Seorang pembaca Omaat berbagi pengalaman yang membuat frustrasi yang baru -baru ini ia temui di properti Marriott. Orang -orang membawa semua jenis situasi maskapai dan hotel ke perhatian saya, dan kadang -kadang merek perjalanan salah, kadang -kadang pelancong salah, dan kadang -kadang kesalahan terletak di suatu tempat di tengah. Ini yang menarik, karena cukup bernuansa…
Check-in seluler Marriott mengarah ke masalah besar bagi keluarga
Seorang anggota elit Titanium Marriott Bonvoy baru -baru ini memiliki situasi yang tidak menguntungkan yang melibatkan properti Marriott di Nevada. Izinkan saya membagikan pesan yang dia kirimkan kepada saya:
Baru-baru ini, istri saya, anak kami yang berusia tiga tahun, dan saya terpaksa tidur di mobil kami di Las Vegas setelah Element & AC Hotel Symphony Park yang baru dibuka yang baru dibuka menolak untuk menghormati reservasi saya yang dikonfirmasi. Satu -satunya alasan: Saya salah menempatkan kartu kredit plastik fisik saya.
Saya mengandalkan check-in digital/seluler Marriott yang diiklankan-dipromosikan sebagai cara untuk melewatkan meja depan-terutama karena ADHD saya dan cedera otak traumatis memudahkan saya salah menempatkan barang-barang fisik. Meskipun menghadirkan ID pemerintah yang valid dan menawarkan beberapa alternatif yang aman (termasuk verifikasi langsung melalui aplikasi AMEX dan formulir otorisasi elektronik), properti ini memalingkan kami.
Marriott Corporate kemudian mendukung keputusan properti bahkan sambil terus mengiklankan check-in seluler dan digital sebagai fitur yang menghilangkan kebutuhan untuk mengunjungi meja. Mereka juga menolak klaim jaminan reservasi utama saya, dengan mengatakan itu tidak berlaku dalam keadaan ini – meskipun persyaratan yang diterbitkan hanya mensyaratkan bahwa reservasi yang dikonfirmasi “tidak dapat dihormati,” tanpa pengecualian yang sesuai dengan kasus saya.
Dampak manusia langsung dan keras: anak dan istri saya tidur di kendaraan kami di malam Las Vegas yang panas sementara saya berulang kali mencari bantuan melalui setiap saluran resmi.
Pandangan saya tentang pengalaman check-in yang tidak biasa ini
Pertama -tama, saya menyesal mendengar tentang cedera otak ADHD dan traumatis, dan bagaimana hal itu membuatnya mudah untuk salah menempatkan barang -barang fisik. Saya yakin beberapa orang akan memiliki beberapa hal untuk dikatakan tentang kesalahan penempatan kartu, tetapi mari kita abaikan itu dan tidak pergi ke sana, karena saya tidak berpikir itu inti dari apa yang terjadi di sini.
Saya sering belajar ketika pembaca berbagi pengalaman mereka dengan saya, dan ini tidak terkecuali. Saya merasa ketika saya menggunakan check-in seluler dengan Marriott, jarang berfungsi sebagaimana dimaksud. Seringkali saya masih disuruh mampir ke meja depan, dan kemudian mereka akan tetap menggesek kartu kredit saya. Jadi reaksi awal saya adalah “yah, tentu saja Anda masih membutuhkan kartu kredit saat Anda muncul di sebuah hotel.”
Tetapi ketika saya membaca lebih banyak korespondensi antara Traveler dan Marriott, dan semakin saya melihat situs web Marriott, semakin saya pikir dia benar. Di situs web Marriott, saya tidak melihat penyebutan perlu menyajikan kartu fisik di properti saat menggunakan check-in seluler.
Masalahnya, tamu memiliki Apple Pay, dan dia memiliki ID fisik, tetapi hotel bersikeras bahwa kartu fisik diperlukan. Bahkan ID bersama dengan formulir otorisasi pembayaran elektronik tidak diterima.
Tamu mengeluh kepada Marriott Corporate, dan akhirnya menerima pesan berikut dari manajer umum:
Saya ingin menjangkau dan menindaklanjuti dengan Anda mengenai masa menginap terbaru Anda. Saya minta maaf karena tidak dapat memeriksa Anda tanpa kartu kredit fisik yang hadir pada saat check-in.
Di properti kami, kami membutuhkan ID yang cocok dan kartu kredit dijalankan melalui mesin chip & pin kami pada saat check -in untuk setiap tamu. Saya dengan tulus meminta maaf atas ketidaknyamanan yang mungkin ditimbulkan oleh Anda.
Marriott Corporate mendukung properti itu, dan bahkan mengakui ketidakkonsistenan antara fasilitas yang diiklankan dan praktik operasional, yang agak liar:
Mengikuti ulasan kami, kami dapat mengonfirmasi bahwa properti bertindak dalam haknya dalam meminta kartu kredit fisik dan identifikasi yang dikeluarkan pemerintah saat check-in. Sementara check-in digital dan seluler ditawarkan sebagai kenyamanan di banyak properti Marriott, verifikasi fisik tetap menjadi praktik standar di lokasi tertentu. Ukuran ini ada tidak hanya untuk memvalidasi identitas pemegang kartu tetapi juga untuk membantu mencegah aktivitas penipuan dan memastikan keselamatan dan keamanan semua tamu.
Kami mengakui ketidakkonsistenan antara fasilitas yang diiklankan dan praktik operasional yang Anda temui. Pengamatan Anda mengenai informasi yang bertentangan yang diberikan oleh staf hotel dan tantangan yang disajikan oleh para tamu yang mengandalkan alat digital telah dibagikan dengan tim internal kami untuk evaluasi lebih lanjut.
Tamu (dengan cerdas) menanggapi dengan yang berikut, sebagian:
Ketika sebuah perusahaan terus mempromosikan fitur spesifik sebagai bujukan untuk membeli, mengetahui itu tidak akan dikirimkan, pertanyaan tersebut tidak lagi menjadi salah satu kebijakan internal dan menjadi salah satu praktik perdagangan yang menipu-bidang undang-undang perlindungan konsumen dengan pemulihan hukum yang jelas.
Agar benar-benar jelas: Saya tidak meminta Marriott untuk mengakhiri check-in digital/seluler atau untuk mengubah pemasaran global.
Saya hanya meminta iklan di properti khusus ini secara akurat menggambarkan kondisi di mana check-in benar-benar tersedia.
Pengeditan langsung dari daftar kemudahan properti-melepas “check-in digital” atau dengan jelas menyatakan bahwa kartu fisik selalu diperlukan-akan menyelesaikan ketidakkonsistenan dan melindungi tamu dan Marriott dari risiko pengawasan peraturan.
Tamu juga menunjukkan bagaimana ia bisa menggunakan Apple Pay untuk membayar di restoran di properti tanpa menunjukkan ID, untuk tagihan yang kira-kira sama dengan biaya ruangan. Tetapi jika dia benar -benar ingin memeriksa ke dalam ruangan, dia membutuhkan kartu fisik.
Jadi sementara saya berada di pagar pada awalnya, saya pikir orang ini 100% benar. Tapi lebih dari segalanya, ini hanya keramahan yang mengerikan. Lihat, saya mendapatkan properti layanan terbatas di Las Vegas mungkin tidak menganggap dirinya sebagai bagian dari “industri perhotelan,” tetapi memikirkan hal ini sebentar.
Anda memiliki anggota elit tingkat tinggi yang melakukan check-in seluler, memiliki ID fisik, dan dapat membayar secara digital, dan pada akhirnya Anda menolaknya sebuah kamar, sehingga keluarga (termasuk anak kecil) akhirnya tidur di dalam mobil. Bahkan jika hotel memiliki kebijakan untuk membutuhkan kartu fisik, Anda akan berpikir bahwa kadang -kadang pengecualian dapat dibuat, baik karena ini adalah bisnis yang baik dan karena itu bagian dari menjadi orang yang baik.
Ketika Anda bahkan memiliki korporat Marriott yang mengakui “ketidakkonsistenan antara fasilitas yang diiklankan dan praktik operasional yang Anda temui,” tetapi masih menolak untuk melakukan apa pun, itu benar -benar meringkas keadaan pendekatan Marriott terhadap layanan saat ini.
Intinya
Sebuah keluarga akan tinggal di properti Marriott di Las Vegas, dan menyelesaikan check-in seluler. Namun, ketika mereka muncul di hotel, mereka masih perlu menyajikan kartu kredit fisik. Itu benar, mereka tidak menerima pembayaran mobile, formulir otorisasi kartu kredit, atau apa pun, meskipun tamu memiliki ID yang valid.
Tanpa pilihan lain, keluarga akhirnya harus tidur di dalam mobil. Jika hotel ingin memiliki kebijakan untuk membutuhkan kartu kredit fisik dan tidak benar-benar mengizinkan check-in seluler tanpa berhenti di meja depan, tidak apa-apa. Tapi itu juga harus diungkapkan dengan jelas. Kurangnya kesopanan dan akal sehat yang ditunjukkan di sini cukup mengejutkan, baik di tingkat properti, dan di tingkat perusahaan.
Apa yang Anda lakukan dari kekacauan check-in Marriott ini?