Beberapa minggu lalu, saya menulis tentang situasi frustasi yang dialami pembaca OMAAT saat memesan penerbangan Frontier Airlines. Singkat cerita, dia menggunakan kartu kredit temannya untuk membeli tiket Frontier, karena teman tersebut memiliki kesepakatan Amex Offers, yang menawarkan diskon untuk penerbangan (cukup adil, itu cerdas!).
Namun, traveler menyadari ada yang tidak beres saat mencoba check-in online. Jadi dia menghubungi dukungan Frontier, dan diminta untuk membawa salinan identitas pembeli dan kartu kredit ke bandara, dan dia melakukannya. Meskipun demikian, ia ditolak naik pesawat, dan diberitahu bahwa pemegang kartu kredit sebenarnya harus hadir di bandara, meskipun tidak ada persyaratan seperti itu dalam kontrak pengangkutan.
Nah, sekarang ada pembaruan yang menarik, dan ini benar-benar menunjukkan kepada Anda betapa frustasinya berurusan dengan maskapai penerbangan (bahkan ketika saya turun tangan dan mencoba membantu!).
Frontier membuat klaim yang tidak masuk akal tentang aturan kartu kredit
Ketika saya pertama kali menulis tentang situasi ini sekitar sebulan yang lalu, saya menghubungi komunikasi korporat Frontier untuk meminta mereka mengklarifikasi kebijakan tersebut. Mereka bilang mereka sedang menyelidikinya, dan tidak pernah membalas saya dengan jawaban, meski sudah menindaklanjutinya.
Jadi pembaca mengajukan keluhan kepada Departemen Perhubungan (DOT), yang merupakan salah satu cara terbaik agar maskapai penerbangan menanggapi keluhan Anda, karena DOT harus disalin pada korespondensi. Menariknya, Frontier menggandakan klaim awal, dan menulis sebagai berikut:
Sesuai kebijakan Frontier Airlines, ketika tiket dibeli menggunakan kartu kredit oleh seseorang yang tidak bepergian, pemegang kartu harus hadir secara fisik di bandara dengan kartu kredit asli dan tanda pengenal berfoto resmi yang dikeluarkan pemerintah. Persyaratan ini diterapkan untuk memastikan keamanan dan verifikasi rincian pembayaran.
Tentu saja hal ini sangat konyol dan tidak berdasar. Pikirkan sejenak — Frontier benar-benar ingin mengklaim bahwa pemegang kartu harus selalu hadir secara fisik jika nama penumpang tidak sesuai dengan nama anggota kartu?
Artinya, penumpang tidak bisa memesan tiket untuk pasangannya, untuk anak yang pulang kuliah, untuk karyawan atau rekan bisnis, dll. Meskipun setiap maskapai penerbangan memiliki kebijakan berbeda dalam hal keamanan kartu kredit, tidak ada maskapai penerbangan di dunia yang memiliki kebijakan seketat itu.
Frontier sekarang mengklarifikasi bahwa klaimnya sebenarnya tidak benar
Saat pembaca berbagi korespondensi terbaru dengan saya, saya ingin memberi maskapai penerbangan satu kesempatan lagi untuk meluruskan hal tersebut. Jadi saya menjelaskan bahwa saya akan menulis cerita lanjutannya, dan bertanya apakah kebijakan Frontier benar-benar tidak seorang pun dapat membeli tiket untuk orang lain yang memiliki kartu kredit, kecuali mereka benar-benar hadir di bandara.
Maskapai tersebut akhirnya menghubungi saya untuk mengklarifikasi kebijakan tersebut. Tidak mengherankan, klaim awal tidak benar:
Jelasnya, kebijakan kami tidak mengharuskan pemegang kartu untuk hadir secara fisik di bandara setiap kali mereka membeli tiket untuk orang lain yang bepergian, dan perbedaan nama antara penumpang yang membeli tiket dan kartu kredit yang digunakan sendiri tidak akan menandai reservasi yang berpotensi penipuan. Indikator lain yang mungkin – seperti alamat IP yang tidak normal atau riwayat tagihan balik dengan kartu kredit, dan lain-lain – dapat menandai reservasi sebagai potensi penipuan.
Verifikasi langsung di bandara dengan kartu identitas dan kartu kredit hanya diperlukan ketika reservasi ditandai karena potensi penipuan, seperti yang terjadi dalam kasus ini. Kami dengan tulus meminta maaf atas kebingungan dan ketidaknyamanan yang terjadi setelahnya, dan oleh karena itu kami memberikan pengembalian dana penuh kepada pelanggan yang terlibat. Kami selalu mengupayakan pengalaman perjalanan yang lancar.
Tim Layanan Pelanggan kami kini berkoordinasi dengan agen untuk memastikan bahwa informasi ini dibagikan secara akurat di masa mendatang.
Tentu saja maskapai penerbangan mengembalikan uangnya (hal itu sudah dilakukan pada saat itu), karena mereka benar-benar menolak dia naik pesawat. Namun Frontier masih belum benar-benar mengatasi kekhawatiran penumpang ini:
- Dia mengikuti kebijakan Frontier, tidak pernah diberitahu sebelumnya tentang suatu masalah, dan ketika dia mengetahui ada masalah, dia melakukan apa yang diperintahkan kepadanya.
- Dia kemudian ditolak check-in dan boarding, dan akhirnya kehabisan uang karena harus membeli tiket maskapai lain
- Sementara itu, dia diberitahu bahwa dia melanggar kontrak pengangkutan, tanpa ada seorang pun yang bisa memberi tahu dia bagian mana dari kontrak pengangkutan yang mencakup hal ini.
Sangat masuk akal jika perusahaan mempunyai kebijakan untuk meminimalkan penipuan kartu kredit. Namun, mereka perlu memberi tahu penumpang mengenai hal ini terlebih dahulu, dan menjelaskan dengan jelas apa yang dapat dilakukan penumpang untuk mengatasi permasalahan tersebut.
Dalam kasus ini dia diberitahu oleh perwakilan apa yang harus dilakukan, dia melakukannya, dan kemudian di bandara dia diberitahu bahwa itu tidak cukup. Itu sangat tidak profesional dan tidak terorganisir, dan paling buruk tidak etis.
Intinya
Seperti yang saya tulis beberapa waktu lalu, seorang penumpang Frontier Airlines ditolak check-in dan boarding karena memesan tiket dengan kartu kredit orang lain, meskipun tidak ada kontrak pengangkutan yang mengharuskan hal itu. Ketika dia menghubungi maskapai penerbangan, dia diberitahu bahwa dia memerlukan salinan kartu kredit dan tanda pengenal yang dia bawa, namun dia tetap ditolak untuk naik ke pesawat.
Dia mengajukan keluhan DOT, di mana Frontier mengklaim bahwa maskapai tidak mengizinkan pembayaran pihak ketiga, kecuali anggota kartu hadir secara fisik di bandara. Hal ini tentu saja tidak masuk akal, dan saya menindaklanjuti dengan pihak maskapai, yang mengonfirmasi bahwa ini sebenarnya bukan kebijakannya.
Maskapai penerbangan merancang pengembalian dana untuk penumpang sebagai semacam rasa hormat, padahal itu adalah jumlah minimum yang harus dilakukan jika Anda menolak seseorang naik pesawat tanpa dasar yang didukung dalam kontrak pengangkutan. Namun, maskapai ini tampaknya menolak melakukan hal lain untuk memperbaiki keadaan.
Apa pendapat Anda tentang kisah kartu kredit Frontier Airlines ini?