Merupakan hal yang biasa bagi maskapai penerbangan untuk menjual penerbangan secara berlebihan, dan dalam beberapa kasus, mereka kemudian perlu mencari orang untuk mengambil penerbangan alternatif. Maskapai penerbangan harus terlebih dahulu merekrut sukarelawan, dan mereka biasanya akan menawarkan semacam kredit perjalanan atau voucher agar orang bersedia menjadi sukarelawan. Ketika sebuah maskapai penerbangan sekadar merekrut sukarelawan, saya menganggapnya sebagai win-win solution, karena semua orang senang dengan pengaturan ini.
Namun, Elliott Report mempunyai cerita tentang penolakan naik pesawat secara sukarela yang berubah menjadi buruk, dan saya dapat memahami rasa frustrasi pelanggan…
Delta menarik kembali penolakan kompensasi naik pesawat
Seorang anggota Delta Gold Medallion sedang melakukan perjalanan dari Salt Lake City (SLC) ke Palm Springs (PSP) bersama istri dan bayi perempuannya. Setelah berada di dalam pesawat, diumumkan bahwa diperlukan satu sukarelawan — pengumuman tersebut diduga bahwa “Delta sedang mencari satu sukarelawan untuk menyerahkan kursi mereka dengan imbalan $15.000.”
Pria tersebut segera menekan tombol panggil, mengonfirmasi jumlah yang ditawarkan sebanyak dua kali (pramugari bahkan dikabarkan sudah memeriksa ke agen gerbang), lalu turun, meninggalkan istri dan bayinya di dalam pesawat.
Namun saat pesawat mundur dan mulai meluncur (tanpa dia di dalamnya), agen gerbang dan supervisor memberi tahu dia bahwa tawaran tersebut sebenarnya sebesar $1.500. Penumpang tersebut mengklaim bahwa dia dituduh berbohong tentang janji $15.000, karena staf darat bertindak seolah-olah dia mengada-ada.
Seperti yang dijelaskan oleh sang pelancong, “mereka memperlakukan saya seolah-olah saya baru saja menemukan nomor tersebut, namun pramugari, kapten, dan bahkan email Delta sendiri kemudian mengakui bahwa tawaran $15.000 itu nyata.”
Ketika dia melakukan protes di bandara, dia diminta untuk mengajukan keluhan dan menghubungi layanan pelanggan, namun mengatakan dia “merasa terhina” – “Saya baru saja meninggalkan istri dan bayi saya berdasarkan kata-kata Delta, sekarang mereka menyulut saya.”
Dalam komunikasi email setelah kejadian tersebut, maskapai tersebut mengakui bahwa nomor $15.000 itu “tidak sengaja” dibagikan, namun menolak untuk menghormatinya.
Juga dalam komunikasi email, maskapai penerbangan mengklaim bahwa pengumuman di dalam pesawat dicatat, dan menjanjikan penyelesaian (yang merupakan klaim yang aneh, karena pengumuman di dalam pesawat jelas tidak dicatat dengan cara tersebut). Namun, beberapa minggu kemudian Delta kembali dengan penawaran terbaiknya — voucher senilai $1.500 telah ditawarkan, ditambah 20.000 SkyMiles.
Seperti yang dijelaskan dalam email dari Delta, “kami dengan hormat meminta Anda menerima keputusan kami dan menahan diri dari permintaan lebih lanjut,” dan “harap diperhatikan bahwa jawaban kami akan tetap sama dan permintaan yang dilanjutkan tidak akan menghasilkan hasil yang berbeda.”
Pendapat saya tentang Delta ini membantah rasa frustrasi saat menaiki pesawat
Saya sangat memahami rasa frustrasi penumpang ini. Saya yakin pasangan tersebut membuat keputusan untuk berpisah karena tawaran $15.000, meskipun mereka mungkin tidak melakukannya karena $1.500. Dan sangat disayangkan ketika penumpang mengetahui jumlah sebenarnya, pesawat tersebut sudah hilang, dan kesalahan tersebut tidak dapat dibatalkan.
Dalam beberapa tahun terakhir, kita telah melihat laporan mengenai penolakan sejumlah besar kompensasi naik pesawat secara sukarela, khususnya di Delta. Saya pernah melihat angkanya mencapai $10.000, tapi saya rasa saya belum pernah mendengar angka yang lebih tinggi dari itu.
Saya pastinya skeptis dengan jumlah $15.000 itu. Pada saat yang sama, jika Anda benar-benar memeriksa ulang dengan staf dan mereka bersikeras bahwa itu benar, sepertinya Anda sudah melakukan uji tuntas, dan mengharapkan maskapai penerbangan untuk menghormati komitmennya.
Tentu saja hal yang benar untuk dilakukan di sini adalah menepati jumlah yang dijanjikan, terutama karena Delta mengakui bahwa jumlah $15.000 “tidak sengaja” dibagikan. Agaknya akan ada kasus hukum untuk mengejar jumlah yang dijanjikan. Namun apakah hal itu benar-benar layak dilakukan adalah lain ceritanya.
Intinya
Penerbangan Delta dari Salt Lake City ke Palm Springs dipesan berlebih, dan maskapai tersebut membutuhkan satu sukarelawan. Pramugari dilaporkan mengumumkan tawaran sebesar $15.000, yang segera dimanfaatkan oleh suami dan ayah, setelah memverifikasi bahwa jumlah tersebut benar, meninggalkan istri dan bayinya.
Namun, begitu sampai di terminal, setelah pesawat berangkat, agen gerbang memberi tahu dia bahwa tawarannya adalah $1.500, bukan $15.000. Awalnya mereka dilaporkan menyindirnya dan berpura-pura bahwa jumlah tersebut tidak pernah ditawarkan, namun dalam komunikasi selanjutnya, maskapai tersebut mengakui bahwa jumlah tersebut “tidak sengaja” dibagikan.
Delta tidak bersedia menerima tawaran tersebut, tetapi akhirnya memberikan tambahan 20.000 Delta SkyMiles.
Apa pendapat Anda tentang situasi boarding Delta yang ditolak ini?