Pembaca lama Omaat meminta pandangan saya tentang situasi yang baru -baru ini ia tangani. Saya akan berbagi perspektif saya, dan kemudian saya ingin tahu bagaimana perasaan orang lain.
Tamu Crowne Plaza membuat penemuan sarapan yang mengkhawatirkan
Pembaca Omaat yang meminta untuk tetap anonim (karena ia sering mengunjungi properti ini) berbagi kisah sarapan hotel yang tidak menguntungkan berikut dengan saya:
Di salah satu tinggal saya di Plaza Crowne, saya hampir terluka parah oleh pecahan peluru logam yang tajam di item toko roti saat sarapan. Saya katakan hampir karena untungnya hari itu, saya punya waktu untuk membunuh dan makan perlahan, jadi terdeteksi segera saat menggigit. Saya mengangkatnya ke hotel dan mereka tidak tahu apa yang harus dilakukan. Mereka tidak mengambil barang -barang toko roti, tidak meminta maaf, dan tidak memberikan kompensasi – hanya “Manajer sibuk dalam rapat dan kami akan menelepon Anda besok.” Itu adalah 31 Juli.
Untuk konteks tambahan:
- Saya telah tinggal di properti ini beberapa kali sebelumnya. Tidak ada yang luar biasa, tetapi sarapannya layak dan menarik dengan pemesanan poin. Saya telah membayar untuk tinggal ini menggunakan poin. Pada kesempatan sebelumnya, ada semut di dalam ruangan, rambut saat sarapan, tapi saya membiarkannya meluncur.
- Untuk masa menginap ini, saya awalnya tinggal 4 malam di poin dan menemui masalah pada hari terakhir saya. Saya harus memperpanjang masa tinggal saya jadi saya membayar sendiri untuk malam ke -5 dan diberitahu oleh meja depan bahwa malam ke -6 saya sudah dibayar (tidak yakin apakah ini cara kompensasi manajer, tetapi saya telah dengan jelas menyebutkan bahwa itu tidak dapat diterima).
- Saya mencoba menghubungi beberapa kali, tetapi mendapat respons “sibuk” yang sama, jadi saya menghubungi IHG. Setelah beberapa tindak lanjut ke IHG, tampaknya mereka juga mendapatkan pesan yang sama dari hotel, bahwa “dia akan menelepon besok.”
- Akhirnya setelah eskalasi dalam IHG, penyelia hanya memberi tahu saya – hei kita tidak bisa melakukan apa -apa. Ini adalah kesalahan hotel dan kami akan meminta GM untuk menelepon – orang yang menghindari comms adalah GM di tempat pertama. Pengawas juga jelas bahwa hotel adalah waralaba kami dan mereka tahu yang terbaik – kami tidak terlibat dalam kualitas dan masalah lainnya.
Jadi, pembaca ini menimbulkan beberapa pertanyaan kepada saya dan komunitas Omaat:
- Adakah yang mengalami situasi yang sama, dengan IHG secara terpusat tidak bertanggung jawab atas apa yang terjadi di sebuah properti?
- Apa hak tamu dalam situasi seperti ini? Dia mencatat bahwa “meskipun tidak ada trauma fisik (untungnya), penderitaan mental tetap,” dan “sepertinya ihg mengarahkan saya ke hotel GM, yang tidak responsif di tempat pertama”
- Bagaimana seharusnya seseorang menangani situasi seperti ini, dan bisakah dia melakukan sesuatu yang berbeda?
- Apakah beberapa kelompok hotel lebih baik daripada yang lain ketika benar -benar merawat para tamu dalam situasi seperti ini?
Pandangan saya tentang situasi hotel yang membuat frustrasi ini
Jika Anda bertanya kepada saya, ada dua masalah terpisah di sini – masalah makanan di tempat pertama, dan kemudian kurangnya responsif manajer umum.
Saya sangat senang bahwa tamu hotel menemukan logam di dalam makanan segera setelah menggigitnya, dan tidak ada yang buruk terjadi sebagai hasilnya. Itu positif, karena ini bisa jauh lebih buruk. Orang -orang akan memiliki pengambilan yang sangat berbeda tentang bagaimana sebuah hotel harus menangani ini, dan seberapa besar tanggung jawab yang seharusnya mereka miliki. Inilah pandangan pribadi saya (yang tidak lebih valid dari orang lain):
- Saya cenderung berpikir bahwa hal -hal seperti ini terjadi sesekali, mengerikan seperti mungkin; Bahkan ketika praktik terbaik diikuti, kesalahan terjadi
- Saya tentu saja berpikir hotel harus menutupi biaya medis atau masalah lain yang timbul dari sesuatu seperti ini, meskipun untungnya tidak sampai ke titik itu di sini
- Saya juga benar -benar berpikir penting bahwa situasinya ditanggapi dengan serius, dan bahwa tamu merasa seperti staf dan manajemen memahami gravitasi situasi; Anda tidak dapat membantu tetapi merasa diberhentikan saat itu belum selesai
- Selain permintaan maaf, saya pikir hotel harus berbagi tindakan apa yang diambil untuk menyelidiki ini, dan juga menawarkan semacam isyarat niat baik yang masuk akal
Sayangnya sepertinya tidak ada yang dilakukan. Yang lebih mengganggu saya dalam situasi ini adalah bahwa ini terjadi beberapa minggu yang lalu, dan hotel baru saja diam. Hotel berjanji untuk kembali kepadanya, tetapi itu tidak pernah terjadi. Bahkan ketika dia mengulurkan tangan ke IHG secara terpusat, hotel masih belum kembali kepadanya. Itu tidak dapat diterima, dan menunjukkan manajemen yang buruk di pihak hotel.
Apakah ada sesuatu yang harus dilakukan pembaca secara berbeda? Tidak, sepertinya dia mencoba untuk mengungkapkan kekhawatirannya, dan pada dasarnya diberhentikan, jadi saya tidak yakin itu bisa benar -benar ditangani lebih baik di pihaknya. Jika dia ingin masalah ini ditanggapi lebih serius, mungkin meninggalkan ulasan negatif pada setiap platform ulasan akan masuk akal, dan mengecam manajer umum dengan nama (yang mungkin mendapatkan perhatiannya). Saya kira orang juga bisa menghubungi media lokal di kota tempat hotel ini berada. Ini benar -benar membuat frustrasi ketika sebagai konsumen satu -satunya jalan lain dalam beberapa situasi adalah menjadi sangat menjengkelkan secara online. 😉
Namun, inilah kenyataan yang menyedihkan – saya tidak berpikir IHG sendirian tidak ingin membantu tamu dengan masalah properti individu. Saya pikir ini baru saja menjadi norma di antara rantai hotel utama, mengingat sejauh mana mereka memprioritaskan pertumbuhan di atas segalanya, dan semakin memperlakukan pemilik hotel sebagai pelanggan mereka, daripada tamu yang sebenarnya. Saya tidak perlu berharap bahwa Hilton, Hyatt, atau Marriott, akan menangani ini dengan lebih baik, sayangnya.
Intinya
Seorang tamu di sebuah crowne plaza menemukan logam tajam dalam sarapannya sambil menggigit item toko roti. Untungnya dia segera menemukannya saat menggigit. Namun, staf hotel tampaknya tidak menangani masalah ini dengan serius, dan sementara ada janji dia akan dihubungi, itu tidak pernah terjadi. Bahkan setelah meningkat dan meminta untuk berbicara dengan manajer umum, tidak ada yang pernah berhubungan dengannya. Secara terpusat, IHG pada dasarnya telah menyuruhnya menumbuk pasir, dan itu adalah masalah hotel.
Kembali pada hari itu, memesan hotel berantai setidaknya akan memberi Anda tingkat layanan yang dapat diandalkan, dan jaminan bahwa jika ada yang salah, ada sistem eskalasi. Sayangnya konsep itu tampaknya menjadi sesuatu dari masa lalu.
Apa yang Anda buat dari situasi sarapan Crowne Plaza ini?