Pembaca OMAAT, Gabor, berbagi cerita penolakan naik pesawat yang membuat saya frustrasi, dan meminta pendapat saya. Ini sangat menarik, dan saya terkejut saya belum pernah membahas situasi seperti ini di blog…
HK Express menolak penumpang naik karena transit
Singkat cerita, tunangan Gabor (yang memiliki paspor Vietnam dan kartu penduduk Hongaria), dipesan untuk melakukan perjalanan pada 20 Oktober 2025, dengan dua tiket terpisah.
Dia seharusnya terbang dari Osaka (KIX) ke Hong Kong (HKG) dengan satu tiket, dan dari Hong Kong ke Doha (DOH) ke Budapest (BUD) dengan tiket terpisah, pada hari yang sama, dengan waktu koneksi yang wajar. Dia berhasil melakukan check-in online untuk kedua penerbangan tersebut, dan memiliki boarding pass serta tidak membawa bagasi terdaftar. Transit di Hong Kong dengan tiket terpisah tidak menjadi masalah, selama Anda tetap berada di udara.
Perhatikan bahwa dia memerlukan visa untuk memasuki Hong Kong, namun dia tidak berencana memasuki Hong Kong (seperti yang terjadi pada penumpang transit yang tak terhitung jumlahnya di seluruh dunia setiap hari).
HK Express menolak dia naik pesawat di Osaka, mengklaim dia tidak bisa terbang karena dia tidak memiliki visa untuk memasuki Hong Kong. Seperti yang dijelaskan Gabor:
Pertama-tama mereka mengatakan mereka memerlukan tiket yang sudah dikonfirmasi untuk perjalanan selanjutnya dari HKG. Saat kami tunjukkan tiketnya, mereka berubah pendirian dan menginginkan boarding pass, lalu dari situ mereka segera berubah menjadi menginginkan boarding pass Cathay Pacific. Kami tidak memiliki boarding pass CX, tapi saya berpikir untuk membeli tiket. Namun, akhirnya mereka berubah menjadi bahkan dengan boarding pass Cathay, tunangan saya tidak diperbolehkan naik. (Untuk lebih jelasnya, kami memiliki tiket yang sudah dikonfirmasi dan kami juga sudah check in (QR sedang mencari tunangan saya di pesawat HKG-DOH), dan kami juga berhati-hati dengan bagasi terdaftar: tunangan saya tidak punya.
Saya mencoba menjelaskan kepada agen bahwa tunangan saya berhak mendapatkan airside transfer yang tidak memerlukan VISA di Bandara Hong Kong (menurut layanan Imigrasi Hong Kong juga). Kami juga menawarkan untuk menandatangani dokumen sehingga kami bertanggung jawab atas seluruh keuangan di Hong Kong (bukan berarti peraturan mereka tidak mengecualikan mereka). Karena kami tidak dapat menyelesaikan masalah ini tepat waktu, saya harus membeli tiket terpisah untuk tunangan saya, lalu saya menggunakan tiket asli saya. (Biar saya katakan hal ini terjadi di Jepang, jadi meskipun HK Express adalah maskapai penerbangan HK, agen-agennya adalah orang Jepang, ramah dan sopan. Mereka melakukan segalanya berdasarkan instruksi yang mereka dapatkan dari pusat HK.)
Gabor telah menghubungi hubungan pelanggan di HK Express, meminta pengembalian uang tiket HK Express, dan kompensasi untuk tiket Qatar Airways yang harus mereka beli karena kesalahan tersebut, karena mereka tidak punya alasan kuat untuk menolak penumpang tersebut naik ke pesawat.
Sebagian besar komunikasi dari HK Express tidak benar-benar menjawab kekhawatiran yang diajukan, meskipun mungkin hal yang paling mendekati pembelaan adalah dalam kontrak pengangkutan pengangkut, dimana Pasal 12 Ayat 4 menyatakan hal berikut, tentang persyaratan perjalanan:
Anda sendiri yang bertanggung jawab untuk membuat semua pengaturan yang diperlukan untuk perjalanan Anda dan memastikan bahwa dokumen perjalanan Anda valid dan bahwa Anda memegang semua visa, dokumen perjalanan, sertifikat medis, dan dokumen lain yang diperlukan sebagaimana mungkin diwajibkan oleh otoritas terkait dari waktu ke waktu untuk masuk ke negara terkait (termasuk negara tempat Anda transit berdasarkan Pemesanan), dan untuk memastikan bahwa Anda diizinkan masuk ke pelabuhan masuk.
Sekarang, menurut saya hal tersebut dapat diartikan dalam dua cara yang berbeda, namun pihak maskapai tampaknya menyarankan bahwa hal ini memungkinkan perusahaan untuk menolak seseorang naik pesawat jika mereka tidak memiliki persyaratan masuk untuk suatu titik transit, yang tampaknya sangat tidak masuk akal.
Saya mengartikan ini berarti Anda harus memenuhi persyaratan transit dan/atau masuk, berdasarkan apakah Anda berniat transit atau memasuki suatu negara. Tapi saya akan membiarkan semua orang memutuskan bagaimana mereka menafsirkannya?
Pendapat saya tentang situasi penolakan naik pesawat yang membuat frustrasi ini
Saat saya menafsirkan, Gabor 100% ada di sini, dan transit ini seharusnya tidak menjadi masalah. Situs web Bandara Hong Kong bahkan menegaskan bahwa hal ini seharusnya diizinkan, karena transit di negara-negara yang tidak dapat Anda masuki bukanlah hal yang aneh.
Sekarang, menurut saya, bepergian dengan tiket terpisah ketika saya tidak bisa memasuki negara perantara selalu membuat saya sedikit gugup. Jangan salah paham, kadang-kadang saya masih melakukannya, tetapi detak jantung saya selalu sedikit meningkat, dan bertanya-tanya apakah ada yang tidak beres.
Ini jelas bukan praktik terbaik, karena Anda bergantung pada orang yang memeriksa Anda. Yang aneh di sini adalah sepertinya agen HK Express di Osaka sebenarnya berhubungan dengan karyawan pusat di Hong Kong, jadi ini bukan hanya agen nakal yang membuat peraturan (yang tentunya sangat tidak Jepang).
Sepertinya Gabor telah mencapai kemajuan dalam hal berkomunikasi langsung dengan maskapai penerbangan. Oleh karena itu, menghubungi seseorang yang dapat memberikan perhatian pada situasi seperti ini mungkin merupakan cara terbaik untuk melanjutkan (hai!)
Kita semua sepakat bahwa transit ini seharusnya bisa dilakukan, bukan? Ya, mungkin ini bukan praktik terbaik, namun tidak ada aturan yang dilanggar, atau ada sesuatu yang terlewat? Jika iya, saya akan meneruskannya ke kontak di maskapai. Jika hal ini tidak membuahkan hasil, saya pikir pilihan terbaik berikutnya adalah mengajukan pengaduan kepada pihak berwenang di Hong Kong. Saya tidak punya pengalaman langsung mengenai hal ini di Hong Kong, jadi jika ada yang punya tips atau pengalaman di sana, saya yakin Gabor akan menghargainya.
Intinya
Seorang penumpang mencoba terbang dari Osaka ke Budapest dengan dua tiket terpisah, lanjutan di Hong Kong, dari HK Express ke Qatar Airways. Sejauh yang saya pahami, transit ini seharusnya tidak menjadi masalah sama sekali, karena transit di sisi udara adalah hal yang normal. Namun, pihak maskapai bersikeras hal tersebut tidak memungkinkan, sehingga pelancong tersebut tidak dapat mengambil penerbangan tersebut.
Bagi saya, sepertinya maskapai penerbanganlah yang salah dalam hal ini, meskipun hubungan pelanggan di maskapai tersebut menegaskan bahwa maskapai tersebut berhak menolak penumpang untuk naik pesawat. Situasi yang membuat frustrasi…
Apa pendapat Anda tentang kekacauan transit Bandara Hong Kong ini?