Belakangan ini, saya telah menulis serial tentang beberapa grup hotel mewah dunia, baik besar maupun kecil. Ini mencakup semuanya mulai dari Airelles hingga Four Seasons.
Pada postingan kali ini saya ingin membahas secara luas tentang Ritz-Carlton Hotels and Resorts. Oke, hampir semua orang tahu apa itu Ritz-Carlton, karena merupakan salah satu merek hotel mewah paling terkenal di dunia. Meskipun demikian, apakah hal tersebut benar-benar telah terjadi, dan bagaimana hal tersebut akan berkembang seiring berjalannya waktu? Mari kita mulai dengan sedikit latar belakang, lalu saya akan membagikan pendapat saya…
Dasar-dasar & latar belakang merek Ritz-Carlton
Saat ini Ritz-Carlton dimiliki oleh Marriott, dan memiliki lebih dari 100 properti di seluruh dunia, dengan lusinan properti yang sedang dikembangkan.
Sejarah dari apa yang akhirnya menjadi Ritz-Carlton dimulai selama 125 tahun, hingga akhir tahun 1800-an. Merek ini dimulai oleh pengusaha hotel Swiss, César Ritz, yang dikenal di industri sebagai “raja para pelaku bisnis perhotelan dan pelaku bisnis perhotelan bagi para raja.” Dia adalah orang di balik The Ritz Paris dan The Carlton London (yang pertama tidak ada hubungannya dengan Ritz-Carlton modern, dan yang terakhir sudah tidak buka lagi).
Merek khusus Ritz-Carlton pertama kali digunakan pada awal tahun 1900-an, ketika restoran Ritz-Carlton dibuka di atas kapal, meskipun itu hanya berlangsung selama satu tahun, hingga pecahnya Perang Dunia I. Ritz juga meninggal pada tahun 1918, meskipun istrinya meneruskan tradisi pembukaan hotel yang dinamai menurut namanya.
Sekarang, saya tidak ingin terlalu banyak menyinggung, jadi mari kita maju ke tahun 1983, saat itulah versi Ritz-Carlton saat ini didirikan, saat pemilik sebelumnya menjual nama merek dan properti Ritz-Carlton di Boston. Itulah yang meluncurkan Ritz-Carlton versi modern.
Satu dekade kemudian, pada tahun 1995, Marriott membeli 49% saham di Ritz-Carlton, untuk berekspansi di segmen mewah. Kemudian pada tahun 1998, Marriott membeli 50% saham tambahan di Ritz-Carlton, sehingga kepemilikannya menjadi 99%. Jadi tidak dapat disangkal bahwa Ritz-Carlton memiliki warisan yang luar biasa, karena tidak banyak grup hotel yang mampu bertahan sejauh ini.
Ritz-Carlton adalah grup hotel yang secara konsisten berkualitas tinggi
Sebagai penghargaan bagi Ritz-Carlton, tidak dapat disangkal bahwa merek tersebut berada di posisi teratas dalam portofolio Marriott, dan bahwa Ritz-Carlton menawarkan hotel-hotel yang umumnya berkualitas tinggi. Hotel biasanya memiliki pelayanan yang baik, dan setidaknya beberapa fasilitas yang terkait dengan hotel mewah konsisten, seperti layanan merapikan tempat tidur.
Saya pikir satu hal yang dilakukan Ritz-Carlton dengan sangat baik adalah memiliki club lounge berkualitas tinggi. Tidak ada grup hotel yang menawarkan lounge terbaik secara konsisten seperti Ritz-Carlton. Memang benar Anda tidak mendapatkan peningkatan ke ruang klub karena status elit Bonvoy, dan aksesnya sangat mahal. Namun jika Anda bersedia membayar, setidaknya Anda mendapatkan pengalaman yang sangat menyenangkan.
Sejujurnya, saya tidak yakin saya punya banyak hal baik lainnya untuk dikatakan tentang merek Ritz-Carlton secara umum, yang membawa saya ke poin berikutnya…
Ritz-Carlton juga menderita akibat efek Marriott
Seperti setiap grup hotel, ada ketidakkonsistenan antara masing-masing hotel milik Ritz-Carlton. Seperti yang Anda harapkan, beberapa di antaranya memiliki kualitas yang jauh lebih tinggi daripada yang lain, dan selain itu, geografi juga berperan dalam kualitas pengalaman hotel (hal ini umumnya berlaku di seluruh grup hotel).
Misalnya, meskipun Ritz-Carlton Turks & Caicos memiliki lokasi yang bagus di Pantai Grace, saya masih belum bisa melupakan betapa murahnya penyelesaian akhir di hotel tersebut.
Secara pribadi, di antara grup hotel mewah, saya tidak menganggap Ritz-Carlton terlalu tinggi. Saya pikir sebagian dari permasalahannya adalah bahwa Ritz-Carlton adalah milik Marriott, dan kita semakin sering melihat selama bertahun-tahun bahwa Marriott tidak benar-benar bergerak dalam bisnis perhotelan, namun sebaliknya, bergerak dalam bisnis penghitungan kamar dan hubungan pemilik hotel. Memang secara teknis hal ini berlaku untuk semua manajemen hotel dan perusahaan waralaba, namun Anda pasti merasakannya lebih banyak dengan Marriott dibandingkan dengan yang lain.
Rasanya seperti Ritz-Carlton sebagian besar menggunakan program Marriott Bonvoy sebagai penopang untuk mengisi kamar dan menawarkan pengalaman yang biasa-biasa saja. Saya tidak dapat menyalahkan grup hotel, karena program loyalitas ini berhasil. Namun ada ironi dalam hal ini, karena Ritz-Carlton adalah merek yang menawarkan fasilitas elit yang sangat terbatas untuk anggota Bonvoy.
Rasanya seperti banyak hal tentang Ritz-Carlton yang telah “dinikahkan” selama bertahun-tahun. Secara pribadi, menurut saya pelayanan di Ritz-Carlton sering kali terkesan kaku dan terlalu tertulis, dibandingkan tulus dan antisipatif. Misalnya, fokusnya sepertinya lebih pada memasukkan nama belakang tamu ke dalam setiap kalimat, daripada benar-benar memahami apa yang mereka butuhkan, atau bagaimana menciptakan pengalaman menginap yang bebas hambatan.
Demikian pula, karena kita telah melihat begitu banyak properti Ritz-Carlton yang direnovasi, saya merasa bahwa pilihan desainnya sering kali sangat umum, dan belum tentu berbeda dari apa yang Anda harapkan di properti Marriott kelas menengah.
Ritz-Carlton juga mengoperasikan banyak hotel dengan jumlah kamar yang banyak, dan terkadang, propertinya terasa seperti “pabrik mewah” (View from the Wing menciptakan istilah “pabrik resor” untuk Ritz-Carlton pada tahun 2013, dan menurut saya itu akurat). Daripada memiliki properti eksklusif dan mewah, Anda sering kali merasa seperti menjadi bagian dari jalur perakitan. “Oh, kamu tidak membuat reservasi untuk sarapan saat sedang berlibur? Itu berarti harus menunggu 45 menit!”
Menurut saya, setidaknya di atas kertas, Ritz-Carlton dan Four Seasons adalah pesaing langsung, namun menurut saya Four Seasons adalah grup hotel dengan kualitas yang jauh lebih tinggi. Keduanya memiliki portofolio serupa dan mengoperasikan hotel dengan ukuran yang kurang lebih sama, namun menurut saya Four Seasons memiliki beberapa hal yang benar-benar membedakannya — tingkat penyelesaian dasar yang lebih tinggi, layanan yang benar-benar luar biasa dengan karyawan yang terlibat, sangat ramah terhadap anak-anak, dll. Menurut saya hal ini sebagian disebabkan karena Four Seasons harus memenangkan bisnis dengan setiap kunjungan berdasarkan pengalaman tamu, bukan berdasarkan program loyalitas.
Saya bertanya-tanya bagaimana masa depan Ritz-Carlton
Saya bertanya-tanya bagaimana merek Ritz-Carlton akan dimodernisasi untuk generasi muda. Ketika saya memikirkan merek Ritz-Carlton, hal pertama yang terlintas dalam pikiran saya adalah sebuah hotel yang mungkin sudah melewati masa jayanya, dengan lobi besar yang memiliki banyak marmer.
Menurut saya, merek tersebut mungkin berada pada masa kejayaannya (modern) pada tahun 1990-an, dan tidak dapat disangkal bahwa banyak orang lanjut usia memiliki persepsi yang sangat menyukai merek tersebut. Saya bertanya-tanya bagaimana Ritz-Carlton akan melakukan modernisasi untuk generasi muda.
Yang menarik adalah sepertinya EDITION adalah merek mewah Marriott yang ditujukan untuk kalangan muda, meskipun menurut saya merek tersebut memiliki keunikannya sendiri. Pertanyaannya, bagaimana cara memodernisasi brand Ritz-Carlton, sekaligus membedakannya dengan EDITION?
Misalnya, saya baru-baru ini menginap di Ritz-Carlton Bangkok, dan menurut saya itulah salah satu arah yang dapat dituju oleh grup hotel tersebut. Ini adalah desain generik mewah yang sama seperti yang Anda harapkan dari Ritz-Carlton, tetapi sedikit dimodernisasi.
Tapi menurut saya arah menarik lainnya adalah Ritz-Carlton New York NoMad, yang sebenarnya sangat saya sukai, meski rasanya seperti bukan Ritz-Carlton. Modern, tidak memiliki lobi marmer yang besar, dan hotel ini memiliki berbagai gerai makan dari José Andrés, yang juga sangat populer di kalangan penduduk setempat.
Properti New York NoMad hampir terasa seperti perpaduan antara Ritz-Carlton dan EDITION, dalam hal suasananya, karena EDITION terkenal dengan tempat-tempatnya yang trendi (meskipun keramahtamahan sering kali meninggalkan sesuatu yang diinginkan).
Jadi akan menarik untuk melihat apakah dalam beberapa tahun mendatang, sebagian besar properti baru Ritz-Carlton akan lebih mirip Bangkok, atau lebih mirip New York. Apa pun yang terjadi, selera konsumen terus berubah, dan menurut saya Ritz-Carlton perlu sedikit penyegaran.
Intinya
Meskipun Ritz-Carlton adalah salah satu merek mewah andalan Marriott, Ritz-Carlton jelas menggunakan program Bonvoy sebagai penopang untuk bersaing dengan grup hotel mewah sejati lainnya. Properti Ritz-Carlton secara konsisten memiliki kualitas yang cukup tinggi, meskipun menurut saya properti tersebut tidak mencapai level Four Seasons, Rosewood, dll.
Apa yang paling menonjol bagi saya tentang merek ini adalah ketidakkonsistenan besar dalam hal kualitas properti, dan layanan yang tidak terlalu tulus, setidaknya menurut pengalaman saya. Saya penasaran untuk melihat bagaimana merek Ritz-Carlton akan berkembang untuk generasi muda, terutama tanpa mencopoti sesama merek Marriott EDITION.
Apa persepsi Anda tentang merek Ritz-Carlton?