Seorang komedian marah setelah dia baru-baru ini diturunkan peringkatnya dalam penerbangan American Airlines dari Hawaii ke daratan. Meskipun rasa frustrasinya beralasan, apakah dia benar-benar memahami apa yang terjadi?
Orang Amerika menurunkan peringkat pasangan dari kelas satu dalam penerbangan Hawaii
Pembaca OMAAT, Simon, menandai bagaimana komedian Jim Breuer menghabiskan lebih dari 31 menit mengomel tentang pengalaman baru-baru ini di Amerika, di mana ia dan istrinya menghabiskan banyak uang untuk membeli tiket kelas satu dari Honolulu (HNL) ke Phoenix (PHX). Anda sebenarnya tidak perlu menonton seluruh kata-kata kasarnya, tapi izinkan saya meringkasnya secara singkat.
Singkat cerita, beberapa menit sebelum mendarat di Honolulu, Breuer dan istrinya sudah dipanggil di gerbang, dan diberi tahu bahwa penerbangan sudah dipesan berlebih di kelas satu, dan mereka perlu diturunkan peringkatnya. Ternyata, dua pilot berseragam duduk di kursi mereka, dan suami dan istri tersebut diturunkan peringkatnya ke kursi di baris 18. Petugas gerbang menawari mereka masing-masing $500 sebagai kompensasi, namun ia menganggap hal itu menghina ketika mereka menghabiskan “ribuan” untuk tiket kelas satu, dan menolaknya.
Sekarang, alasan Anda ingin menonton video panjang ini adalah untuk menyadari betapa marahnya Breuer atas apa yang terjadi:
- Dia mengatakan bahwa adrenalin karena dibohongi dan dilanggar berarti dia tidak bisa tidur selama berhari-hari, dan dia menjadi “terobsesi”
- Menurutnya pilot “mencuri” “tiket” mereka, dan dia menggambarkan hal ini tidak berbeda dengan seseorang yang muncul dan mencuri dompet Anda.
- Dia mengklaim dia punya teman pilot di Amerika yang membenarkan bahwa pilot tidak akan pernah bisa mengambil kursi dari penumpang yang membayar di kelas satu
- Dia mulai bertanya kepada setiap karyawan Amerika yang dia temukan tentang apakah kelas satu pernah dipesan secara berlebihan, dan dia mengaku pada dasarnya telah diberitahu apa yang ingin dia dengar.
Anda dapat menonton sendiri videonya di bawah ini karena masih banyak lagi drama yang dijelaskan. Namun, menurut saya penjelasan di atas mencakup detail terkait.
Kemungkinan besar ini adalah kesalahpahaman karena komunikasi yang buruk
Saya sepenuhnya berempati dengan rasa frustrasi Breuer. Betapa menyebalkannya berbelanja secara royal pada suatu pengalaman khusus, hanya untuk kemudian diambil dari Anda, dan merasa seperti Anda dibohongi, terutama tanpa penjelasan yang baik, atau kompensasi yang memadai.
Namun, sejauh yang saya tahu, persepsinya tentang berbagai hal tidak sepenuhnya benar, dan bagi saya tampak cukup jelas apa yang sebenarnya terjadi. Pilot-pilot ini diduga mengalami deadheading (artinya mereka direposisi untuk bekerja atas permintaan maskapai penerbangan), dan pada penerbangan antara Hawaii dan daratan utama, pilot berhak mendapatkan layanan kelas tertinggi, bahkan jika itu berarti menabrak penumpang yang membayar. Inilah bagian yang relevan dari kontrak percontohan Amerika:
Pilot yang dijadwalkan (dialokasikan atau dijadwal ulang/ditugaskan kembali) ke deadhead akan diberikan:
(1) Kelas tertinggi di dalam pesawat, kelas Satu atau Bisnis, sebagaimana berlaku, pada salah satu dari berikut ini:
(a) penerbangan internasional lintas samudera
(b) pada penerbangan ke atau dari Hawaii dan Alaska
(c) dan pada penerbangan di selatan khatulistiwa
(d) Pilot yang ditugaskan untuk melakukan deadhead pada salah satu penerbangan yang tercantum dalam 19.D.2.a.(1)(a)-(c) di atas, tidak akan diminta melakukan deadhead di kabin ekonomi mana pun. Jika seorang pilot dijadwalkan untuk melakukan deadhead ke pangkalan pada bagian terakhir dari suatu rangkaian memilih untuk menyimpang dari deadhead yang dijadwalkan untuk melakukan deadhead ke tempat tinggal pilot atau kota yang ditunjuk, akomodasi kelas bisnis akan disediakan, jika tersedia pada saat pemesanan. Jika kelas bisnis tidak tersedia, pilot tersebut akan dipesan di kelas ekonomi.
Izinkan saya menekankan bahwa hal ini berbeda dengan cara pilot pada penerbangan yang tidak tercakup dalam pasar di atas menerima perekonomian, dan kemudian mendapat prioritas dalam daftar peningkatan, bahkan di atas elit. Dalam situasi seperti itu, tidak ada seorang pun yang akan terbentur.
Saya tidak melihat tanda-tanda di sini bahwa ada pelanggaran, atau ada peraturan yang dilanggar. Dalam hal ini, ada terlalu banyak transparansi dalam sistem reservasi saat ini, dan agen gerbang tidak akan melakukan ini untuk membantu teman mereka, atau apa pun. Kemungkinan besar mereka hanya mengikuti kebijakan.
Sekarang, hal yang paling membuat frustrasi di sini — dan menurut saya ini merupakan ringkasan dari budaya layanan di Amerika — adalah cara hal ini dikomunikasikan:
- Agen gerbang seharusnya menjelaskan secara transparan apa yang terjadi – dia harus jujur dalam menjelaskan bahwa orang Amerika perlu mengubah posisi kru, dan berdasarkan kontrak mereka, pilot berhak mendapat kelas satu; dengan begitu penumpang tidak merasa “dicuri”.
- Petugas gerbang seharusnya secara proaktif menawarkan lebih banyak pilihan penerbangan alternatif di kelas satu, sehingga mereka dapat membuat keputusan yang lebih tepat mengenai apakah mereka ingin mengambil penerbangan di kelas ekonomi atau tidak.
- Alangkah baiknya jika petugas gerbang juga menjelaskan bahwa mereka berhak mendapatkan pengembalian uang, selain kompensasi apa pun yang ditawarkan
- Oleh karena itu, pihak maskapai seharusnya meminta sukarelawan di kelas satu untuk melakukan downgrade dengan menawarkan voucher yang lebih besar, daripada memaksa dua penumpang untuk melakukan downgrade.
Saya pikir satu hal penting yang perlu ditekankan adalah bahwa hampir semua maskapai penerbangan AS memiliki kebijakan serupa dengan dampak positif terhadap kabin premium ruang angkasa bagi pilot di beberapa pasar. Jadi hal ini juga akan terjadi di Delta atau United, meskipun diharapkan mereka bisa mengkomunikasikan situasinya dengan lebih baik.
Intinya
Seorang komedian dan istrinya dijadwalkan terbang kelas satu Amerika dari Honolulu ke Phoenix. Setibanya di gerbang, mereka mengetahui bahwa peringkat mereka telah diturunkan ke ekonomi. Maklum, ini adalah sesuatu yang tidak ingin Anda ketahui sebelum menaiki penerbangan mata merah.
Namun, yang membuat hal ini lebih buruk lagi adalah penumpang tersebut merasa kursinya seperti dicuri, dan dia mengaku tidak bisa berhenti memikirkannya selama berhari-hari.
Meskipun saya benar-benar memahami rasa frustrasi yang dia rasakan dalam situasi ini, bagi saya sepertinya Amerika mengikuti kontrak pilotnya, yang memberikan pilot deadhead kelas satu dalam penerbangan antara Hawaii dan daratan utama. Ya, mereka mengerti meskipun itu berarti menabrak penumpang kelas satu yang dibayar.
Kegagalan besar di sini adalah bahwa hal ini tidak dikomunikasikan dengan baik kepada penumpang, karena saya membayangkan hal itu akan membuat dia merasa tidak terlalu dilanggar.
Apa pendapat Anda mengenai situasi penurunan peringkat Amerika ini?