Salah satu properti Marriott di Miami menawarkan hadiah kepada tamu yang memberikan ulasan tentang hotel… tetapi hanya jika ulasannya sangat positif.
Aloft Miami menawarkan 3K poin untuk skor tertinggi dalam survei
LoyaltyLobby menandai bagaimana Aloft Miami Brickell tampaknya mengirimkan email pasca menginap ke anggota Marriott Bonvoy, dengan penawaran menarik. “Sebagai bentuk apresiasi,” hotel ini menawarkan 3.000 poin bonus Bonvoy kepada siapa saja yang menyelesaikan survei pasca menginap “dengan skor tertinggi.” Dengan kata lain, jika Anda memberikan skor sempurna pada hotel dalam survei, Anda mendapat poin. Jika Anda mempunyai masalah dengan masa tinggal Anda, itu masalah Anda… tidak ada poin untuk Anda!
Berikut isi email yang diterima tamu:
Terima kasih telah menjadi anggota Marriott Bonvoy yang kami hargai.
Sungguh menyenangkan Anda bersama kami di sini Di atas Miami Brickell. Kami berharap pengalaman Anda menyenangkan dan energi yang dinamis dari hotel kami sesuai dengan ritme Anda selama menginap.Di Aloft Miami Brickell, kami berusaha untuk memberikan pengalaman yang mengesankan bagi setiap tamu kami. Masukan Anda adalah bagian penting dari perjalanan itu. Jika Anda kebetulan menerima survei dari Marriott Bonvoy mengenai kunjungan terakhir Anda, kami dengan hormat mengundang Anda untuk menyampaikan pendapat Anda kepada kami. Nilai 9 atau 10 yang sempurna tidak hanya menginspirasi tim kami tetapi juga membantu kami terus meningkatkan standar layanan dan keramahtamahan.
Sebagai bentuk apresiasi kami, dengan senang hati kami akan memberikan penghargaan kepada Anda 3.000 poin Marriott Bonvoy® untuk menyelesaikan survei dengan skor tertinggi.
Begini cara kerjanya:
- Pantau kotak masuk Anda, survei biasanya dikirim beberapa hari setelah check out.
- Jika Anda menikmati masa tinggal Anda, kami dengan hormat meminta Anda untuk memilih skor tertinggi.
- Setelah selesai, kami akan mengurus sisanya dan poin Anda akan dikreditkan ke akun Anda.
Sekali lagi terima kasih telah memilih Aloft Miami Brickell.
Kami berharap dapat segera menyambut Anda kembali dan menjadikan kunjungan Anda berikutnya lebih berkesan.
Pendapat saya tentang praktik licik properti Marriott ini
Jelasnya, apa yang dilakukan properti Aloft ini bukan saja tidak etis, namun juga melanggar kebijakan Marriott. Tidak ada salahnya mengadakan semacam undian bagi mereka yang menyelesaikan survei pasca-menginap, namun mendiktekan jenis ulasan yang memenuhi syarat untuk mendapatkan hadiah jelas salah.
Pedoman internal Marriott tampaknya menyatakan hal berikut mengenai hal ini (bukan berarti Marriott terlalu peduli dalam menegakkan kebijakannya):
Properti tidak boleh menawarkan kompensasi, insentif, atau imbalan (termasuk poin Bonvoy, diskon, atau fasilitas) sebagai imbalan atas skor survei atau peringkat ulasan tertentu. Umpan balik Suara Tamu harus mewakili pengalaman tamu yang autentik tanpa manipulasi atau manfaat bersyarat.
Dari segi nilainya, properti Aloft ini saat ini memiliki skor 3,7 dari 5,0 di situs web Marriott, yang mana itu oke, tapi tidak bagus. Ulasan akhir-akhir ini sangat positif, sehingga orang bertanya-tanya berapa skornya tanpa insentif ini.
Begini masalahnya — 3.000 poin sebenarnya adalah hadiah yang lumayan bagus untuk meninggalkan survei. Jelas sekali hotel ini sangat peduli untuk meningkatkan skornya, atau setidaknya bersedia mengeluarkan uang untuk itu dengan cara ini. Jika saya menginap di hotel tersebut dan mendapatkan pengalaman yang baik, kemungkinan besar saya akan memberikan ulasan dibandingkan jika tidak, jika ada 3.000 poin yang dipertaruhkan.
Namun pada saat yang sama, tindakan ini tentu saja salah, dan hal ini melemahkan tujuan dari meminta anggota memberikan masukan yang jujur mengenai masa inap. Jika peringkat ini hanya menjadi fungsi hotel mana yang bersedia membayar paling banyak untuk mendapatkan umpan balik positif, maka, ya… itu tidak terlalu bagus.
Intinya
Aloft Miami Brickell menawarkan 3.000 poin bonus kepada anggota Marriott Bonvoy karena menyelesaikan survei pasca menginap, dan meninggalkan “skor teratas”. Hotel tidak menginginkan tanggapan jujur Anda, hotel hanya ingin Anda mengatakan hal-hal baik, dan bersedia membayar. Meskipun hal ini melanggar peraturan Marriott, saya terkejut bahwa ada sebuah hotel yang mencoba memainkan permainan ini.
Apa pendapat Anda tentang skema survei Aloft Miami?