The Residence milik Etihad mungkin merupakan produk paling mewah dalam penerbangan komersial, karena terdiri dari tiga kamar suite. Saya baru-baru ini mengulas pengalaman tersebut, dan mendapatkan penerbangan yang luar biasa. Sayangnya seorang pembaca berbagi pengalaman yang kurang mengesankan dengan saya, dan sepertinya penanganan masalah ini oleh departemen layanan pelanggan operator masih jauh dari yang diharapkan.
Tawaran kompensasi remeh dari Etihad untuk pengalaman mengecewakan
Izinkan saya membagikan seluruh email dari pembaca (ini sebenarnya berasal dari penerbangan pada bulan Mei 2025, tetapi korespondensi dengan maskapai penerbangan telah berlangsung selama berbulan-bulan):
Saya baru-baru ini menukarkan miles untuk dua tiket Kelas Satu untuk orang tua saya di Etihad A380, dari AUH ke CDG. (Biaya: 280.000 miles + 800 USD, setiap tiket). Setelah pemesanan, saya perhatikan The Residence tersedia di sektor outbound sebagai peningkatan tunai, dengan biaya tambahan sebesar 2000 USD untuk kedua tiket secara bersamaan.
Semuanya berjalan baik, mulai dari layanan porter door to door dari pintu bandara hingga kursi pesawat, lounge-in-a-lounge eksklusif, dan sambutan luar biasa dari awak kabin. Begitulah, sampai pesawat berangkat.
Setelah berangkat, mereka segera mengetahui bahwa sistem hiburan di “ruang tamu” tidak berfungsi. Memanfaatkan situasi yang buruk, mereka memutuskan untuk makan malam, dan membuat makan malam romantis – tanpa TV.
Setelah makan malam, karena tidak bisa menikmati film bersama, mereka kemudian memutuskan untuk tidur sebentar, lagipula itu karena mata merah. Setelah tidur siang yang nyenyak, mereka ingin menyegarkan diri dengan mandi sebelum mendarat. Lihatlah, kamar mandi pribadi tidak berfungsi. Awak kabin mencoba segala yang mereka bisa tetapi tidak berhasil.
Kamar mandi di kamar mandi kelas satu sudah dipesan oleh penumpang lain, sehingga tidak bisa ditampung di sana juga.
Jadi mereka berakhir tanpa TV, dan tidak ada pancuran yang berfungsi, yang keduanya menurut saya penting untuk pengalaman Residence? Saya menghubungi Etihad atas nama mereka untuk menyampaikan keluhan, dan setelah 2 bulan disuruh menunggu agen layanan pelanggan menghubungi kami kembali, kami akhirnya menerima balasan mereka 2 minggu yang lalu.
Sayangnya hal itu masih menyisakan banyak hal yang diinginkan. Mereka menyatakan bahwa layanan tersebut berfungsi selama pemeriksaan pra-keberangkatan, dan bahwa mereka berhenti bekerja “saat turun” – sebuah representasi yang sepenuhnya tidak akurat. Kompensasi yang ditawarkan: voucher sebesar 100 USD atau 10.000 miles untuk setiap penumpang.
Masalah dunia pertama mungkin, tapi saya merasa itu akan menyinggung? Saya menolak – tetapi ditawari hal yang sama lagi.
Saya ingin tahu apa pendapat Anda – apakah menurut Anda kompensasi yang ditawarkan masuk akal, atau apakah ini memang tawaran yang sangat murah.
Pembaca menindaklanjuti dengan Etihad beberapa kali, dan akhirnya maskapai penerbangan tersebut menyatakan bahwa mereka menganggap kasus tersebut telah ditutup, dengan penawaran voucher Etihad senilai $100 atau 10.000 mil bonus Tamu Etihad menjadi yang terakhir:
Kami telah meninjau kasus ini sepenuhnya dan mengatasi kekhawatiran Anda sepenuhnya dalam korespondensi Anda sebelumnya. Dalam hal ini, kita sekarang harus menyelesaikan kasus ini.
Pendapat saya tentang bagaimana Etihad menangani situasi ini
Jika TV dan shower ruang tamu memang rusak, maka menurut saya tawaran kompensasi Etihad sangat pelit. Pasangan ini menghabiskan $2.000 untuk melakukan upgrade (di luar biaya yang mereka bayarkan untuk kelas satu), dan mereka ditawari total $200 dalam bentuk kredit Etihad atau 20.000 mil Etihad Guest. Jadi kredit sebesar $200 itu seperti pengembalian 10%, namun nilainya bahkan tidak sebesar itu, karena Anda memperdagangkan uang tunai untuk kredit.
Jika hanya TV di ruang tamu saja yang rusak, maka kita juga berbicara tentang pancuran yang rusak, dan tidak dapat disangkal bahwa mandi di pesawat (dan memiliki kamar mandi sendirian) adalah salah satu bagian terbesar dari pengalaman tersebut.
Naluri saya adalah bahwa yang masuk akal adalah kisaran 25-50% dari biaya peningkatan, dengan biaya lebih rendah jika berupa pengembalian uang tunai, dan lebih mahal jika berupa voucher atau miles. Perlu diingat bahwa sangat efisien bagi Etihad untuk meningkatkan dua orang ke The Residence, karena ini akan membersihkan dua suite kelas satu, yang pada gilirannya dapat dijual.
Menariknya, maskapai ini mengklaim bahwa masalah ini hanya terjadi selama fase penurunan. Apa manfaatnya, inilah yang ditulis Etihad dalam korespondensinya:
Setelah peninjauan menyeluruh, saya ingin mengonfirmasi bahwa pemeriksaan lengkap suite The Residence telah dilakukan sebelum boarding sebagai bagian dari prosedur standar kami dan tidak ada cacat yang teridentifikasi pada saat itu. Meskipun tidak ada masalah teknis yang teridentifikasi sebelum lepas landas, beberapa masalah teknis muncul selama fase penurunan penerbangan.
Bagi saya ini semua adalah hal yang sangat aneh untuk disampaikan:
- Apakah pramugari tidak mendokumentasikan dengan baik apa yang terjadi, termasuk waktu terjadinya semuanya?
- Menariknya, pihak maskapai membenarkan klaim bahwa hal itu terjadi saat turun berdasarkan pemeriksaan pra-penerbangan yang telah dilakukan.
- Saya berasumsi pembaca tidak berbohong di sini, karena jika pasangan sudah mandi, tidak akan ada yang perlu dikeluhkan; dan masuk akal juga untuk memperkirakan bahwa pancuran akan berfungsi menjelang kedatangan, mengingat pada saat inilah kebanyakan orang idealnya ingin mandi dalam penerbangan semalam.
Intinya
Sepasang suami istri yang berwisata di The Residence Etihad mengalami TV rusak di ruang tamu ditambah shower rusak, yang jelas mengecewakan. Mereka menghabiskan $2.000 untuk meningkatkan tiket kelas satu mereka, meskipun Etihad hanya menawarkan mereka voucher Etihad senilai $100 atau masing-masing 10.000 mil Etihad Guest sebagai kompensasi.
Tampaknya hal itu tidak terlalu murah hati, dan saya akan memihak keluarga dengan berpikir bahwa Etihad tidak bersikap masuk akal di sini, kecuali ada sesuatu yang saya tidak tahu.
Apa pendapat Anda tentang tawaran kompensasi Etihad, dan menurut Anda apa yang masuk akal?