Sebuah hotel di Florida Selatan menghadapi reaksi, setelah seorang tamu melaporkan bahwa check-in mereka diproses dari jarak jauh, melalui panggilan video outsourcing…
La Quinta oleh Wyndham Remote Check-in Experience
Ada video yang menjadi viral tentang praktik yang digunakan oleh La Quinta Inn & Suites oleh Wyndham Sunrise, Florida (sebagian besar cakupan secara tidak benar menyebut ini sebagai hotel di Miami, tetapi bukan itu masalahnya). Dalam sebuah video yang telah dilihat jutaan kali, seorang pria memfilmkan pengaturan di lobi hotel, di mana ada monitor dengan tanda di atasnya, membaca “Check -in & Out Here.”
Perwakilan outsourcing muncul di layar, yang melakukan check-in dengan panggilan video. Perwakilan itu terdengar menanyakan berapa banyak kunci kamar yang diinginkan tamu, dan kemudian meminta tamu untuk masuk ke layar dengan jarinya. Saat ia menandatangani, sebuah suara otomatis menyebutkan bahwa hotel memiliki kebijakan tidak merokok, tidak ada hewan peliharaan, dan tidak ada pengunjung.
Menariknya, situs web hotel memiliki gambar meja resepsionis, meskipun itu tidak ada lagi staf, atau daerah tersebut telah dirancang ulang.
Ulasan TripAdvisor terbaru dari hotel sangat negatif. Ulasan terbaru memberi hotel peringkat satu bintang, dan dibaca sebagai berikut:
Jangan tinggal di properti ini! Hotel ini kotor di dalam dan luar dan Anda tidak akan dapat menemukan karyawan di properti. Harus check -in dan out melalui kios dengan agen di Sri Lanka.
Hotel terbaru berikutnya juga memberikan peringkat satu bintang:
Hotel adalah babi. Tidak dapat diakses dengan cara apa pun- dimulai dengan pintu depan hotel yang tidak akan terbuka dan sangat berat dan sulit untuk tetap terbuka. Seluruh kamar mandi dengan ubin yang rusak untuk kamar yang dapat diakses, pintu kamar tidak ditutup tanpa memaksa. Tidak ada petugas frontdesk- hanya mesin. Tirai di lantai pertama tidak akan menutup- harus menggunakan gantungan untuk ditutup. Tidak ada rak untuk menempatkan bagasi- harus menempatkannya di lantai. Ketika diminta manajer … Layanan Pelanggan Terburuk !!! Ini adalah yang pertama dan terakhir kali bagi saya … tidak ada yang baik tentang tempat ini- satu-satunya orang yang baik adalah wanita pembersih !!!
Wyndham telah mengomentari situasi ini, mengklaim bahwa ini adalah properti waralaba, dan bahwa praktik ini tidak memenuhi pedoman merek:
“Kami menyadari masalah ini dan sedang menyelidiki secara aktif. Ini adalah lokasi waralaba, yang berarti hotel ini dimiliki dan dioperasikan secara independen, dan dengan demikian, kami tidak mengendalikan kepegawaian. Yang mengatakan, penggunaan peralatan pewaralaba ini tidak disetujui merek juga tidak dipasarkan ke waralaba lain.
Terlepas dari klaim itu, ini bukan pertama kalinya properti Wyndham melakukan ini. Awal tahun ini, seorang tamu di Baymont oleh Wyndham Bonita Springs melaporkan pengaturan yang sama. Jadi jika ini melanggar kebijakan Wyndham, perusahaan tidak melakukan pekerjaan yang baik menegakkan aturan.
Apakah ini melewati batas untuk industri perhotelan?
Tidak dapat disangkal bahwa begitu banyak perusahaan perjalanan selalu mencari untuk memotong biaya, terutama dengan staf, dan kadang -kadang sulit untuk memutuskan apa latihan pemotongan biaya yang masuk akal, dan apa yang tidak.
Misalnya, sangat umum untuk berurusan dengan pusat panggilan outsourcing saat berinteraksi dengan merek perjalanan, termasuk hotel. Sebagai anggota dunia Hyatt Globalis, saya baru -baru ini berbagi pengalaman mengerikan saya dengan pusat panggilan outsourcing baru Hyatt, di mana perwakilan itu tidak mengerti (yang bukan kesalahannya, tetapi itu karena kurangnya pelatihan).
Demikian pula, kami telah melihat beberapa hotel memperkenalkan kios check-in sendiri, di mana para tamu menjalani proses check-in sendiri, dan beberapa kios hanya diawasi oleh agen. Ini pada dasarnya sama dengan model check-in maskapai.
Apa yang kami lihat di properti La Quinta ini tampaknya merupakan kombinasi dari kedua praktik tersebut-Anda memiliki agen outsourcing yang mengawasi (kebanyakan) pengalaman check-in sendiri.
Secara pribadi, saya pikir kekhawatiran terbesar dengan situasi seperti ini adalah keselamatan. Apakah sebenarnya ada seseorang di properti yang dapat membantu para tamu jika ada keadaan darurat? Apa yang terjadi jika Anda menelepon meja depan? Saya akan berasumsi (berharap?) Bahwa properti masih memiliki keamanan 24/7 untuk mengawasi semuanya, atau ini sepertinya kewajiban utama.
Jelas saya bukan penggemar kebijakan ini, dan saya pikir ini adalah layanan yang mengerikan. Pada saat yang sama, kita berbicara tentang La Quinta bintang dua, yang merupakan akomodasi paling dasar yang bisa Anda dapatkan, sambil tetap mendapatkan kamar yang bersih (semoga).
Intinya
A La Quinta Hotel di Florida mendapatkan sedikit publisitas negatif untuk pengalaman check-in, di mana agen outsourcing pada monitor video secara virtual memeriksa tamu. Wyndham mengklaim bahwa praktik ini melanggar kebijakan perusahaan, meskipun tampaknya ini bukan satu -satunya properti Wyndham yang melakukan sesuatu seperti ini.
Apa yang Anda lakukan dari konsep check-in outsourcing-virtual ini?