Saya bukan penggemar berat video konfrontasi maskapai penerbangan yang diposting di media sosial dengan sedikit konteks, yang menceritakan satu sisi cerita. Namun, menurut saya rekaman kamera polisi mengenai situasi bandara cukup menarik, mengingat kita dapat mengetahui apa yang sebenarnya terjadi, dan rekaman tersebut sering kali memberi kita gambaran sekilas tentang bagian-bagian bandara yang mungkin tidak kita lihat.
Sehubungan dengan itu, berikut adalah video menarik tentang situasi yang terjadi di meja check-in Frontier Airlines. Meskipun video tersebut berjudul “Anak Nakal Menyerang Pegawai Maskapai Penerbangan Setelah Ketinggalan Penerbangan”, menurut saya ada lebih banyak cerita dalam cerita ini, dan setidaknya ada beberapa kesalahan yang bisa disebarluaskan.
Ketidaksepakatan check-in perbatasan menjadi bersifat fisik
Peristiwa ini terjadi pada 14 Januari 2025, di Bandara Internasional Orlando (MCO), dan bermula ketika polisi dipanggil atas perkelahian yang terjadi di konter check-in Frontier. Saat polisi muncul, seorang pegawai bandara terlihat menahan seorang penumpang.
Seperti yang Anda duga, ada perbedaan pendapat mengenai apa yang terjadi. Anda dapat menonton sendiri seluruh videonya di bawah ini, namun izinkan saya merangkum apa yang sebenarnya terjadi (berdasarkan semua bukti yang disajikan).
Penumpang yang menjadi pusat kontroversi diberitahu bahwa dia datang terlambat untuk check-in, dan perlu memesan ulang. Kedua belah pihak tidak sepakat mengenai apakah dia benar-benar terlambat, tapi sejujurnya, itu bukan intinya. Untuk apa nilainya, dia telah memesan “kelas bisnis,” dan dia mengklaim mereka mencoba menagihnya untuk tas dan barang-barang lainnya, dan pada saat mereka menyelesaikannya, batas waktu check-in telah berlalu.
Perwakilan Frontier kemudian mencoba membantu memesan ulang penumpang tersebut, dan pada saat itulah penumpang tersebut mulai merekamnya dengan video. Jadi perwakilan tersebut menemui supervisor dan memintanya untuk berbicara dengannya. Ketika supervisor muncul dan melihat penumpang masih merekam, dia menyuruhnya untuk memberi tahu dia jika dia sudah selesai dengan kameranya, dan kemudian mereka dapat berbicara. Sementara itu pengawas menyuruh perwakilannya untuk istirahat.
Setelah istirahat ke kamar mandi, perwakilan Frontier kembali, dan penumpang masih ada yang merekam, sehingga perwakilan tersebut kembali ke atasannya. Dia sekali lagi tidak turun tangan, dan ketika dia kembali, penumpangnya berada di belakang konter dan merekam layar.
Dia mengatakan kepada penumpang bahwa dia tidak diperbolehkan melakukan hal itu, namun dia tidak mendengarkan, sehingga perwakilan tersebut menangkapnya dan mencoba mendorongnya kembali ke sisi lain konter. Menanggapi hal tersebut, penumpang tersebut menampar perwakilan tersebut, dan dia menampar punggungnya, dan pada saat itulah perkelahian dimulai.
Ini bukanlah konfrontasi yang kering dan kering
Saya sebenarnya berpikir ada beberapa perbedaan dalam kejadian ini, dan ini bukan sekadar kasus “anak nakal” yang menyerang agen gerbang tanpa alasan (yang jelas tidak membenarkan tindakan tersebut). Sekarang, wanita ini… ummm… banyak… tapi ada lebih banyak lagi di sini, menurut saya.
Pertama-tama, tidak dapat dipungkiri bahwa Frontier telah menarik insiden-insiden ini, dan menempatkan staf garis depannya dalam situasi yang sangat tidak nyaman. Pertama, Frontier melakukan outsourcing semua peran layanan pelanggan bandaranya, sehingga agen bandara ini tidak memiliki insentif untuk memberikan layanan pelanggan yang baik. Heck, setidaknya secara historis, satu-satunya insentif yang diberikan kepada agen garis depan adalah memungut biaya tambahan, karena maskapai penerbangan secara historis membayar mereka komisi untuk itu (saya tidak yakin apakah itu yang terjadi lagi).
Saya merasa sangat kasihan pada agen tiket yang putus asa, dan sepertinya dia sudah diatur untuk gagal. Dia pergi menemui supervisornya dua kali, dan kedua kali supervisornya menolak membantu karena wanita tersebut sedang merekam, menyebabkan wanita ini mengambil tindakan sendiri. Ini adalah manajemen yang sangat buruk dari pihak penyelia, karena wanita ini merasa harus mengurus dirinya sendiri.
Mencatat karyawan maskapai penerbangan mungkin melanggar kebijakan maskapai penerbangan, namun sama sekali tidak melanggar hukum apa pun. Saya bukan ahli hukum, namun saya berasumsi bahwa melangkah ke belakang konter berarti masuk tanpa izin, karena penumpang tidak diperbolehkan berada di area tersebut.
Meskipun demikian, agak liar bagi saya bagaimana perwakilan Frontier secara fisik mencoba mengeluarkan wanita tersebut ketika dia melangkah ke belakang konter. Penumpang seharusnya tidak melakukan hal itu, tetapi menurut pendapat saya, karyawan tersebut tidak perlu meningkatkannya ke situasi fisik.
Seluruh kejadian ini terasa seperti puncak dari segala sesuatu yang salah dengan Frontier, di mana Anda memiliki seorang karyawan yang bahkan tidak bekerja secara langsung untuk maskapai penerbangan tersebut merasa seperti dia harus mengeluarkan pelanggan secara fisik karena atasannya tidak mau membela dan membantunya.
Selain di atas, apa yang terjadi dengan konsep deeskalasi? Jika Anda mempunyai masalah, jelaskan kepada pelanggan, dan jika mereka tidak kooperatif, hubungi polisi, dan biarkan mereka menanganinya. Mengambil tindakan sendiri, terutama ketika penumpangnya bukan orang pertama yang mengalami masalah fisik, hanyalah resep bencana. Bandara terkadang terasa seperti Wild West.
Sisi positifnya, pujian kepada perawat penerbangan yang turun tangan untuk membantu, karena dia mengidentifikasi risiko tambahan jika terjadi perkelahian di konveyor.
Intinya
Konfrontasi check-in Frontier Airlines bersifat fisik. Seorang penumpang melewatkan batas waktu check-in, atau begitulah klaim perwakilan tersebut. Saat penumpang mulai merekam, perwakilan Frontier menjauh. Ketika dia kembali untuk kedua kalinya, dia menemukan penumpang di belakang konter sedang merekam layar, jadi dia mencoba mengeluarkannya secara fisik. Semuanya menurun dari sana…
Apa pendapat Anda tentang insiden check-in Frontier ini?