Kemarin, saya menulis tentang bagaimana Departemen Keamanan Dalam Negeri (DHS) membuat Hilton marah, setelah setidaknya satu Hampton Inn dekat Minneapolis menolak menampung agen Imigrasi dan Bea Cukai (ICE). Hotel menghubungi agen ICE untuk melakukan pemesanan dan memberi tahu mereka bahwa mereka tidak diterima di hotel.
Seperti yang Anda duga, hal ini menimbulkan reaksi beragam. Jadi, ada pembaruan besar, seperti banyak hal yang telah terjadi dalam beberapa hari terakhir…
Hampton Inn yang menjadi pusat kontroversi ICE mendapat masalah
Properti utama yang menjadi pusat kontroversi ini adalah Hampton Inn di Lakeville, Minnesota. Setelah dikecam oleh DHS dan ICE, Hilton terpaksa mengambil tindakan cepat, meskipun tanggapannya agak gagal.
Perlu dicatat bahwa hotel ini dimiliki oleh Everpeak Hospitality, karena properti ini hanyalah lokasi waralaba Hilton (seperti halnya sebagian besar properti Hilton). Dalam beberapa jam setelah kejadian, perusahaan mengeluarkan pernyataan berikut, mengklaim bahwa mereka telah mengatasi permasalahan ini:
Everpeak Hospitality telah bergerak cepat untuk mengatasi masalah ini karena hal ini tidak sejalan dengan kebijakan kami untuk menjadi tempat yang ramah bagi semua orang. Kami menghubungi para tamu yang terkena dampak untuk memastikan mereka diakomodasi. Kami tidak mendiskriminasi individu atau lembaga mana pun dan meminta maaf kepada mereka yang terkena dampak. Kami berkomitmen untuk menyambut semua tamu dan beroperasi sesuai dengan standar merek, hukum yang berlaku, dan peran kami sebagai penyedia perhotelan profesional.
Tadi malam, pengguna X konservatif dengan banyak pengikut muncul di hotel yang telah “meminta maaf” karena melarang agen DHS, hanya untuk mengetahui bahwa hotel tersebut terus melarang agen DHS. Dia memposting video pengalamannya mencoba memesan kamar di sana saat itu juga, di mana agen meja depan memberi tahu dia bahwa mereka tidak menerima pemesanan dari agen ICE mana pun.
Dia bahkan membaca pernyataan yang diterbitkan Everpeak Hospitality kepada agen meja depan, tetapi itu tidak mengubah apa pun (sejujurnya, pria itu mengatakan dia baru, dan dia tidak bisa menghubungi manajer mana pun — jelas orang ini hanya berada di tempat yang salah pada waktu yang salah).
Setelah itu, tidak butuh waktu lama bagi Hilton untuk mengambil tindakan, karena raksasa hotel tersebut kini telah mengonfirmasi bahwa properti ini telah dihapus dari sistemnya:
Pemilik hotel independen telah meyakinkan kami bahwa mereka telah memperbaiki masalah ini dan menerbitkan pesan yang mengonfirmasi hal ini. Sebuah video baru-baru ini dengan jelas menimbulkan kekhawatiran bahwa mereka tidak memenuhi standar dan nilai-nilai kita. Oleh karena itu, kami segera mengambil tindakan untuk menghapus hotel ini dari sistem kami. Hilton adalah — dan selalu — tempat yang ramah bagi semua orang. Kami juga bekerja sama dengan semua pewaralaba kami untuk memperkuat standar yang kami pegang di seluruh sistem kami untuk membantu memastikan hal ini tidak terjadi lagi.
Hilton akhirnya membuat keputusan yang tepat di sini
Seperti yang Anda duga, konsep awal Hampton Inn Lakeville yang melarang agen ICE adalah kontroversial dan sangat polarisasi:
- Beberapa orang memuji hotel tersebut karena mengambil sikap menentang ICE, mengingat praktik kontroversial organisasi tersebut
- Beberapa orang menyerang hotel tersebut karena kurangnya patriotisme, dan karena menolak memberikan layanan kepada pelanggan yang membayar
- Orang-orang di kedua belah pihak menggunakan contoh “kue pernikahan gay” ketika menolak layanan
Terlepas dari apa yang Anda rasakan tentang topik tersebut, menurut saya ada sesuatu yang harus disetujui oleh sebagian besar orang yang masuk akal — perusahaan pemilik hotel tersebut telah mengacaukan tanggapannya.
Pihak hotel meminta maaf, mengklaim bahwa mereka telah mengatasi masalah ini dan menyambut baik semua pihak, dan mengatakan bahwa mereka telah menghubungi para tamu yang terkena dampak… hanya saja agen di meja depan tidak diberitahu mengenai hal tersebut, rupanya? Itu adalah masalah besar dan sangat tidak profesional.
Mengingat betapa cepatnya hal ini menjadi berita global, Anda mungkin mengira mereka akan berusaha lebih keras dalam menangani situasi ini, daripada menjadikan karyawan baru sebagai satu-satunya orang yang bertugas di properti tersebut, bahkan tidak bisa menghubungi manajernya (walaupun menurut saya mereka tidak mengharapkan seseorang muncul di properti dan membuat film dengan cara seperti ini?).
Saya akan terpesona untuk mengetahui latar belakang sebenarnya di sini. Apakah perusahaan pemilik hotel menetapkan kebijakan tidak menerima agen ICE, apakah general manager atau front office manager yang menetapkan kebijakan, atau bagaimana?
Satu hal yang pasti – perusahaan tidak ingin berada di sisi buruk Trump, mengingat betapa Trump suka memperlakukan “sekutunya” dengan baik, dan menghukum perusahaan dan orang-orang yang tidak melakukan apa yang diinginkannya. Jadi saya pikir Hilton tidak punya pilihan di sini, mengingat tanggapan yang buruk.
Intinya
Hilton menjadi berita utama global setelah Hampton Inn di Minnesota membatalkan reservasi agen ICE, dan mengatakan mereka tidak diterima di sana. Ini adalah properti waralaba, dan pemiliknya menyatakan bahwa mereka menyambut semuanya, dan mereka akan segera memperbaikinya.
Namun, seseorang muncul di properti pada malam kejadian, hanya untuk mengetahui bahwa kebijakan tersebut masih berlaku. Seperti yang Anda duga, hal ini menempatkan Hilton pada posisi yang sangat sulit, dan Hilton memutuskan hubungan dengan hotel tersebut, dan berjanji untuk mengklarifikasi kebijakannya mengenai hal ini dengan semua hotel individual.
Tidak dapat disangkal bahwa Hilton bertindak cepat dalam hal ini, karena Hampton Inn diturunkan benderanya kurang dari 24 jam setelah kontroversi ini muncul.
Apa pendapat Anda tentang cara Hilton menangani situasi ini?