Hai dari Lufthansa Lounge di Bandara Newark! Seperti yang saya tulis beberapa hari yang lalu, ayah saya dan saya seharusnya menerbangkan kelas satu Allegris A350 Lufthansa yang baru malam ini, yang merupakan inti dari perjalanan ini. Yah, itu tidak akan terjadi sesuai rencana, setidaknya tidak seperti yang dimaksudkan. Sejauh ini, ini adalah kisah yang menarik, jadi izinkan saya memperbarui kalian semua, karena ini terjadi secara langsung…
Houston, atau Frankfurt, atau Munich, kami punya masalah!
Ayah saya dan saya pergi berpetualang, dan kami seharusnya menerbangkan kelas satu Allegris A350 Lufthansa malam ini dari Newark ke Munich. Singkat cerita, kami telah mengkonfirmasi tiket kelas bisnis, dan saya membayar $ 1.990 per orang untuk meningkatkan kami ke kelas satu. Saya melakukan ini karena beberapa alasan:
- Karena kanker terminal ibu saya, saya belum banyak bepergian dengan ayah saya dalam beberapa tahun terakhir (saya malah memprioritaskan perjalanan dengannya), jadi saya ingin memperlakukannya dengan sesuatu yang menyenangkan, dan menebus semua perjalanan yang belum kami lakukan
- Ada sudut blog untuk ini, karena kami dapat mencoba kedua kursi kelas satu Allegris standar, ditambah suite ganda kelas satu Allegris, di tengah kabin, yang saya tahu banyak pembaca Omaat sangat ingin tahu tentang
Bukan berarti penting, tetapi hanya untuk mengklarifikasi, saya menggunakan fitur peningkatan instan Lufthansa, yang selalu tersedia selama kelas tarif “A” tersedia. Jadi ini bukan peningkatan bandara yang dikonfirmasi hanya beberapa jam sebelum keberangkatan.
Ayah saya dan saya bertemu di Lufthansa Lounge Newark sore ini. Kami memeriksa ke lounge dengan pass boarding kelas satu kami (saya ditugaskan 1A, ayah saya ditugaskan 1D), dan agen bahkan mengundang kami untuk menggunakan bagian makan kelas satu.
Sekitar satu jam kemudian, saya kembali ke meja resepsionis lounge, dan bertanya kepada agen apakah dia bisa mencetak boarding pass kami. Dia melihat layarnya dengan cara yang bingung, dan kemudian berkata, “Sistem menunjukkan kepada Anda sebagai tempat tunggu untuk kelas satu.”
Saya pikir dia harus melihat sesuatu yang salah. Saya mengatakan kepadanya bahwa saya dikonfirmasi di kelas satu, dan menunjukkan kepadanya boarding pass saya. Dia mengangkat telepon, dan begitu panggilan telepon selesai, memberi tahu saya berita – tempat duduk saya, 1A, tidak dapat dioperasikan, dan saya tidak akan bisa duduk di dalamnya.
Kursi jendela kelas satu lainnya ditempati, jadi dia memberi tahu saya pilihan lain – saya bisa berbagi suite tengah dengan ayah saya! Salah satu aspek aneh dari produk kelas satu Allegris adalah bahwa hanya ada tiga kursi kelas satu, dan suite tengah dapat dibagikan oleh dua orang, jika mereka memilih (tetapi tidak ada penumpang yang seharusnya dipaksa untuk menerima hal itu – itu sepenuhnya diskresioner).
Suite tengah terlihat agak ketat untuk dua orang. Saya idealnya tidak akan membaginya dengan Ford (dibandingkan dengan dua suite kelas satu yang terpisah), apalagi ayah saya. Jadi saya mengatakan kepadanya bahwa kami tidak benar -benar tertarik dengan itu, pada dasarnya membuat kami beralih dari dua suite ke satu suite. Namun, dia menjelaskan bahwa satu -satunya alternatif yang diturunkan peringkatnya ke kelas bisnis, dan menerima pengembalian uang dari biaya peningkatan.
Tentu saja itu bukan kesalahannya, tetapi saya memintanya untuk meminta manajer menghubungi saya, karena itu tidak benar -benar dapat diterima:
- Hanya layanan pelanggan yang buruk untuk tidak menawarkan kompensasi apa pun ketika seseorang diturunkan secara tidak sadar
- Uni Eropa benar -benar mengatur apa yang berhak bagi penumpang kompensasi di bawah EC261, karena mereka yang diturunkan peringkatnya berhak atas pengembalian uang 75%; Namun, tentu saja ini menjadi sedikit rumit saat Anda meningkatkan ke kelas satu dengan uang tunai, jika Anda menebus miles, dll.
Ini bukan layanan pelanggan yang tidak baik. Jika saya menginginkan kursi kelas bisnis, saya tidak akan membayar hampir $ 2.000 per orang untuk meningkatkan kami. Saya membayar uang tunai di muka, dan peningkatan tidak dapat dikembalikan kembali ke bentuk pembayaran asli. Sementara itu jika Lufthansa ingin membatalkan upgrade pada saya, mereka pikir mereka dapat melakukannya tanpa kerugian.
Situasinya menurun, dan kemudian sedikit menanjak
Sambil menunggu di ruang tunggu, saya akhirnya mendapat telepon dari nomor telepon dari Jerman, dan menjawab. Orang tersebut mengidentifikasi dirinya sebagai bekerja untuk garis lingkaran hon. Wow, ini adalah jalur layanan teratas Lufthansa, pasti saya akan mendapatkan layanan yang hebat … kan? Sayangnya, percakapan ini tidak berjalan dengan baik.
Pada awalnya, dia menjelaskan bahwa kursi 1a rusak “karena gerakan elektronik,” tetapi mengatakan bahwa itu bukan masalah, karena dia bisa menugaskan kita kursi 1d dan 1e. Dua “kursi” itu sebenarnya hanyalah rangkaian ganda, yang bukan alternatif yang layak, tetapi dia tampaknya tidak terlalu memahami mengapa itu mungkin bukan pilihan yang menarik.
Sebagai alternatif, dia mengatakan salah satu dari kami dapat diturunkan peringkatnya ke kelas bisnis, dan menerima pengembalian uang dari biaya peningkatan ($ 1.990), atau € 2.000 kompensasi tunai. Saya menyatakan bagaimana itu tidak tampak seperti penawaran upgrade yang sangat murah hati.
Tanggapannya? “Itu pendapatmu.” Dia menjelaskan bahwa menurut pendapatnya, tawaran ini sangat adil, karena saya mendapatkan kembali apa yang saya bayar untuk peningkatan di tempat pertama. Layanan pelanggan yang benar -benar mengerikan. Seperti, saya mengerti jika tidak ada hal lain yang dia berikan untuk melakukannya, tetapi pada dasarnya mengatakan kepada saya “itu [my] Opini ”tidak persis seperti yang Anda harapkan dari tingkat layanan pelanggan tertinggi di sebuah maskapai.
Ketika saya sedang melakukan panggilan telepon, agen dari lounge datang untuk menjemput saya dan mungkin memiliki pembaruan, tetapi saya menjelaskan bahwa saya sedang berbicara di telepon dengan perwakilan Lufthansa. Jadi begitu saya menutup telepon, saya pergi menemuinya. Pada titik ini, manajer lounge, Sebastian, juga ada di sana.
Dia sangat profesional – jelas situasi ini bukan kesalahan siapa pun, dan saya mengerti mereka semua bekerja dalam sistem tertentu, dan tidak memiliki banyak otoritas. Yang mengejutkan saya adalah bahwa dia mengatakan dia diberitahu oleh garis lingkaran hon bahwa kami telah menerima downgrade dan bahwa kami diberi pengarahan tentang situasi tersebut, jauh sebelum panggilan telepon yang baru saja saya lakukan. Ini 100% tidak akurat – saya tidak tahu tentang downgrade, dan belum dihubungi dengan metode apa pun yang bisa saya lihat.
Dia sangat meminta maaf, dan menjelaskan bahwa dia akhirnya terbatas pada apa yang bisa dia lakukan. Akhirnya manajer tugas, Lloyd, juga muncul. Jujur, Lloyd dan Sebastian hebat, tidak seperti kolega Hon Circle Line mereka. Saya menghargai mereka jujur kepada saya.
Lloyd mengerti bagaimana berbagi itu double suite tidak menarik minat kami, tetapi juga menjelaskan bahwa ia terbatas dalam hal otoritas dari apa yang bisa ia lakukan. Biasanya saya tidak suka menyetujui sesuatu yang saya tidak 100% senang dengan, tetapi saya juga tidak ingin sepenuhnya menyerahkan ini pada komunikasi hubungan pelanggan setelah fakta, di mana saya bisa melihat diri saya berada dalam lingkaran komunikasi yang tidak pernah berakhir, dan tidak sampai di mana pun.
Jadi kami menerima kompensasi € 2.000, dan kami menurunkan ayah saya ke kelas bisnis. Dalam hampir semua situasi lain, tentu saja saya menempatkan orang tua saya di kabin yang lebih premium, tetapi secara harfiah alasan saya melakukan perjalanan ini adalah untuk meninjau Kelas Satu Allegris. Jadi ayah saya 100% baik -baik saja dengan itu, dan kami akan melakukan beberapa hal baik untuknya ketika kami sampai ke Eropa. Selain itu:
- Ayah saya dipesan ke salah satu suite kelas bisnis, yang setidaknya menawarkan sedikit lebih banyak ruang (saya secara khusus meminta ini)
- Manajer tugas akan meminta dengan kru bahwa ia dapat membawa makanan kelas satu dengan saya; Lagi pula, makanan itu dipenuhi untuk semua orang, dan saya berada di suite ganda, jadi …
Cukup lucu, kalian sebenarnya semacam mendapatkan ulasan tentang pengalaman suite ganda Lufthansa Allegris, bahkan jika itu bukan niat awal.
Situasi layanan pelanggan yang luar biasa
Sebastian dan Lloyd di Newark keduanya profesional, dan jelas melakukan segala yang mereka bisa untuk membantu, jadi pujian untuk mereka. Namun, gambaran besar, situasi yang luar biasa dan membuat frustrasi:
- Anda memiliki pesawat yang hampir baru dengan hanya tiga kursi kelas satu, dan salah satunya tidak dapat dioperasikan, dan itu semacam masalah; Ayo, Lufthansa, lebih baik!
- Lufthansa tahu kursi itu tidak bisa dioperasikan (setelah semua, pesawat itu datang dari Munich), tetapi tidak memberi tahu saya; Saya hanya tahu ketika saya meminta untuk mencetak pass boarding, dan agen itu bingung
- Lady on the Hon Circle Line memberikan layanan pelanggan yang mengerikan; Saya mengerti jika dia terbatas dalam hal apa yang bisa dia lakukan, tetapi ketika saya menyatakan saya tidak senang dengan apa yang ditawarkan, dia menjadi agresif daripada meminta maaf
- Saya juga tidak menghargai agen Hon Circle yang dilaporkan mengatakan kepada staf Newark Ground bahwa saya telah diberi pengarahan tentang apa yang terjadi dan menerima penurunan peringkat, ketika itu hanya salah dengan salah
- Konsep Allegris Double Suite ini sangat bodoh, dan tidak ada contoh yang lebih baik dari itu maka pada dasarnya mencoba memeras dua penumpang ke dalam ruang ini ketika satu kursi rusak
- Mengecewakan bahwa Lufthansa tidak memberikan lebih banyak keleluasaan kepada manajer tugasnya dalam hal bagaimana mereka dapat memperbaiki suatu situasi
Tidak mengherankan, tetapi seperti yang Anda harapkan, tingkat layanan pelanggan antara Lufthansa Allegris First Class dan Air France La Premiere kelas satu hanya siang dan malam. Dan itu adil, karena Air France dihargai lebih tinggi. Tetapi jika Lufthansa ingin keluar dari Liga British Airways dan masuk ke Liga Air France, ini adalah contoh utama dari jenis layanan yang tidak Anda berikan.
Intinya
Petualangan kelas satu Lufthansa Allegris kami tidak berjalan sesuai rencana, karena kursi yang tidak dapat dioperasikan. Kursi istirahat (idealnya tidak pada pesawat yang hampir baru di mana kabin hanya memiliki tiga kursi, tapi saya ngelantur), meskipun itu adalah cara yang ditangani maskapai penerbangan yang penting.
Sementara staf darat Lufthansa di Newark melakukan apa yang mereka bisa, kurangnya komunikasi proaktif, agen garis lingkaran hon yang kasar, upaya untuk mendorong kami ke dalam suite ganda, informasi yang salah tentang kami telah menyetujui penurunan peringkat, dll., Semua tidak benar -benar tampak seperti layanan pelanggan bintang.
Bagaimanapun, itu adalah apa adanya. Tetap disini, karena itu harus menjadi malam yang menarik untuk terbang, dan saya tidak sabar untuk mengalami produk selama ini (panjang, panjang, panjang)!