Pramugari Amerika Menuntut Perubahan Manajemen… Mereka Benar

Kemarin, American Airlines mengumumkan hasil keuangan tahun 2025. Maskapai ini melaporkan laba sebesar $111 juta, turun 87% dibandingkan tahun sebelumnya. Karyawan diberitahu bahwa bagi hasil mereka untuk tahun tersebut akan sama dengan 0,3% dari gaji mereka. Seperti yang Anda perkirakan, hal ini membuat hampir semua orang kecewa – Amerika kini semakin menjadi pihak ketiga setelah Delta dan United.

Para karyawan tidak terlalu senang dengan kinerja keuangan ini, dan salah satu serikat pekerja menyerukan pengunduran diri CEO Robert Isom. Memang benar bahwa hal ini bukan hal yang baru, meskipun menurut saya hal tersebut lebih benar adanya sekarang dibandingkan sebelumnya.

Serikat pramugari Amerika marah atas kinerjanya

Asosiasi Pramugari Profesional (APFA), yang mewakili 25.000+ pramugari Amerika, telah menerbitkan surat pedas yang ditujukan kepada manajemen Amerika. Sejujurnya, ini benar-benar brutal (namun akurat), dan menurut saya ini layak untuk dibagikan secara keseluruhan, jadi ini dia:

Hari ini, American Airlines merilis pendapatan kuartal keempat dan setahun penuh tahun 2025—dan sekali lagi, hasilnya mengecewakan karyawan, investor, dan Wall Street. Meskipun kami senang American meraih keuntungan kecil, maskapai penerbangan kami terus tertinggal dari para pesaingnya dengan selisih yang signifikan. Hal ini bukan lagi sebuah anomali, melainkan sebuah pola kegagalan di bawah kepemimpinan CEO Robert Isom dan Dewan Direksi American Airlines.

Tenaga kerja Amerika bukanlah masalahnya. Kepemimpinan adalah.

Karyawan mempunyai kepentingan untuk melihat kesuksesan Amerika. Pekerjaan dan masa depan kita bergantung padanya. Meski karyawannya melakukan pengiriman setiap hari, American Airlines masih berada di urutan ketiga di belakang Delta Air Lines dan United Airlines, dan berada atau mendekati posisi terbawah dalam industri ini.

Sementara Keuangan Pesaing Melonjak, Amerika Terus Tertinggal

Kontrasnya tidak dapat disangkal.

Hasil-hasil ini mencerminkan prioritas—dan prioritas Amerika terungkap melalui perbandingan.

Peringkat Wall Street Journal 2025 Tunjukkan American Airlines di Posisi Terbawah

Pada bulan Oktober 2025, kami menyampaikan kekhawatiran mengenai peringkat Amerika mati terakhir dalam kepuasan pelanggan secara keseluruhan dalam Studi Kepuasan Maskapai JD Power Amerika Utara dan berharap kita akan melihat peningkatan di semua bidang. Sayangnya, bukan itu masalahnya.

Minggu lalu, Wall Street Journal merilis Peringkat Maskapai Penerbangan Terbaik dan Terburuk tahun 2025 untuk tahun 2025, dan American Airlines sekali lagi tertinggal dari pesaing kami di hampir setiap kategori yang diukur, dengan kinerja yang semakin memburuk di banyak kategori dari tahun ke tahun. Untuk Maskapai Terbaik Secara KeseluruhanAmerika merosot dari posisi kelima pada tahun 2023 menjadi tempat terakhir pada tahun 2025. Orang Amerika berada di peringkat tiga terbawah untuk kedatangan tepat waktu, kesalahan penanganan bagasi, dan penolakan naik pesawat secara paksa. peringkat Amerika mati terakhir dalam penerbangan yang dibatalkan. (Sumber: Jurnal Wall Street)

Sangat mudah untuk melihat mengapa karyawan, investor, dan Wall Street sangat prihatin, dan tidak mengherankan mengapa CEO Robert Isom mengakhiri semua pertemuan manajemen-Buruh, balai kota karyawan, sesi Crew News, dan, mungkin yang paling menarik, sesi tanya jawab di State of the Airline saat ini.

Mereka tidak mempunyai jawaban dan alasan sudah habis.

Karyawan melihat kenyataan setiap hari. Peningkatan produk-produk onboard yang telah lama tertunda memang disambut baik, namun hal ini tidak dapat menggantikan keputusan strategis yang buruk atau produk keras yang tidak kompetitif. Meskipun kami senang melihat kepemimpinan meningkatkan kabin premium kami, kabin bus kami, tempat duduk banyak pelanggan paling setia kami, sudah ketinggalan zaman, tidak nyaman, dan jauh dari persaingan.

Kurangnya investasi pada produk telah membuat Amerika tertinggal jauh dibandingkan para pesaingnya, memaksa karyawan untuk menerima konsekuensinya dan meminta maaf atas kelambanan manajemen karena kepemimpinan memberikan hasil yang sama buruknya, kuartal demi kuartal.

Kepada manajemen kami bertanya: Apa rencana Amerika untuk berkompetisi? Mengapa kita tidak mendengar masukan dari Dewan Direksi karena Amerika semakin tertinggal?

Status quo tidak dapat dipertahankan. Peringkat terbawah, kuartal demi kuartal, tidak dapat diterima. Akuntabilitas di tingkat atas sudah lama tertunda.

Karyawan Amerika yang pekerja keras hanya ingin melihat maskapai ini memimpin industri ini, dan kami siap mewujudkannya. Namun kepemimpinan telah gagal mendefinisikan merek kami dengan jelas, mengartikulasikan ingin menjadi apa kami sebagai sebuah maskapai penerbangan, atau menyediakan staf, peralatan, dan sumber daya yang diperlukan. Kuartal demi kuartal, para eksekutif membiarkan karyawannya menanggung beban kesalahan manajemen mereka, sementara orang Amerika semakin tertinggal.

Selama bertahun-tahun, CEO Robert Isom dan timnya hanya fokus pada hal tersebut Akuntabilitas, Keandalan, dan Profitabilitas, mengabaikan investasi pada produk kami dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Pada saat itu, kompetitor kami berfokus pada seluruh aspek maskapai penerbangan mereka, sementara American Airlines kini kesulitan untuk mengambil alih aspek tersebut.

Para karyawan di American Airlines, penumpang kami, dan para investor tidak dapat lagi menunggu Robert Isom dan Dewan Direksi American Airlines memenuhi janji-janji kosong mereka.

Ketika seluruh industri meninggalkan American Airlines, inilah saatnya untuk kepemimpinan baru dan visi baru untuk American Airlines.

Persatuan pramugari memang benar

Banyak orang yang tidak sepakat mengenai sejauh mana karyawan garis depan di Amerika bertanggung jawab atas kegagalan perusahaan. Namun, saya rasa tidak ada orang yang dapat menyangkal bahwa tim manajemen Amerika sudah lama tidak memiliki visi, dan merekalah yang harus disalahkan atas apa yang terjadi.

Beberapa minggu yang lalu saya menulis postingan yang menanyakan pertanyaan siapa yang akan memperbaiki Amerika, dan kapan mereka akan menggantikan Isom. Saya ingin siapa pun mencoba membuat argumen yang masuk akal tentang bagaimana tim manajemen saat ini memimpin perusahaan ke arah yang benar, dan mengambil langkah-langkah yang cukup drastis untuk memperbaiki kesalahan yang ada.

Bahkan jika Anda tidak memperhitungkan kegagalan di masa lalu, lihat saja transkrip laporan pendapatan Amerika. Adakah perkataan Isom yang memberi kita harapan bahwa dia mempunyai visi, dan keadaan akan membaik? Menurut saya, narasinya pada dasarnya bermuara pada hal berikut:

• “Kami berada pada posisi untuk mendapatkan banyak keuntungan” — ya, ketika Anda menggali lubang yang cukup dalam dan keuntungan turun 87% dari tahun ke tahun, semoga ada beberapa keuntungan
• “Premium, premium, premium” — benar, tapi itu juga yang dilakukan Delta dan United, jadi mencoba mempersempit kesenjangan saja tidak akan menjadi keunggulan kompetitif
• “Kami memiliki jaringan rute yang luar biasa” — ya, jika Charlotte (CLT) dan Dallas (DFW) serta perjalanan domestik adalah hal yang Anda pedulikan, mungkin itu benar

Isom bahkan mengatakan bahwa “kami tahu siapa kami, kami adalah maskapai penerbangan global premium.” Begini, itu masalahnya… jika Anda mengira itulah diri Anda, maka Anda sebenarnya tidak tahu siapa diri Anda.

Tugas paling mendasar dari seorang CEO adalah “mengumpulkan pasukan” dan membuat karyawan mendukung sebuah visi, dan itu adalah sesuatu yang belum dilakukan oleh tim manajemen Amerika. Dan sejujurnya, mereka sudah terlampau jauh, dan telah kehilangan kemampuan untuk mendapatkan rasa hormat dari karyawan garis depan, setelah begitu banyak kegagalan.

Setiap perubahan haluan di Amerika membutuhkan tenaga kerja yang termotivasi, dan itu hanya dapat dilakukan dengan manajemen baru. Dan tidak, perombakan “tempe boy” (mengacu pada semua mantan warga Amerika Barat yang masih menjalankan bisnis) tidak akan menghasilkan apa-apa. Pihak luar perlu masuk, dengan visi yang jauh lebih ambisius.

Saya sudah mengatakannya sebelumnya, dan saya tidak bermaksud untuk menjadi sukarelawan bagi siapa pun untuk bekerja di sini, karena saya tidak dapat membayangkan dia benar-benar ingin terlibat dalam kekacauan ini, namun orang Amerika membutuhkan seseorang seperti CEO Air France-KLM Ben Smith untuk memperbaiki keadaan. Maskapai ini membutuhkan seseorang yang unggul dalam hubungan kerja, yang dapat memotivasi karyawan, dan yang pandai memperbaiki keadaan dengan cepat (lihat saja transformasi armada Air France, dibandingkan dengan Lufthansa, sebagai contoh).

Seberapa besar kemungkinan sesuatu benar-benar terjadi? Mungkin cukup rendah. Selama ini saya seperti anak kecil yang naif, berpikir “tunggu, tugas dewan direksi adalah memastikan mereka memiliki orang yang tepat untuk menjalankan perusahaan, karena kewajiban mereka adalah kepada pemegang saham, bukan?” Saya tidak menyadari sejauh mana di Amerika Serikat, dewan direksi pada dasarnya seperti country club, di mana tindakan terbaik adalah tidak melakukan apa pun, mengambil gaji Anda untuk melakukan sedikit pekerjaan, dan mengantre. Dan itulah yang kami lihat.

Intinya

Serikat pramugari Amerika menuntut perubahan manajemen, setelah hasil keuangan yang mengecewakan selama setahun. Maskapai ini mengalami penurunan laba sebesar 87% dari tahun ke tahun, dan ini mencapai titik di mana maskapai ini nyaris mencapai titik impas. Jadi, sementara Delta menargetkan margin 10%, Amerika bahkan tidak bisa mencapai margin 1%.

Bagian terburuknya adalah manajemen tampaknya tidak memiliki visi untuk memperbaiki keadaan, selain melanjutkan status quo, dan berpikir bahwa mereka terus membuat kemajuan yang baik.

Saya tidak menyarankan orang lain dapat memperbaiki maskapai penerbangan dalam semalam. Apa yang saya sarankan adalah bahwa tugas CEO adalah memotivasi karyawan, dan tim manajemen saat ini telah kehilangan rasa hormat terhadap tim tersebut, karena kurangnya visi.

CEO maskapai penerbangan AS mendapat gaji delapan digit, dan saya rasa tidak ada seorang pun yang bisa berargumentasi bahwa CEO Amerika saat ini adalah kandidat terbaik untuk posisi tersebut. Sudah waktunya untuk perubahan, itu hanya fungsi kapan kita akan melihatnya…

Apakah menurut Anda kita akan melihat perubahan manajemen di American secepatnya, atau akankah dewan direksi tetap melanjutkan liburan berbayarnya?