Sangat menyedihkan melihat bagaimana beberapa perusahaan tidak memberdayakan karyawan garis depan untuk melakukan hal yang benar, bahkan ketika itu tidak terlalu mahal, dan bahkan ketika itu harus menjadi tindakan yang jelas.
Dunia Hyatt menolak untuk menghormati ketentuan reservasi
Pembaca Omaat Jon berbagi situasi Hyatt yang membuat frustrasi yang saat ini dia hadapi. Dia baru -baru ini memulai World of Hyatt Status Challenge, berkat kesepakatan antara American AAdvantage dan World of Hyatt.
Agar dapat menyelesaikan ini, ia memesan 11 malam di standar di Brussels. Untuk konteks, Hyatt baru -baru ini memperoleh merek standar, dan ia menganggap tinggal akan memenuhi syarat untuk malam elit. Ketika dia memesan, hotel ini dapat dipesan langsung melalui situs web dan aplikasi Hyatt, konfirmasi email datang langsung dari Hyatt, dan konfirmasi bahkan secara eksplisit menyatakan bahwa tarifnya “memenuhi syarat untuk mendapatkan poin dan kredit tingkat.”
Namun, beberapa hari setelah check out, tidak ada poin atau malam elit yang diposting, jadi dia mengajukan permintaan untuk poin yang hilang dan malam elit.
Respons yang ia terima dari Hyatt mengindikasikan bahwa standar belum diintegrasikan ke dalam ekosistem Hyatt. Memang, ketika Anda pergi ke situs web Hyatt sekarang, Anda akan dengan jelas melihat bahwa itu menyatakan “baru ditambahkan, tidak memenuhi syarat untuk World of Hyatt.” Namun, pesan itu tidak ada di sana ketika Jon memesan, dan sekali lagi, konfirmasinya menjelaskan bahwa masa inap memenuhi syarat untuk manfaat World of Hyatt.
Sekarang, izinkan saya mengatakan bahwa sebagai seseorang yang mengikuti World of Hyatt dengan cermat, saya terbiasa dengan garis waktu yang dengannya properti standar telah diintegrasikan ke dalam dunia Hyatt, karena ini adalah proses bertahap. Namun, tidak ada harapan bahwa rata -rata tamu akan mengetahui hal ini, juga tidak boleh ada kewajiban untuk mereka ketahui.
Pada saat Jon memesan, tidak ada indikasi ini, properti itu dapat dipesan langsung melalui Hyatt, dan email konfirmasi secara eksplisit menyatakan bahwa menginap akan memenuhi syarat. Itu seharusnya 100% menjadi semua bukti yang Anda butuhkan, terutama karena ia membuat pemesanan ini dengan itikad baik (tidak seperti ia memesan tarif kesalahan $ 2, dan menuntut istilah tertulis dihormati).
Bahkan setelah meningkat, Hyatt menolak untuk melakukan hal yang benar
Jon mencoba meningkatkan masalah dengan Hyatt, meskipun sebagai tanggapan, dia diberitahu bahwa tidak ada pengecualian yang bisa dibuat:
Perlu diketahui bahwa kasus Anda telah ditinjau dan meningkat dengan cermat. Meskipun kami tidak dapat membuat pengecualian, umpan balik Anda telah didokumentasikan dan dibagikan untuk dipertimbangkan lebih lanjut.
Dia sekali lagi membuat kasusnya, menulis hal berikut:
Ini adalah kesempatan bagi Hyatt untuk melakukan hal yang benar, transparan, dan menghormati komitmen tertulis kepada pelanggan, dan sangat mengecewakan dan terus terang merupakan pemutaran besar bagi saya kepada merek Hyatt bahwa tidak ada pengakuan bahwa apa yang mungkin merupakan kesalahan dalam sistem Hyatt dibayar oleh pelanggan yang mempercayai sistem Hyatt yang tidak mengacaukannya.
Saya juga akan meminta agar saya berbicara melalui telepon dengan seseorang yang memiliki kemampuan untuk memengaruhi keputusan ini.
Sebagai tanggapan, Hyatt sedikit bergerak, tetapi tidak di daerah yang paling penting baginya:
Sayangnya, tidak ada cara atau tidak ada orang yang dapat mengganti atau memanipulasi sistem agar tetap ditambahkan ke akun Anda, karena properti itu bukan bagian dari program Hyatt World selama kunjungan Anda.
Yang mengatakan, sebagai isyarat goodwill, saya akan dengan senang hati menyediakan jumlah poin yang setara yang akan Anda peroleh jika properti telah berpartisipasi.
Bagi saya, ini merangkum salah satu masalah utama saya dengan begitu banyak perusahaan besar, terutama di industri perjalanan. Di sini Anda memiliki pelanggan yang melakukan pemesanan dengan itikad baik, dan Hyatt menjanjikan malam dan poin elitnya secara tertulis, meskipun tidak ada peringatan selama proses pemesanan bahwa hal -hal tidak akan berjalan seperti ini.
Tapi tampaknya tidak ada kemampuan atau keinginan untuk memperbaiki keadaan. Anda benar -benar harus menghargai betapa ekstremnya respons perwakilan Hyatt – “Tidak ada cara atau tidak ada orang yang dapat mengganti atau memanipulasi sistem.” Tidak seorang pun – ya, tidak ada – memiliki kemampuan untuk mengesampingkan sistem Hyatt dan memperbaikinya!
Intinya
Anggota World of Hyatt memesan tinggal di Brussels standar langsung melalui situs web Hyatt. Tidak ada indikasi bahwa properti tidak berpartisipasi dalam World of Hyatt, dan sebaliknya, konfirmasi secara eksplisit menyatakan bahwa menginap akan mendapatkan poin dan kredit elit.
Meskipun demikian, Hyatt tidak mau menghormati komitmen tertulis berdasarkan kesalahannya sendiri, karena perusahaan belum bermaksud untuk mengintegrasikan properti standar ke dunia Hyatt. Sementara saya menghargai bahwa Hyatt memberinya poin setelah sedikit bolak-balik, masih menolak untuk menghormati malam-malam elit, yang paling penting baginya.
Apa yang Anda buat dari keengganan Hyatt dari Hyatt untuk menghormati apa yang dijanjikan tamu?