American Airlines berusaha meningkatkan pengalaman penumpangnya, dan menjadi lebih kompetitif dengan Delta dan United. Itu bagus, dan saya mendukung mereka. Sementara investasi produk besar bagus, seringkali berfokus pada hal -hal dasar yang membuat perbedaan terbesar.
Saya ingin memberikan contoh beberapa gesekan yang tidak perlu dan benar -benar dapat dihindari untuk pengalaman penumpang, yang saya saksikan dalam penerbangan dari Tampa (TPA) ke Miami (MIA) beberapa hari yang lalu (memang itu bukan hal yang paling berkesan dari beberapa hari terakhir, tetapi ini adalah blog perjalanan)…
Penerbangan naik semua grup pada waktu naik yang diposting
Malam yang lalu, saya tiba di gerbang untuk penerbangan Amerika saya satu menit sebelum waktu naik yang dijadwalkan, dan bingung menemukan bahwa mereka sudah naik semua kelompok, hampir semua penumpang sudah ada di atas kapal, dan mereka memaksa semua penumpang untuk membuat tas jinjing cek gerbang.
Awalnya saya pikir saya baru saja bercampur waktu, dan kesalahan itu ada pada saya. Tapi tidak, saya sudah waktunya dengan benar. Untuk apa nilainya, ini adalah Airbus A319 yang berangkat pada pukul 18:59, dan boarding dijadwalkan pukul 18:24, 35 menit sebelum keberangkatan. A319 adalah pesawat tubuh sempit terkecil Amerika, jadi 35 menit harus lebih dari cukup waktu untuk naik pesawat.
Untungnya saya tidak memiliki tas jinjing, jadi gerbang pemeriksaan tas bukan masalah bagi saya. Tapi tetap saja, saya tidak bisa mulai membungkus kepala saya mengapa mereka mulai naik begitu awal. Karena semenit setelah saya naik, kami hanya duduk di sana selama 20 menit, sebelum beberapa penumpang yang datang yang datang muncul.
Keandalan maskapai itu penting, dan itu bukan hanya tentang berangkat tepat waktu, tetapi juga tentang mencoba tetap pada jadwal. Jika Anda memberi tahu orang -orang bahwa Anda akan mulai naik 35 menit sebelum keberangkatan, maka saat itulah boarding harus mulai, menurut saya. Naik lebih awal tanpa logika operasional tidak masuk akal bagi saya, karena hanya menyebabkan budaya ini tidak perlu memadati area gerbang lebih awal.
Kegagalan tas yang diperiksa dengan gerbang dengan akhir yang mengejutkan
Saya menyaksikan interaksi pada penerbangan ini yang menurut saya cukup mengejutkan. Di pintu, pramugari menyapa orang -orang dengan “apa kabar?” Saya hanya mengangguk, karena saya tidak dalam posisi untuk menjawabnya tanpa membongkar, dan tidak bisa mengumpulkan ketidaktulusan untuk mengatakan “hebat” (meskipun saya kira di AS, itu adalah pertanyaan yang kami ajukan dan jawab tanpa pikirkan, dan itu hanya cara lain untuk mengatakan “Hai”).
Sementara itu pria di belakangku menjawab dengan “mengerikan,” ketika ditanya. Awalnya saya pikir dia bercanda, tetapi tidak, dia benar -benar mengaku melakukan dengan mengerikan, karena mereka memaksanya untuk memeriksa gerbang tasnya. Dalam keadilan, pria itu duduk di kabin utama Extra, yang datang dengan boarding pilihan, jadi saya membayangkan dia kacau oleh proses boarding mulai lebih awal.
Ketika dia sampai di tempat duduknya, dia melihat ruang kosong di tempat sampah di atas kursinya (dan di banyak bagian pesawat). Jadi dia pergi ke pramugari di pintu, dan menjelaskan masih ada banyak ruang di tempat sampah, dan meminta mereka untuk mendapatkan tasnya.
Saya berpikir sendiri, “Ya, seolah -olah mereka akan melakukan itu.” Tidak mengherankan, mereka mengatakan itu tidak bisa dilakukan. Tapi kemudian situasinya berubah. Dia berkata, “Laptop saya bahkan ada di sana, dengan baterai ion lithium.”
Saya tidak yakin apakah orang ini strategis, tetapi saya harus mengatakan … dimainkan dengan baik, semacam. Tiba -tiba mereka menganggapnya serius, dan meminta informasi yang berkaitan dengan tas itu. Jadi mereka pergi untuk mendapatkan tasnya, dan membawanya ke pintu, tetapi kemudian menjadi lebih menarik – “Anda perlu mengeluarkan laptop Anda, tetapi Anda masih perlu memeriksa tasnya.”
Dia tercengang, menunjukkan bahwa ada ruang di tempat sampah di atas kursinya. Seperti, mengapa mereka memaksanya untuk memeriksa gerbang ketika sebenarnya ada ruang? Jelas mereka hanya tidak ingin menyerah, dan tidak ingin mundur. Pria itu terus berdebat dengan kru, meminta mereka memberinya satu alasan dia tidak bisa meletakkan tas di tempat sampah.
Pada awalnya saya berpikir “Anda tidak akan pernah menang berdebat dengan kru, ini tidak akan berakhir dengan baik.” Tetapi yang mengejutkan saya, kegigihannya terbayar, dan dia diizinkan untuk meletakkan tas di tempat sampah.
Intinya
Saya pikir terlalu sering kita membingkai pengalaman penumpang yang baik dalam hal apakah ada TV kursi belakang, atau sampanye apa yang disajikan di kabin premium. Tetapi seringkali satu -satunya hal yang paling penting hanyalah menciptakan pengalaman tanpa gesekan dan dapat diandalkan.
Bagi saya, keandalan tidak hanya berarti penerbangan operasional tepat waktu, tetapi itu berarti beroperasi sesuai dengan harapan. Tidak ada alasan bahwa penerbangan harus naik sebelum waktu yang dijadwalkan, terutama ketika Anda menjual akses awal ke tempat sampah sebagai fitur tiket tertentu atau status elit. Itu juga benar ketika Anda menggabungkannya dengan pemeriksaan gerbang yang proaktif dan terlalu agresif yang kita lihat.
Ini tentu saja kecil dalam skema hal -hal, tetapi menarik untuk melihat proses asrama yang rumit yang tidak perlu. Saya pikir maskapai meremehkan sejauh mana hal -hal semacam ini membuat orang -orang kesan buruk. Saya terkejut ketika penumpang benar -benar berhasil membuat mereka mengambil tasnya dan meletakkannya di tempat sampah, ketika dia menemukan ruang.