Saya telah menulis tentang cara menyampaikan keluhan ke hotel untuk mendapatkan hasil terbaik, dalam situasi di mana terjadi kesalahan. Namun, dalam postingan ini saya ingin membahas topik yang serupa, tetapi sedikit berbeda — dalam kondisi apa sebaiknya memberikan masukan saat Anda check-out dari hotel (dengan asumsi Anda benar-benar check-out)? Jika Anda ditanya bagaimana masa tinggal Anda, apakah jujur selalu bermanfaat?
Saya ingin tahu bagaimana pendapat pembaca OMAAT mengenai hal ini…
Bagaimana hotel meminta masukan pada saat check-out
Saat ini, hotel sangat ingin mendapatkan masukan, mengingat mereka sangat peduli dengan ulasan yang diberikan orang secara online, yang dapat meningkatkan atau menghancurkan bisnis mereka.
Saat check out dari sebuah hotel, saya menemukan bahwa karyawan menggunakan salah satu dari empat pendekatan untuk meminta masukan (dan ada perbedaan penting namun tidak kentara di sini):
- Beberapa hotel tidak meminta tanggapan, atau bagaimana pengalaman menginapnya
- Beberapa hotel menanyakan apakah semuanya baik-baik saja selama menginap
- Beberapa hotel menanyakan bagaimana pengalaman menginapnya
- Beberapa hotel bertanya apa yang bisa dilakukan dengan lebih baik
Jika Anda menginap di hotel yang termasuk dalam kategori terakhir tersebut, Anda pasti akan mendapat hadiah. Ini adalah pertanyaan yang berani untuk menanyakan apa yang dapat dilakukan untuk melakukan perbaikan, karena hal ini mengubah dinamika umpan balik. Daripada hanya berharap orang mengatakan masa menginapnya “baik” atau “bagus”, Anda sebenarnya ingin tahu apa yang sebenarnya dipikirkan orang, dan apa yang bisa lebih baik. Ketika Anda ditanya pertanyaan itu (jarang menurut pengalaman saya), Anda tahu bahwa hotel tersebut benar-benar berusaha keras.
Hotel-hotel yang termasuk dalam kategori kedua, menambahkan pertanyaan utama yang menunjukkan bahwa menginap tidak masalah, sebenarnya tidak menginginkan tanggapan. Mereka hanya melakukan formalitas, dan ingin Anda mengatakan “ya, semuanya baik-baik saja”.
Hotel yang masuk dalam kategori ketiga ini paling ribet menurut saya. Tentu saja merupakan hal yang baik untuk meminta masukan mengenai pengalaman menginapnya, namun karyawan tersebut harus siap merespons jika jawabannya bukan “hebat”. Anda tidak boleh ditanya bagaimana keadaannya, memberikan umpan balik atau berbagi apa yang salah dengan masa inapnya, dan kemudian meminta rekan tersebut mengatakan (tanpa menanyakan detail apa pun) “menyesal mendengarnya,” dan tidak lebih.
Rekan tersebut harus siap untuk meneruskan masalah ini ke manajer, mencatat masukan dengan menanyakan detail spesifik, atau memberikan informasi kontak seseorang yang dapat Anda hubungi dan dapat menawarkan bantuan.
Dalam hal ini, saya sebenarnya lebih suka (dan tidak keberatan) ketika sebuah hotel tidak menanyakan bagaimana pengalaman menginapnya saat check-out. Itu membuat hidupku mudah. Kenyataannya adalah di sebagian besar hotel terdapat survei pasca menginap di mana Anda dapat memberikan masukan. Jadi meskipun meminta umpan balik itu baik, hal itu hanya berlaku jika ada tindakan yang dilakukan terhadap informasi tersebut. Kalau hanya pertanyaan retoris, jangan tanya menurut saya.
Apakah Anda membagikan masukan hotel saat check-out?
Dengan tidak adanya hal di atas, menurut saya akan menarik untuk membicarakan keadaan apa yang masuk akal untuk memberikan umpan balik saat check-out. Secara pribadi, saya tidak suka mengeluh secara umum, dan hanya akan melakukannya jika saya merasa yakin dengan suatu situasi, dan jika saya merasa tanggapan saya dapat meningkatkan pengalaman tamu di masa mendatang. “Hancurkan tempat ini dan pecat semua orang” bukanlah masukan yang membangun.
Jelas saya menulis blog tentang hotel dan mengulasnya, dan saya memahami aspek baik dan buruk dari hotel (dan kita semua juga memiliki kesukaan dan kesukaan masing-masing). Namun secara umum saya mencoba untuk menikmati masa menginap di hotel sebaik mungkin, atau berkomitmen untuk tidak kembali ke hotel jika itu adalah pengalaman yang tidak saya nikmati.
Ketika memberikan masukan tentang pengalaman menginap di hotel yang buruk, saya memiliki dua pemikiran yang berbeda, karena menurut saya ada beberapa masalah yang layak untuk ditangani di properti, dan ada juga yang tidak.
Jika Anda memiliki sejumlah kecil masalah yang sangat spesifik yang dapat diperbaiki selama Anda menginap, dan/atau jika Anda memiliki masalah non-layanan yang dapat diperbaiki, menurut saya ada baiknya Anda mengatasi masalah tersebut saat berada di properti dan sebelum check-out, sehingga hotel diberi kesempatan untuk mengambil tindakan dan mengatasi masalah tersebut.
Hal ini dapat mencakup masalah layanan dengan karyawan tertentu, ditempatkan di ruangan yang bising atau kotor, AC tidak berfungsi, dan lain-lain.
Ada jenis masalah lain yang menurut saya lebih menantang untuk ditangani. Jika Anda memiliki masalah gambaran yang lebih besar yang tidak dapat diselesaikan selama Anda menginap, dan jika Anda memutuskan untuk tidak check-out lebih awal, maka saya pribadi lebih suka menangani masalah tersebut setelah kejadian tersebut. Hal ini mencakup masalah layanan yang konsisten di seluruh properti (seluruh staf hotel tidak dapat dilatih ulang dalam satu hari), hotel tidak seperti yang diiklankan, masalah dengan kebijakan & prosedur, dll.
Mungkin ada baiknya membicarakan hal ini dengan manajer umum saat berada di properti, jika Anda punya waktu. Namun, banyak orang hanya ingin memanfaatkan masa menginapnya di hotel semaksimal mungkin, dan tidak ingin menghabiskan waktu liburannya yang terbatas dalam mode konflik. Demikian pula, akan terasa canggung untuk mengeluh tentang sesuatu yang besar, dan kemudian membuat staf menyadarinya. Terakhir, banyak orang yang lebih baik dalam mengungkapkan pemikirannya secara tertulis, dibandingkan berdiskusi tentang topik semacam ini.
Saya pikir itulah alasan mengapa saya tidak terlalu menyukai masukan saat check-out. Entah saya akan menangani masalah sebelum saya check-out (sehingga masalah dapat diperbaiki), atau saya akan menangani masalah setelah saya check-out (di mana saya dapat dengan mudah menghubungi seseorang yang memiliki posisi senior). Yang terburuk adalah ketika Anda secara proaktif dimintai umpan balik saat check-out, memberikan umpan balik tersebut, dan kemudian diabaikan.
Lalu ada masalah lain ketika manajemen menjadi masalahnya (seperti yang saya alami di Aegon Mykonos, misalnya), di mana terkadang Anda harus mencari saluran lain, terutama ketika sebuah hotel milik grup hotel global yang besar.
Intinya
Dengan adanya internet, hotel-hotel saat ini sangat fokus untuk mengumpulkan masukan, dengan harapan mendapatkan ulasan positif. Saya selalu berpikir ini menceritakan bagaimana hotel meminta umpan balik saat check-out. Hotel yang benar-benar hebat dan ingin berkembang akan meminta karyawannya menanyakan apa yang bisa ditingkatkan, atau setidaknya akan meminta umpan balik dan mengambil tindakan berdasarkan umpan balik tersebut.
Jika hotel tidak mau mengambil salah satu pendekatan tersebut, saya lebih suka mereka tidak bertanya. Meminta umpan balik, menerima umpan balik, dan tidak melakukan apa pun terhadapnya, adalah yang terburuk.
Apa pendekatan Anda dalam menyampaikan masukan ketika Anda mengalami masalah di hotel?