Seperti kita ketahui bersama, program loyalitas merupakan pusat keuntungan utama bagi maskapai penerbangan saat ini, dan merupakan bagian penting dari strategi komersial. Meskipun “tiga besar” operator telah menghasilkan pendapatan miliaran dolar (margin tinggi) dari program-program ini setiap tahunnya, mereka masih melihat banyak keuntungan.
Sehubungan dengan hal tersebut, United Airlines baru saja mengumumkan beberapa perubahan besar pada kepemimpinan MileagePlus, dan ada banyak hal yang perlu dibongkar di sini!
United mempekerjakan Jarad Fisher dan Vasu Raja (semacamnya)
United Airlines telah mengumumkan bahwa Jarad Fisher akan menjadi Presiden MileagePlus yang baru. Fisher sebelumnya bekerja di Apple, dan sebelumnya di Delta. Begini cara Chief Commercial Officer United Andrew Nocella menjelaskan perekrutan ini melalui email kepada karyawan:
Saya sangat senang mengumumkan bahwa kami telah mempekerjakan Jarad Fisher sebagai Wakil Presiden dan Presiden MileagePlus yang baru. Jarad adalah pembangun platform konsumen kelas dunia. Di Apple, ia menciptakan visi dan membangun tim yang melahirkan Apple Card, yang secara luas dianggap sebagai peluncuran kartu kredit paling sukses dalam sejarah. Jarad kembali ke industri penerbangan setelah masa jabatan penting di Delta, di mana ia mendefinisikan ulang kemitraan Amex mereka dan meluncurkan program pemenang penghargaan yang disukai oleh anggota program loyalitas mereka. Karirnya ditentukan oleh pendekatan “singsingkan lengan baju Anda” terhadap inovasi. Ia ikut mendirikan Travelguru.com, portal perjalanan besar pertama di India, dan bekerja dengan TSA sejak awal untuk merancang standar keamanan penumpang yang masih digunakan hingga saat ini.
CEO MileagePlus Richard Nunn dan Presiden MileagePlus Luc Bondar akan meninggalkan maskapai ini dalam beberapa minggu mendatang, dan jelas telah dikeluarkan dari peran mereka. Nunn bergabung dengan United pada tahun 2023 dari luar industri penerbangan, sementara Bondar sudah lama menjadi eksekutif United, dan telah menjadi Presiden MileagePlus sejak 2017.
Sekarang, di sinilah hal ini menjadi lebih menarik. Pada tahun 2024, United meluncurkan Kinective Media, yang pada dasarnya merupakan jaringan media yang merupakan perpanjangan dari MileagePlus. Idenya adalah MileagePlus memiliki basis keanggotaan yang besar, jadi bagaimana cara terbaik untuk menghasilkan uang di luar kartu kredit?
Nah, United mempekerjakan mantan Chief Commercial Officer Amerika Vasu Raja sebagai konsultan sementara, untuk mengawasi Kinective Media. Begini cara Nocella menjelaskan hal ini kepada karyawannya:
Selama transisi kepemimpinan ini, tim Kinective Media untuk sementara akan melapor kepada seorang konsultan: mantan eksekutif American Airlines, Vasu Raja. Selama enam bulan ke depan, Vasu akan berupaya untuk lebih membangun tumpukan teknologi kami, menyempurnakan sumber data, dan meningkatkan kemampuan pemasaran yang kami targetkan. Ini adalah tugas jangka pendek untuk Vasu dan dia juga akan melapor langsung kepada saya.
Sebagai pengingat, Raja dipecat dari American, dan merupakan arsitek dari strategi yang… yah, membuat American berada dalam kekacauan seperti yang terjadi saat ini (yang tidak menjadi alasan bagi CEO Amerika Robert Isom untuk menyetujuinya, tapi…).
Pendapat saya tentang perubahan manajemen MileagePlus ini
Presiden MileagePlus yang baru, Jarad Fisher, sepertinya adalah karyawan yang sangat baik. Seperti yang kita ketahui, United sedang mencoba mengubah MileagePlus menjadi kombinasi program loyalitas (dengan kartu kredit menjadi pendorong pendapatan yang besar), ditambah dengan perusahaan media, sehingga Anda tidak dapat mengalahkan seseorang yang memiliki pengalaman dengan Apple dan Delta, dan khususnya, dengan kemitraan kartu di kedua perusahaan.
Terlepas dari manfaatnya, saya tidak percaya Fisher adalah orang yang mengubah SkyMiles menjadi SkyPesos, jadi saya memandangnya sebagai orang yang mengembangkan strategi cerdas yang membuat orang-orang menjadi loyal terhadap merek, alih-alih memimpin perlombaan hingga ke titik terbawah.
Lantas, mengapa Nunn dan Bondar diusir? Pemahaman saya adalah bahwa Nunn tidak terlalu disukai atau dipandang sebagai orang yang sangat kompeten. Dia tampak seperti karyawan yang aneh, karena dia tidak punya pengalaman di bidang penerbangan, dan tampaknya United terlalu fokus pada pengalaman medianya, dan tidak terlalu memikirkan kurangnya pengalamannya di bidang maskapai penerbangan atau program loyalitas.
Bondar sangat disukai, meskipun saya curiga dialah yang menanggung dampak buruk dari semua ini, mengingat Fisher juga berada di level Presiden, di mana Bondar berada.
Namun yang paling menarik dari pengumuman ini adalah United mempekerjakan Vasu Raja sebagai konsultan. Raja dikeluarkan dari American pada tahun 2024, karena ia adalah arsitek dari strategi Amerika yang “menghentikan perjalanan bisnis dan terbang ke El Paso”, yang justru menjadi bumerang yang mengerikan.
Jadi melihat United kini mempekerjakan Raja sebagai konsultan selama enam bulan untuk mengawasi… tumpukan teknologi, menyempurnakan sumber data, dan memajukan kemampuan pemasaran yang ditargetkan… itu… ummm… istimewa? Saya tidak mengatakan dia tidak mampu melakukan hal itu, tapi saya pikir ada motif tersembunyi yang jelas di sini.
Saya sangat menghormati CEO United Scott Kirby, arah yang diambilnya, dan tekadnya untuk menjadikan United semakin menguntungkan. Namun, tidak dapat disangkal bahwa pria itu memiliki keinginan untuk bekerja sama dengan orang Amerika, mengingat alasan utama dia pergi ke United adalah karena mantan CEO Doug Parker dilaporkan mengatakan kepadanya bahwa dia tidak akan menjadi CEO berikutnya.
Saya berani bertaruh bahwa motivasi utama dalam mempekerjakan Raju sebagai konsultan pada dasarnya adalah untuk “menggosok garam pada luka” orang Amerika. Pesannya di sini jelas — Kirby ingin menegaskan bahwa Raja bukanlah masalah di Amerika, hanya untuk membuat marah maskapai penerbangan tersebut.
Intinya
Perubahan manajemen besar-besaran akan terjadi di United MileagePlus. CEO MileagePlus Richard Nunn dan Presiden Luc Bondar meninggalkan maskapai, dan Jarad Fisher akan mengambil alih sebagai Presiden. Fisher tampak seperti karyawan yang hebat, karena dia berasal dari Apple, dan Delta sebelumnya.
Mungkin perkembangan yang paling menarik adalah bahwa United mempekerjakan mantan Chief Commercial Officer Amerika Vasu Raja sebagai konsultan untuk jaringan medianya. Tidak mungkin hal itu tidak dimotivasi oleh keinginan Kirby untuk membuktikan suatu hal kepada orang Amerika.
Apa pendapat Anda tentang perubahan kepemimpinan MileagePlus ini?