Beberapa minggu yang lalu, saya membahas bagaimana Hyatt memberhentikan sebagian besar agen layanan pelanggan yang berbasis di AS, alih-alih memilih untuk melakukan outsourcing pekerjaan ini. Yah, saya baru saja memiliki pengalaman pertama saya dengan apa yang harus saya asumsikan adalah salah satu agen pendukung telepon baru ini. Setelah 74 menit di telepon, saya perlu tidur siang, karena saya rewel…
Pengalaman Call Center Hyatt Call yang frustasi yang tidak masuk akal
Sebelum saya berbagi pengalaman, izinkan saya mengklarifikasi bahwa secara teori, saya tidak peduli di mana agen call center, selama mereka dapat melakukan pekerjaan mereka dengan cara yang memuaskan. Masalah saya adalah bahwa terlalu sering, ketika pekerjaan call center outsourcing, orang -orang yang ditempatkan di posisi itu tidak memiliki pelatihan dan alat yang mereka butuhkan untuk berhasil.
Selain itu, saya tidak menyalahkan karyawan garis depan, tetapi sebaliknya, menyalahkan perusahaan yang mempekerjakan mereka dan kemudian tidak memberi mereka pelatihan yang cukup. Dengan itu, sebagai dunia seumur hidup anggota globalis Hyatt, saya umumnya menemukan pusat panggilan Hyatt menjadi salah satu yang lebih kompeten, dengan agen (kebanyakan) mengetahui bagaimana melakukan pekerjaan mereka.
Hari ini saya menelepon Hyatt untuk pertama kalinya dalam beberapa minggu, dan saya pikir aman untuk menganggap saya terhubung dengan seseorang di tim baru Hyatt. Permintaan saya sederhana, atau begitulah yang saya pikir. Saya ingin menerapkan salah satu penghargaan Upgrade Suite saya untuk reservasi Hyatt Prive yang saya pesan di Grand Hyatt Deer Valley.
Jadi, bagaimana hasilnya? Nah, panggilan itu memakan waktu total 74 menit, dan sungguh, ada sesuatu yang hanya dilakukan dalam beberapa menit terakhir, ketika saya terhubung dengan pengawas “eskalasi tamu” yang berbasis di AS.
Masalah -masalah dimulai pada awal panggilan, karena agen belum pernah mendengar tentang Hyatt Prive. Dia mengklaim saya memesan “tarif perusahaan,” dan terus meminta detail tentang perusahaan apa yang saya kerjakan. Ketika saya menjelaskan kepadanya apa itu Hyatt Prive, dia bingung, meminta saya untuk mengejanya, dll. Akhirnya dia mengatakan dia harus berbicara dengan “dukungan layanan pelanggan” (dapatkah saya berbicara dengan mereka secara langsung, cantik?).
Proses itu memakan waktu sekitar 15 menit, untuk sesuatu yang seharusnya tidak menjadi diskusi, karena seharusnya tidak ada masalah dengan menerapkan peningkatan suite untuk harga Hyatt Prive.
Kemudian datang proses mencari apakah ada ketersediaan peningkatan suite. Ini adalah sesuatu yang biasanya memakan waktu beberapa detik. Entah bagaimana itu membutuhkan waktu sekitar 15 menit lagi, termasuk saya berulang kali ditunda.
Saya memintanya untuk mengkonfirmasi bahwa dia melihat Standard Suites tersedia, tetapi dia tampaknya tidak bisa mengetahuinya. Dia bilang dia kemudian menelepon hotel untuk mencoba menerapkan peningkatan, dan saya mengklarifikasi jenis suite yang saya inginkan – “rangkaian rusa rusa dengan balkon.” Hotel ini memiliki beberapa jenis suite standar, dan dalam situasi itu, Anda dapat meminta jenis yang Anda inginkan.
Dia jelas tidak memahami ini secara kontekstual – “Anda ingin rangkaian rusa dengan balkon?” Oke, bukan masalah besar, jadi saya mengulangi diri saya beberapa kali, dan dia sepertinya setidaknya bisa mengulangi apa yang saya katakan. Dia kemudian menahan saya untuk menelepon hotel untuk menerapkan peningkatan, atau sesuatu.
Setelah menunggu lama, saya akhirnya ditambahkan ke panggilan tiga arah dengan agen meja depan, yang menjelaskan kepada saya (jika saya memahami hal-hal dengan benar), bahwa Hyatt secara tidak sengaja memblokir saya ke dalam suite yang dapat diakses daripada yang saya minta, dan jika saya ingin memperbaikinya, saya harus membatalkan reservasi dan memesan lagi.
Saya menjelaskan bahwa saya secara khusus memberi tahu agen jenis suite yang saya sukai, dan bahwa saya telah menelepon hampir satu jam. Jelas itu bukan kesalahan agen meja depan, jadi saya bilang dia bisa keluar dari garis, dan saya bertanya kepada agen Hyatt apakah dia bisa menghubungkan saya dengan penyelia.
Setelah penahanan yang diperpanjang, saya terhubung dengan Wanda, seorang pengawas “eskalasi tamu” (saya menduga peran pengawas ini adalah satu -satunya yang belum outsourcing). Wanda cantik, dan memberikan jenis layanan yang saya gunakan di jalur globalis. Dia benar -benar dapat memahami apa yang saya minta, dan dalam hitungan menit, dia memecahkan masalah, menghubungi hotel, dan mengkonfirmasi saya dalam jenis suite yang tepat.
Seluruh proses memakan waktu 74 menit. Wanda sangat menyenangkan, dan saya merasa tidak enak karena fakta bahwa dia mungkin hanya bisa berbicara dengan para tamu saat ini setelah mereka memiliki pengalaman yang buruk dengan orang lain.
Ini sangat memalukan, Hyatt
Secara historis, saya telah menjadi penggemar berat Hyatt. Maksud saya, saya memiliki status tingkat atas dengan Hyatt selama lebih dari 15 tahun, dan saya bahkan memiliki status seumur hidup dengan program ini. Saya telah lama menghormati Hyatt karena saya merasa seperti di antara kelompok hotel “arus utama”, Hyatt lebih peduli tentang pengalaman pelanggan daripada pesaing.
Hyatt lebih kecil, dan karena itu harus berusaha lebih keras. Dalam hal ini, saya merasa ada hasrat yang tulus di sana untuk merawat para tamu. Sayangnya karena Hyatt terus tumbuh dan memperoleh sejumlah merek yang tak ada habisnya, saya semakin merasa seperti percikan Hyatt hilang, dan perusahaan semakin seperti para pesaingnya.
Lihat, mungkin saja saya memiliki pengalaman yang sangat buruk, tetapi ini tentu saja tidak memberi saya kesan pertama yang sangat menguntungkan tentang kualitas pusat panggilan outsourcing Hyatt.
Di antara agen pusat panggilan outsourcing, apakah globalis entah bagaimana diprioritaskan untuk agen terlatih yang lebih baik? Karena jika tidak, itu mengecewakan, dan ini merupakan devaluasi untuk apa yang saya anggap sebagai kekejaman globalis yang berharga. Sementara itu jika agen yang saya ajak bicara seharusnya menjadi salah satu yang lebih baik, maka saya bahkan tidak ingin memikirkan pengalaman seperti apa yang mungkin dimiliki orang lain.
Sangat menyedihkan ketika dukungan telepon garis depan Hyatt tiba -tiba membuat Marriott tampak luar biasa, sebagai perbandingan …
Intinya
Hyatt baru -baru ini melakukan outsourcing sebagian besar pekerjaan call center, dan saya baru saja memiliki pengalaman pertama saya dengan pusat panggilan baru ini. Tugas sederhana untuk mencoba menerapkan penghargaan Upgrade Suite akhirnya membutuhkan waktu 74 menit, dan itu hanya ujung ekor panggilan di mana sesuatu dicapai, ketika saya terhubung ke agen yang berbasis di AS.
Saya ingin tahu jika saya hanya memiliki pengalaman yang terisolasi, atau jika orang lain menemukan agen baru itu sangat terlatih. Ini adalah salah satu situasi di mana saya berharap Hyatt akan mengirimkan survei atau membiarkan Anda tetap di telepon untuk menilai agen, karena saya tidak yakin perusahaan menyadari kerusakan yang dilakukan interaksi seperti ini pada persepsi merek.
Jika Anda telah berurusan dengan pusat panggilan baru Hyatt, seperti apa pengalaman Anda?