American Airlines berusaha menjadi lebih premium untuk meningkatkan kinerja keuangannya. Saya menghargai semua perubahan yang dilakukan maskapai ini, namun menurut saya, maskapai ini mempunyai satu masalah terbesar – ketidakkonsistenan besar dalam hal pelayanan dari karyawan garis depan.
Masalahnya bukan pada karyawannya, tapi manajemennya. Perusahaan tidak memberikan arahan yang konsisten mengenai maskapai penerbangan Amerika seperti apa yang diinginkan, dan akibatnya, karyawan tidak memahami visi tersebut, dan tidak benar-benar berinvestasi dalam kesuksesan perusahaan, seperti yang Anda temukan di Delta dan United. Banyak karyawan yang belum memahami bahwa salah satu alasan pelanggan memilih maskapai penerbangan adalah karena layanan pelanggan.
Memang benar bahwa bagian dari formula Delta dan United hanyalah membuat banyak klaim yang tidak masuk akal, seperti CEO United Scott Kirby yang mengatakan bahwa United adalah maskapai penerbangan terbaik dalam sejarah dunia. Tapi tahukah Anda? Ini mungkin strategi yang cukup cerdas.
Pokoknya, cukup semua itu. Saya ingin berbagi pengalaman baru-baru ini yang saya alami saat menerbangkan pesawat Amerika keluar dari Bandara Philadelphia (PHL), yang dengan jelas menunjukkan naik turunnya layanan di Amerika.
Mungkinkah karyawan Amerika ini bersikap lebih kasar?
Ford, Miles, dan saya terbang dari Philadelphia ke Miami, meskipun saya memesannya pada penerbangan yang lebih awal dari saya (karena saya ingin tinggal sebentar dan mengulas American Flagship Lounge dan Chase Sapphire Lounge).
Singkat cerita, penerbangan mereka akhirnya tertunda cukup lama sebelum tiba di bandara, jadi kami pergi ke konter check-in prioritas Amerika, di mana saya mencoba membantu mereka memesan ulang ke penerbangan lain. Begini percakapannya:
Saya: “Hai, selamat pagi…”
Agen: *menatap*
Saya: “Jadi mereka sudah memesan penerbangan XXXX, dan hanya ada penundaan beberapa jam…”
Agen: “Dan apa yang Anda ingin saya lakukan mengenai hal itu?”
Saya: “Saya melihat ada juga ketersediaan pada penerbangan XXXX, jadi saya berharap kami bisa memesannya ulang untuk itu…”
Agen: *mengetik dalam diam*
Sejujurnya, pada akhirnya dia membantu membuat kami memesan ulang (sesuai dengan kebijakan Amerika), namun intinya adalah saya tidak mengerti bagaimana seseorang yang bekerja dalam peran layanan pelanggan — apalagi apa yang dianggap sebagai layanan “premium” — menganggap ini adalah cara yang tepat untuk berinteraksi dengan pelanggan. Karyawan seperti ini benar-benar membuat Anda merasa sangat tidak nyaman…
Saat kami berjalan melewati terminal, saya juga tidak bisa tidak memperhatikan agresi yang dilakukan beberapa agen gerbang dalam pengumumannya. Baru saja berjalan melewati gerbang acak, saya mendengar petugas gerbang berteriak kasar kepada PA, “Saya bilang kelompok satu dan dua, bukan kelompok tiga dan empat.” Dengan nada tersebut, Anda akan mengira orang ini sedang mempertahankan rumahnya dari penjajah, daripada, Anda tahu, membantu pelanggan yang membayar.
Bisakah karyawan Amerika ini bersikap lebih baik?
Inilah yang membuat saya tergila-gila dengan penerbangan Amerika. Saya kemudian mengunjungi A-West Admirals Club (menunggu Flagship Lounge dibuka), dan merasa senang berinteraksi dengan Roseann di meja layanan pelanggan di dalam lounge.
Dia mengucapkan selamat datang kepada setiap penumpang yang melewati mejanya – “selamat datang, saya harap Anda menikmati ruang tunggunya,” atau “terima kasih telah mengunjungi kami, semoga liburan Anda menyenangkan.” Dan dia melakukannya dengan ketulusan dan kehangatan sehingga Anda pasti ingin mengundang wanita ini ke makan malam Thanksgiving Anda.
Lucunya, saya sebenarnya ingin mengambil penerbangan lebih awal, namun tidak ada ketersediaan penghargaan kelas satu tingkat lebih hemat pada saat saya memesan. Namun, maskapai penerbangan baru saja mengeluarkan pengecualian perjalanan umum karena cuaca, jadi saya menemuinya untuk menanyakan apakah dia dapat membantu saya memesan ulang.
Saya termasuk dalam tiket penghargaan mitra, yang bisa sedikit memperumit masalah, tetapi Roseann sangat cantik dalam cara dia menanganinya. Segala sesuatu tentang cara dia berinteraksi dengan penumpang menunjukkan pelayanan yang sempurna:
- Dia memanggil saya dengan nama pada setiap interaksi
- Saya menjelaskan bagaimana tiket yang diterbitkan melalui Alaska dapat memperumit masalah, dan dia berkata, “Saya selalu mengatakan jika Anda tidak meminta, Anda tidak akan mendapat, jadi mari kita lihat apa yang bisa kami lakukan”
- Ketika sistem pertama kali memberikan masalahnya, dia berkata “ketika satu sistem tidak memberikan apa yang Anda inginkan, selalu ada cara lain untuk mencobanya”
- Ketika sistemnya terus memberikan masalah dalam memesan ulang saya, dia berkata, “ini tidak cocok bagi saya, kami harus bisa mengurus Anda, izinkan saya menelepon”
Yang membuat saya terkesan bukanlah dia berhasil memesan ulang saya, namun kompetensi, sikap positif, dan kebaikan yang dia lakukan. Daripada mencari alasan untuk mengatakan tidak, dia malah menemukan alasan untuk mengatakan ya. Daripada membuatku merasa jengkel, dia malah membuatku merasa dihargai.
Inilah yang menurut saya sangat membuat frustrasi tentang layanan di Amerika. Ada begitu banyak karyawan fenomenal dari masa Timur dan TWA yang masih bekerja di maskapai ini, dan melakukan yang terbaik untuk melayani pelanggan. Mereka mewakili tingkat profesionalisme tertinggi yang akan Anda temukan di maskapai penerbangan AS, dan mereka sering kali berada di meja layanan pelanggan di ruang tunggu.
Masalahnya adalah mereka bekerja di maskapai penerbangan yang sama dengan beberapa orang yang saya sebutkan di atas, yang memperlakukan pelanggan seperti sampah manusia, dan tidak peduli.
Saya selalu ingin memberikan penghargaan kepada karyawan yang hebat, jadi saya katakan kepada Roseann betapa saya menghargai profesionalismenya, dan sejauh mana dia melampaui dan melampauinya. Saya menjelaskannya bukan hanya dalam hal dia membantu saya secara langsung, tetapi juga dalam hal bagaimana dia menyapa setiap penumpang, dan membuat mereka merasa lebih dari sekedar angka. Tanggapannya adalah, “tentu saja, menjaga penumpang adalah tugas saya.”
Saya menjelaskan kepadanya bahwa tingkat layanan yang dia berikan di American adalah pengecualian dan bukan norma, dan saya mengatakan kepadanya bahwa American beruntung memilikinya, dan bahwa dia harus bekerja dalam peran di mana dia melatih karyawan lain dalam layanan pelanggan. Dia mengatakan kepada saya bahwa dia melakukan hal itu di masa lalu, dan ingin melakukan hal seperti itu lagi suatu saat nanti, tapi bagaimanapun juga, tujuannya adalah untuk menjaga orang lain dan membuat mereka tersenyum.
Intinya
Pelayanan di American Airlines selalu tidak konsisten, dan pada akhirnya hal ini disebabkan karena perusahaan tersebut selama bertahun-tahun tidak memiliki visi mengenai hal tersebut. Ketika sebuah maskapai penerbangan menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk memperburuk pengalaman penumpangnya, sambil mengklaim bahwa “jadwal adalah produknya”, tentu saja banyak karyawan yang tidak terlalu peduli.
Ketika orang Amerika mencoba untuk beralih kembali ke premium, saya berpendapat bahwa satu-satunya perubahan yang paling penting adalah pembaruan pada budaya layanan, dan visi aktual yang dapat didukung oleh karyawan. Mereka perlu memahami bagaimana mereka sesuai dengan visi Amerika untuk menjadi premium.
Ketidakkonsistenan layanan tidak terlihat lebih jelas daripada saat perjalanan baru-baru ini ke Philadelphia, di mana saya menyaksikan beberapa karyawan Amerika yang paling kasar dan acuh tak acuh yang pernah saya lihat, hanya untuk kemudian bertemu Roseann beberapa saat kemudian, salah satu karyawan Amerika yang paling cantik yang pernah berinteraksi dengan saya.
Sejujurnya saya tidak dapat memikirkan perusahaan mana pun di industri mana pun yang layanannya tidak konsisten seperti di Amerika.