CEO United Airlines Scott Kirby mungkin adalah orang yang paling blak-blakan di industri penerbangan AS, dan dia tidak takut untuk mengungkapkan perasaannya (atau dalam urusan pemerintahan, katakan apa yang ingin dia katakan agar bisa maju).
Menurut saya, Kirby juga menjadi sosok paling penting dalam industri penerbangan AS, dalam hal pengaruhnya terhadap maskapai penerbangannya. Dia benar-benar ambisius, dan dia tahu cara menyampaikan narasi yang bagus tentang perusahaannya (maksud saya, dia bahkan menyebut United sebagai maskapai penerbangan terbaik dalam sejarah penerbangan).
Dia sangat kontras dengan CEO Delta Ed Bastian dan CEO Amerika Robert Isom, yang menurut saya keduanya hanya melanjutkan warisan pendahulunya (saya lebih suka melanjutkan warisan Richard Anderson daripada warisan Doug Parker, tapi saya ngelantur).
Bagaimanapun, Kirby muncul di Airlines Confidential Podcast, yang dibawakan oleh Scott McCartney (yang layak untuk didengarkan). Seperti biasa, dia tidak takut untuk berbicara tentang pesaingnya, dan komentarnya cukup menarik.
CEO United menganggap Amerika benar-benar hancur
Dalam beberapa tahun terakhir, kita tentu saja melihat United meningkatkan kinerja keuangannya, sementara kinerja keuangan Amerika terus memburuk. Rasanya seperti permainan zero sum, di mana keuntungan United ditanggung Amerika (walaupun menurut saya tidak harus seperti itu).
Seiring berjalannya waktu, Kirby tidak memiliki masalah dalam mengusir maskapai Amerika yang sedang terpuruk, dengan alasan bahwa ini adalah perubahan mendasar dalam industri penerbangan, dan hanya ada ruang untuk dua maskapai penerbangan “premium” di Amerika Serikat. Itu membawa kita ke wawancara ini.
Narasi Kirby saat ini adalah bahwa industri penerbangan bukan lagi bisnis komoditas, dan yang terpenting adalah memenangkan pelanggan setia merek. Saya setuju dengan hal itu, mengingat saat ini maskapai penerbangan memperoleh banyak keuntungan dari program loyalitas mereka. Namun dalam beberapa hal, dia mengambil narasi itu selangkah lebih maju.
McCartney bertanya kepada Kirby tentang pandangan dia terhadap industri ini dalam lima atau 10 tahun ke depan, dan dia mengatakan akan ada “dua maskapai penerbangan besar, dengan pendapatan beragam, layanan penuh, dan loyal terhadap merek.” McCartney menghentikannya, untuk memastikan bahwa yang ia maksud adalah dua, bukan tiga, dan ia mengatakan “hari ini ada dua, dan hanya akan ada dua,” dan bahwa “semua orang sedang bersaing untuk mendapatkan lalu lintas tumpahan.” Dia melanjutkan dengan mengatakan bahwa “maskapai penerbangan lain akan bersaing dalam hal harga, dan saya pikir secara kolektif, mereka akan lebih kecil dibandingkan saat ini.”
Dia juga memberikan beberapa komentar langsung tentang perjuangan Amerika di Chicago, karena United terus mendapatkan pangsa pasar di sana. Dia mengatakan dia “tidak ingin bermain-main dengan orang Amerika” di Chicago, dan dia “tahu kapan harus memegangnya, dan tahu kapan harus melipatnya.”
Seperti biasa, Kirby mengatakan hal-hal baik tentang Delta, dan mengklaim bahwa berdasarkan sebagian besar metrik, United telah melampaui Delta. Dia juga menyatakan bahwa United sudah berada pada level finansial Delta, jika kita mengambil alih situasi Newark ditambah bisnis kilang minyak Delta (yang agak sulit, tapi oke).
Kirby tentu saja memulai karirnya di America West yang menjadi US Airways yang menjadi American. Dia mengklaim bahwa dia adalah arsitek strategi melalui semua kesepakatan tersebut, dan bahwa tujuan merger tersebut adalah untuk menciptakan bisnis yang memenangkan pelanggan setia merek, dan bahwa dia menggunakan pedoman yang persis sama di United.
Kirby juga memberikan beberapa komentar menarik tentang menyukai sorotan. Dia mengklaim bahwa semua CEO maskapai penerbangan menyukai sorotan, namun tidak seperti yang lain, dia bersedia mengakuinya. Mengenai topik CEO maskapai penerbangan dan narasi publik mereka, McCartney mengatakan hal berikut, yang menurut saya sangat relevan, mengingat perjuangan Amerika:
“Saya selalu menganggap CEO maskapai penerbangan seperti pelatih sepak bola. Pekerjaan pertama Anda adalah memotivasi karyawan, kan, dan para CEO yang pernah saya lihat selama bertahun-tahun kehilangan tenaga kerja, begitu Anda kehilangan tenaga kerja, semuanya sudah berakhir. Mungkin butuh beberapa tahun atau apa pun, tapi semuanya sudah berakhir. Jadi, profil publik itu sangat penting bagi karyawan Anda dan pelanggan Anda.”
Kirby membicarakan masalah besar, tetapi orang Amerika membuktikan bahwa dia benar
Saya sangat menghormati Scott Kirby, dan menurut saya dia telah melakukan pekerjaan luar biasa di United, bagi pemegang saham, bagi pelanggan, dan bagi karyawan (tanpa fakta bahwa mereka perlu memikirkan kontrak kerja mereka, yang merupakan detail utama).
Saya pikir narasi Kirby seputar keunggulan Delta dan United yang permanen lebih bersifat optimisme daripada kenyataan. Dia ingin narasinya seperti itu, sama seperti dia ingin orang-orang percaya bahwa United adalah maskapai penerbangan terhebat dalam sejarah. Kirby memproyeksikan banyak kepercayaan diri dan kepastian ketika dia berkomunikasi, dan menurut saya itulah salah satu kekuatan terbesarnya, meskipun terkadang saya menganggapnya tidak menyenangkan.
Siapa pun yang berpikir bahwa apa pun di industri penerbangan bersifat permanen, pasti mempunyai ingatan yang sangat buruk, atau tidak jujur (seperti pernyataan Parker bahwa orang Amerika tidak akan pernah kehilangan uang lagi, dan akan selalu menghasilkan setidaknya $3 miliar di tahun yang buruk). Banyak hal yang bisa berubah dalam industri ini, dan tidak ada maskapai penerbangan yang memiliki keuntungan permanen.
Beberapa hari yang lalu, saya mengajukan pertanyaan tentang siapa yang akan menyelamatkan orang Amerika, dan kapan mereka akan menggantikan CEO Robert Isom. Yang menyedihkan dari semua ini adalah bahwa Kirby terus menyerang orang Amerika, menunjukkan bahwa maskapai penerbangan tersebut tidak memiliki strategi dan menjadi semakin tidak relevan… dan orang Amerika terus membuktikan bahwa dia benar.
Masalah dengan Isom di American adalah bahwa dia bukan orang yang ahli dalam strategi, juga bukan tipe pelatih sepak bola, seperti referensi McCartney. McCartney benar sekali — “begitu Anda kehilangan tenaga kerja, semuanya sudah berakhir,” dan “mungkin butuh waktu beberapa tahun atau berapa pun, tapi semuanya sudah berakhir.” Isom bukanlah pelatih sepak bola, dia adalah kapten kapal yang hilang tanpa navigasi yang hanya tenggelam lebih dalam ke lautan. Dan mungkin kedengarannya kasar, tapi ayolah, Amerika kehilangan uang pada Q3 2025, yang seharusnya menjadi salah satu kuartal yang lebih baik.
Tidak harus seperti ini. Amerika mempunyai begitu banyak kelebihan sehingga Kirby berusaha berpura-pura tidak ada. Maskapai ini memiliki hub mitra usaha patungan yang luar biasa (di London, Sydney, dan Tokyo), hub yang efisien di tempat-tempat seperti Charlotte dan Dallas, keunggulan Amerika Latin yang luar biasa melalui hub Miami, dll.
Amerika. Tidak. Memiliki. Ke. Gagal. Saya hanya berharap kita akhirnya melihat orang Amerika benar-benar mencoba membuktikan bahwa Kirby salah, daripada terus membuktikan bahwa dia benar. Peningkatan bertahap yang dilakukan Amerika terhadap pengalaman penumpang ini sungguh luar biasa, namun Amerika membutuhkan perubahan yang jauh lebih besar.
Narasi yang ada saat ini di kalangan eksekutif Amerika adalah bahwa semua yang mereka lakukan saat ini adalah “fokus pada pelanggan.” Masalahnya, itu saja tidak cukup. Chief Customer Officer Amerika mengatakan bahwa jadwal yang dapat diandalkan hanyalah “taruhan” pada saat ini. Namun kenyataannya adalah bahwa peningkatan pengalaman pelanggan hanyalah “taruhan meja”, ketika Anda bersaing dengan Delta dan United. Apa lagi yang kamu punya? Perlu ada strategi yang lebih besar, dan karyawan harus bersemangat menghadapinya.
Bagaimanapun, Scott Kirby benar tentang orang Amerika karena orang Amerika membiarkannya benar, dan bukan karena dia sebenarnya benar. Saya akan keluar dari kotak sabun saya sekarang, dan tidak ada yang membuat saya lebih bahagia daripada jika orang Amerika membuktikan bahwa Kirby salah.
Intinya
Selama wawancara baru-baru ini di Airlines Confidential, CEO United Scott Kirby tidak menahan diri untuk mengambil sikap terhadap industri ini, seperti biasanya. Serangan Kirby terhadap Amerika bukanlah hal yang baru – menurutnya ada “dua maskapai penerbangan besar, dengan pendapatan beragam, layanan penuh, dan loyal terhadap merek” di Amerika Serikat, dan bahwa Amerika sudah terlalu ketinggalan zaman, dan semua orang selain Delta dan United akan terus menyusut seiring berjalannya waktu.
Menurut saya, tidak harus seperti ini, dan menurut saya, tidak ada hal apa pun di industri ini yang bersifat permanen seperti yang dikatakan Kirby, meskipun dia ingin hal itu terjadi. Namun berdasarkan cara Amerika saat ini dijalankan, tampaknya Amerika tidak ingin membuktikan bahwa Kirby salah.
Apa pendapat Anda tentang komentar Kirby tentang industri ini?