Bukan hal yang aneh melihat orang ketinggalan pesawat, dan/atau melihat mereka kehilangan kesabaran terhadap karyawan maskapai penerbangan garis depan. Inilah perubahan uniknya, ketika mantan eksekutif senior maskapai penerbangan melontarkan sedikit kata-kata kasar, setelah IndiGo meninggalkannya selama penundaan bergilir. Apakah keluhannya beralasan, atau seharusnya dia sudah berada di gerbang lebih awal?
Mantan CFO AirAsia India marah setelah ketinggalan penerbangan IndiGo
Vijay Gopalan adalah mantan CFO AirAsia India, dan pada tanggal 5 Februari 2026, ia dijadwalkan terbang dengan penerbangan IndiGo 6E7268, dari Tiruchirappalli (TRZ) ke Chennai (MAA).
Dia check in online untuk penerbangan pendek sejauh 183 mil, dan tiba di bandara sekitar pukul 13.00, untuk jadwal keberangkatan pukul 14.55. Dia langsung menuju ruang tunggu bandara (yang mungkin bisa dia akses melalui Priority Pass atau program lainnya), dan menghabiskan waktu di sana untuk sibuk bekerja.
Pada monitor di ruang tunggu, dia melihat bahwa penerbangannya ditunda hingga pukul 15.10, kemudian hingga pukul 15.15, dan kemudian hingga pukul 15.25, jadi jelas ada sedikit penundaan yang bergilir.
Monitor di ruang tunggu terus diperbarui, dan menunjukkan “keamanan” sebagai status penerbangan, bukan “check-in”, “berangkat”, atau “boarding”. Jadi dia menyimpulkan secara masuk akal bahwa penerbangannya belum naik ke pesawat, dan tetap bekerja di ruang tunggu, terutama karena jarak gerbangnya sangat dekat.
Pada pukul 15.05, dia menerima panggilan telepon dari anggota staf IndiGo, memberitahukan kepadanya bahwa penerbangan telah berangkat, dan menanyakan keberadaannya. Untuk lebih jelasnya, mereka tidak memberitahunya bahwa mereka akan menutup pintu dan bahwa dia harus bergegas, namun sebaliknya, penerbangan sudah berangkat.
Dia menjelaskan situasinya, dan dia mengatakan bahwa mereka telah mengumumkan boarding beberapa kali, dan bahkan meneleponnya. Tapi tentu saja karena dia berada di ruang tunggu, dia tidak bisa mendengarnya. Ketika dia tiba di gerbang, salah satu petugas gerbang menuduhnya ingin “makan makanan enak” di ruang tunggu, dan hal itu tidak membenarkan penundaan penerbangan bagi orang lain.
Dia menyatakan bahwa staf darat sangat kasar dan tidak akan bertanggung jawab atas masalah status penerbangan, malah menjelaskan bahwa dia seharusnya sudah berada di gerbang 40 menit sebelum keberangkatan, dan gerbang ditutup 20 menit sebelum keberangkatan.
Anda dapat menemukan konfrontasi gerbang di bawah.
Kemudian Anda dapat menemukan penjelasan detailnya tentang apa yang terjadi di bawah.
Pendapat saya tentang konfrontasi ketinggalan pesawat IndiGo ini
Ini adalah situasi yang rumit pada beberapa tingkatan. Secara teknis, website IndiGo menyatakan hal berikut mengenai kapan penumpang harus berada di gerbang:
Gerbang keberangkatan ditutup 25 menit sebelum keberangkatan di semua bandara. Penumpang harus hadir di gerbang keberangkatan selambat-lambatnya pada waktu yang ditentukan oleh IndiGo saat mereka melakukan check-in atau pengumuman berikutnya yang dibuat di bandara.
Jika penerbangan ini tepat waktu, maka saya akan berpihak pada maskapai penerbangan. Masalahnya di sini adalah bahwa ini jelas merupakan penundaan yang bergilir, dan penumpang ini sebenarnya menerapkan logika pada situasi tersebut. Jika Anda mengalami penundaan bergilir, jika 20 menit sebelum waktu keberangkatan yang diumumkan, dan jika monitor keberangkatan tidak menunjukkan penerbangan sebagai boarding, masuk akal untuk berasumsi bahwa Anda mungkin masih punya waktu.
Saya merasa aneh bagaimana staf darat meneleponnya setelah penerbangan berangkat, untuk memberi tahu dia bahwa penerbangan telah berangkat tanpa dia. Anda mungkin berpikir bahwa jika Anda akan melakukan kunjungan kehormatan, Anda akan melakukannya sebelum pintu ditutup, padahal sebenarnya ada manfaatnya, bukan setelahnya.
Staf lapangan jelas menunjukkan sikap, seperti menyarankan dia ingin “makan makanan enak” daripada berada di gerbang. Pada saat yang sama, staf garis depan hampir tidak diberdayakan dalam mengambil sebagian besar keputusan operasional, terutama di maskapai penerbangan sebesar IndiGo yang tidak menjalankan operasi dengan sentuhan tinggi. Saya juga membayangkan banyak staf garis depan IndiGo yang sedikit terluka setelah krisis besar-besaran beberapa minggu lalu, ketika para penumpang salah mengarahkan rasa frustrasinya kepada mereka.
Menurut saya, mantan CFO AirAsia ini sebenarnya cukup terukur dalam cara dia berinteraksi dengan karyawannya, dan jika Anda menerapkan logika pada situasi tersebut, menurut saya dia benar, meskipun maskapai tersebut secara teknis tidak melanggar kebijakannya sendiri dengan menutup pintu 20+ menit lebih awal dari waktu keberangkatan yang dijadwalkan. Ini sepertinya merupakan penundaan bergulir yang tidak dikelola dengan baik.
Intinya
Mantan CFO AirAsia India dipesan untuk penerbangan IndiGo dengan penundaan bergilir. Dia tetap berada di ruang tunggu, mengingat waktu keberangkatan terus diundur, dan monitor tidak menunjukkan penerbangan sebagai boarding. Namun, dia menerima panggilan telepon 20 menit sebelum keberangkatan, memberitahukan bahwa dia ketinggalan pesawat, dan memarahinya karena berada di ruang tunggu.
Ini adalah situasi di mana staf mungkin secara teknis mengikuti kebijakan yang diterbitkan operator, namun layanan pelanggan dan pemberitahuan penundaan jelas masih jauh dari yang diinginkan.
Apa pendapat Anda tentang kegagalan penerbangan IndiGo yang terlewat ini?