan ulang akan dilakukan dengan benar, mengingat masalah yang saya alami sebelumnya dalam mengelola reservasi (dengan opsi pemesanan ulang tidak muncul).
Benar saja, penerbangannya sudah dikonfirmasi, dan itu berada di kelas bisnis.
Saya kemudian memutuskan untuk mencari pilihan yang lebih baik
Segera setelah saya mengetahui opsi yang “dikonfirmasi” dengan SAS, saya mulai mempertimbangkan alternatif lain. Meskipun saya menyukai gagasan untuk mengambil penerbangan berikutnya dan mendapatkan kompensasi 250 EUR berkat peraturan EC261, ini kurang ideal:
- Secara realistis, saya baru sampai di hotel sekitar jam 6 sore, setelah matahari terbenam, dan saya benar-benar ingin menikmati dan mengulas Nimb Hotel, dan waktu saya di sana terbatas.
- Saya telah melakukan perjalanan nonstop selama tiga hari dengan waktu tidur yang minim, dan sejujurnya, duduk di Bandara Frankfurt selama delapan jam terdengar sangat tidak menyenangkan.
Saya melihat pilihannya (yang tidak mudah pada Wi-Fi dalam penerbangan Emirates yang sangat lambat), dan melihat bahwa Lufthansa memiliki penerbangan nonstop sekitar pukul 10 pagi yang memiliki ketersediaan penghargaan di bidang ekonomi, jadi saya dapat memesannya dengan 7.500 poin. Meskipun saya lebih memilih kelas bisnis dan kompensasi EC261, tampaknya ini sepadan untuk menikmati hotel, mendapatkan istirahat yang cukup, dan menghindari tambahan lima jam lebih di Frankfurt.
Saya kemudian memutuskan untuk memulai obrolan online dengan SAS untuk mencoba membatalkan penerbangan awal saya. Namun, terlepas dari apa yang dikatakan situs webnya, obrolan online tersebut tidak benar-benar mentransfer Anda ke manusia, dan hanya berupa AI (setidaknya saat itulah saya menghubungi Anda). Jadi, saya menelepon SAS begitu saya mendarat di Frankfurt.
Saya menjelaskan bahwa penerbangan saya dibatalkan, dan saya ingin mengembalikannya, karena jadwal penerbangan baru tidak sesuai untuk saya, dan saya memesan ulang rencana perjalanan terpisah. Agen menjelaskan bahwa tiket saya tidak dapat dikembalikan, karena saya telah menerima penerbangan baru.
Oke, saat dia mengatakan itu, saya berpikir, “wah, ini akan membuat sakit kepala.” Secara teknis dia benar — Saya memang “menerima” penerbangan baru, tapi itu karena situs web sebelumnya tidak berfungsi dengan baik saat melakukan pemesanan ulang, dan saya ingin melihat opsi apa yang sebenarnya, dalam hal perjalanan kabin, dll.
Dia menjelaskan bahwa SAS tidak memiliki kewajiban lebih lanjut, karena saya menerima pemesanan ulang, sehingga pembatalan tidak dapat dilakukan lagi. Dia bersikeras tidak ada lagi yang bisa dia lakukan. Oke, itu sangat menjengkelkan – Saya kira secara teknis dia benar bahwa saya menerima alternatif tersebut, meskipun ini menurut saya sangat tidak ramah terhadap pelanggan.
Saya anggota SkyTeam Elite Plus yang memesan kelas bisnis dan penerbangan saya dibatalkan pada menit-menit terakhir. Situs webnya buruk untuk pemesanan ulang, dan saya hanya ingin melihat apa sebenarnya opsi alternatifnya, secara lengkap. Dan kemudian ketika saya segera menjelaskan bahwa saya tidak ingin mengambil penerbangan itu, saya pada dasarnya diberi tahu “nasib buruk,” karena saya setuju dengan alternatif tersebut. Grrrr!
Apakah saya hanya menerima kerugian ini, atau mencoba melawannya?
Saya berusaha mempertahankan standar yang tinggi dalam hal cara saya berinteraksi dengan maskapai penerbangan, dan saya juga tahu bahwa saya bisa menghadapi kemungkinan terburuk dalam hal layanan pelanggan maskapai penerbangan, dan kesediaan mereka untuk menerapkan logika pada suatu situasi.
Kalau dipikir-pikir, saya seharusnya tahu lebih baik daripada mengonfirmasi penerbangan, lalu membatalkannya. Itu mungkin kombinasi beberapa faktor — saya sangat lelah, saya sangat mementingkan kepastian bahwa saya bisa sampai ke Kopenhagen sesegera mungkin, dan situs web mengalami masalah dalam mengonfirmasi penerbangan baru.
Namun, menurut saya, saya pernah mengalami situasi lain di mana penerbangan saya dibatalkan, saya menerima pemesanan ulang, dan kemudian saya memberi tahu maskapai penerbangan bahwa sebenarnya tidak berfungsi, dan mereka dengan senang hati mengembalikan uang saya. Ini sepertinya salah satu situasi di mana jika Anda mundur dan menerapkan logika apa pun, Anda akan berkata “oke, mengembalikan dana pelanggan adalah hal yang benar.” Namun saya juga memahami bahwa industri penerbangan beroperasi di bawah sistem “komputer mengatakan tidak.”
Mungkin jalur lain di sini adalah mencoba meminta kompensasi EC261, berdasarkan penerbangan yang saya pesan ulang. Oke, saya tidak mendapatkan uang saya kembali, tetapi 250 EUR pada dasarnya akan menutupi biaya tiket, dan mereka hanya bisa mengantarkan saya ke tujuan terlambat lebih dari tiga jam. Namun saya yakin mereka juga akan berpendapat bahwa saya tidak mengambil penerbangan tersebut…
Jadi ya, saya tidak yakin apa yang harus saya lakukan, tapi ini adalah salah satu situasi paling membuat frustrasi yang pernah saya alami dengan sebuah maskapai penerbangan selama beberapa waktu… dan mungkin saya hanya marah pada diri saya sendiri di sini.
Intinya
SAS membatalkan penerbangan saya pada menit-menit terakhir, yang kurang ideal, mengingat saya baru satu malam di Kopenhagen. Proses pemesanan ulang jauh dari mulus, namun akhirnya saya dapat melihat opsi pemesanan ulang, dan hal tersebut terkonfirmasi.
Setelah mencari alternatif maskapai lain dan memutuskan bahwa penerbangan tersebut tidak cocok untuk saya, saya baru saja memesan tiket Lufthansa dengan poin, karena saya ingin tiba di Kopenhagen lebih awal. Namun, pada saat itu SAS mengklaim bahwa saya tidak berhak mendapatkan pengembalian dana, karena saya menyetujui pemesanan ulang. Itu agak membuat frustrasi, jika Anda mempertimbangkan gambaran besarnya, menurut pendapat saya.
Apa pendapat Anda tentang kisah pembatalan SAS ini?