Selama setahun terakhir, Hyatt telah banyak melakukan outsourcing layanan pelanggannya, dan banyak orang melaporkan penurunan dukungan pelanggan.
Saya tahu bahwa secara historis banyak orang menyukai akun @HyattConcierge di X untuk layanan pelanggan. Namun, seorang pembaca OMAAT berbagi pengalaman yang sangat membuat frustrasi yang dia alami, yang menunjukkan bahwa interaksi tersebut mungkin akan menurun juga (atau mungkin dia benar-benar kurang beruntung?).
Akun @HyattConcierge X tidak dapat memberikan informasi dasar
Seorang pembaca berbagi bahwa dia selalu menghargai pilihan untuk DM @HyattConcierge di X, untuk menyelesaikan hal-hal sederhana tanpa menelepon. Namun, menurutnya, ada penurunan yang signifikan dalam beberapa waktu terakhir. Dua permintaan terakhirnya telah disalahpahami sepenuhnya, padahal sebelumnya dia tidak pernah mengalami masalah apa pun.
Ia mencoba menanyakan apakah Hyatt Centric Delfina tergolong resor atau tidak. Hal ini karena anggota World of Hyatt Globalist menerima jaminan check-out pukul 16.00 di semua non-resor, namun tergantung ketersediaan di resor.
Beginilah interaksinya (yang dicetak tebal adalah miliknya, dan saya telah menghapus nama perwakilan yang berinteraksi dengannya, namun ketiga tanggapan tersebut berasal dari perwakilan yang berbeda):
Pelanggan: Halo, apakah Hyatt Centric Delfina Santa Monica dianggap sebagai resor untuk tujuan check-out terlambat Globalist pada pukul 16.00?
Perwakilan: Halo John! Terima kasih telah menghubungi kami untuk menyampaikan pertanyaan Anda. Dengan senang hati saya membantu Anda hari ini! Saya ingin memberitahu Anda bahwa Hyatt Centric Delfina Santa Monica adalah tidak diklasifikasikan sebagai resor properti yang berarti Globalist check-out terlambat pukul 16.00 tidak berlaku di sini. Jika ada hal lain yang Anda ingin saya bantu untuk masa inap Anda, beri tahu saya, saya akan membantu dengan senang hati!
Pelanggan: Halo – jika ini bukan resor, maka check-out lebih lambat pukul 16.00 berlaku di sana, bukan?
Perwakilan: Selamat Pagi John! Saya dengan senang hati membantu Anda hari ini. Benar sekali, late check out jam 16.00 adalah salah satu keuntungan Globalist. Ini tautan web kami yang menunjukkan fasilitas tambahan. Namun, jika Anda memiliki reservasi saat ini, saya sarankan untuk menambahkan permintaan check-out lebih lambat terlebih dahulu untuk memastikan bahwa pihak hotel mengetahui ekspektasi masa menginap Anda. Apakah ada reservasi saat ini yang dapat saya tambahkan permintaan ini?
Pelanggan: Pertanyaan saya belum terjawab di sini dalam 3 upaya terakhir untuk mendapatkan jawaban. Apakah mungkin untuk meneruskan pertanyaan ini ke manajer? Pertanyaannya: apakah Hyatt Centric Delfina Santa Monica dianggap sebagai resor untuk tujuan check-out terlambat Globalist pada pukul 16.00? Jika ini bukan resor, maka check-out pukul 16.00 tidak berlaku.
Perwakilan: Halo John, terima kasih banyak atas kesabaran Anda dan terimalah permintaan maaf saya yang tulus atas kebingungan atau frustrasi yang ditimbulkan. Ya, keuntungan Globalis berupa check-out lebih lambat pukul 16.00 berlaku untuk Hyatt Centric Delfina Santa Monica. Seperti biasanya, ini berdasarkan permintaan dan tersedianya pada hari keberangkatan. Saya harap ini menjawab pertanyaan Anda; jangan ragu untuk menghubungi dukungan tambahan.
Apakah orang lain memperhatikan penurunan layanan pelanggan Hyatt?
Dulu ketika Hyatt pertama kali melakukan outsourcing layanan pelanggan, saya berbagi interaksi pertama saya dengan lini Hyatt Globalist “baru”, yang melibatkan panggilan telepon selama 74 menit untuk mencoba dan menerapkan Suite Upgrade Award.
Sejujurnya, saat ini saya melakukan segala daya saya untuk menghindari mengangkat telepon dan menghubungi layanan pelanggan Hyatt, meskipun beberapa hal masih tidak dapat dikelola secara online.
Secara teori, ada My Hyatt Concierge, yang ditawarkan sebagai bagian dari program Milestone Rewards. Meskipun petugas yang saya tugaskan sangat baik, dia biasanya akan menghubungi saya kembali beberapa hari kemudian, yang tidak banyak berguna jika saya mencoba menerapkan peningkatan, atau hal lain yang sensitif terhadap waktu.
Saya kira cara yang tepat saat ini adalah menghubungi nomor telepon umum My Hyatt Concierge, yang tampaknya memiliki beberapa dari sedikit agen non-outsourcing yang dapat dihubungi melalui telepon.
Saya penasaran, apakah orang lain juga memperhatikan penurunan dukungan pelanggan Hyatt? Jika iya, apa strategi Anda untuk menghindari rasa frustrasi saat ini?
Intinya
Selama setahun terakhir, Hyatt telah melakukan outsourcing sebagian besar layanan pelanggannya. Tidak ada alasan agen outsourcing tidak dapat memberikan layanan yang baik, namun masalahnya adalah dengan fokus yang besar pada pemotongan biaya, seringkali juga terdapat kurangnya pelatihan.
Meskipun akun X Hyatt telah lama berguna untuk mendapatkan bantuan layanan pelanggan dasar, pengalaman pembaca menunjukkan bahwa layanan yang dulunya sangat baik di sini sudah tidak ada lagi.
Pernahkah Anda memperhatikan penurunan dukungan pelanggan Hyatt, baik melalui telepon atau melalui X?