Dalam posting ini, saya ingin berbicara sedikit tentang bagaimana cara mengajukan keluhan kepada sebuah maskapai penerbangan, karena ini adalah sesuatu yang sangat buruk bagi banyak orang (dengan hormat). Jadi izinkan saya berbagi beberapa tips tentang cara menyampaikan keluhan kepada maskapai penerbangan, dan yang paling penting, apa yang tidak boleh dilakukan. Secara terpisah, saya menulis tentang cara mengadu ke hotel.
Kiat untuk mengajukan keluhan maskapai penerbangan secara efektif
Apakah Anda punya pengalaman buruk dengan maskapai penerbangan? Mungkin penerbangan Anda tertunda, atau tas Anda hilang, atau Anda menerima layanan yang tidak membantu, atau Anda memiliki tip umum yang perlu diperbaiki oleh maskapai penerbangan? Di bawah ini adalah rekomendasi utama saya untuk mengajukan keluhan maskapai penerbangan, tanpa urutan tertentu.
Mungkin kesimpulannya adalah bagaimana Anda tidak boleh mengeluh kepada maskapai penerbangan, bukan hanya tentang bagaimana Anda harus…
Bersikaplah singkat, sopan, dan fokus
Jika Anda menulis surat pengaduan kepada maskapai penerbangan, tulislah secara singkat dan pertahankan inti permasalahan Anda. Saya menerima banyak keluhan yang dikirimkan orang ke maskapai penerbangan, dan terkadang hal yang saya lihat membuat saya terkejut.
Orang-orang menulis novel emosional kepada maskapai penerbangan. Keluhan Anda kepada suatu maskapai penerbangan tidak harus sepanjang 10 halaman, dan tidak perlu menyebutkan setiap kesalahan yang dilakukan maskapai penerbangan tersebut kepada Anda sejak didirikan.
Sekalipun sesuatu yang sangat buruk terjadi, buatlah sesingkat mungkin, hingga beberapa paragraf. Orang yang membaca surat pengaduan Anda membaca hal ini sepanjang hari, dan saya jamin, semakin panjang surat pengaduan Anda, semakin kecil kemungkinannya mendapat perhatian yang semestinya. Dalam hal ini, hal ini mengasumsikan bahwa hal tersebut bahkan telah dibaca – banyak tanggapan hubungan pelanggan maskapai penerbangan yang ditulis oleh AI saat ini.
Juga, bersikaplah sopan. Orang yang bekerja di bagian hubungan pelanggan di sebuah maskapai penerbangan tidak secara pribadi melakukan kesalahan pada Anda, dan kemungkinan besar Anda tidak akan mendapatkan respons yang baik dengan bersikap kasar. Secara pribadi menurut saya penting untuk memisahkan orang yang membaca keluhan Anda dari perusahaan, jadi saya menghindari penggunaan kata-kata seperti “Anda” ketika mengacu pada masalah (“Anda kehilangan tas saya”).
Bersikaplah realistis tentang apa yang Anda minta
Industri penerbangan adalah bisnis yang sangat sulit, dan meskipun maskapai penerbangan sering gagal, mereka melakukan pekerjaan yang cukup mengesankan ketika Anda mempertimbangkan kompleksitas operasinya. Saya mengatakan ini karena penting bagi masyarakat untuk memiliki ekspektasi realistis saat menghubungi maskapai penerbangan.
Dalam hal pengalaman pelanggan dan menjadikan konsumen utuh, Frontier Airlines bukanlah Four Seasons. Saya mengatakan ini karena sering kali orang akan memiliki keluhan yang meminta pengembalian dana untuk penerbangan yang tertunda atau layanan yang tidak ramah, tetapi hal itu tidak mungkin terjadi. Selain itu, kontrak pengangkutan maskapai penerbangan sangat berat sebelah.
Dengan mengingat hal tersebut, menurut saya penting untuk mempertimbangkan apa yang ingin Anda capai dengan keluhan:
- Jika Anda hanya ingin tanggapan Anda didengar, kirimkan email berisi pujian atau keluhan, atau lengkapi survei pasca-penerbangan; maskapai penerbangan memang “menyampaikan” masukan semacam ini, dan jika cukup banyak orang yang mengatakan hal yang sama, maskapai penerbangan akan mendengarkan
- Jika ada masalah terkait layanan atau penundaan (yang tidak tercakup dalam peraturan pemerintah mana pun), Anda mungkin akan mendapatkan poin bonus atau voucher untuk tiket berikutnya; Maskapai penerbangan umumnya tidak mengembalikan uang tiket atau memberikan kompensasi tunai, kecuali jika diwajibkan secara hukum
- Jika Anda menginginkan kompensasi yang diwajibkan oleh pemerintah (seperti EC261 di Eropa), Anda mungkin harus gigih
Mulailah dengan mengirim email ke hubungan pelanggan maskapai penerbangan
Jika Anda ingin suatu masalah ditangani oleh maskapai penerbangan, Anda harus terlebih dahulu mengambil cara tradisional dengan menghubungi hubungan pelanggan. Sebagian besar maskapai penerbangan menawarkan hubungan pelanggan melalui email, atau melalui formulir di situs web mereka. Jelaskan secara singkat masalah Anda dan apa yang Anda harapkan, lalu mulailah dari sana.
Tentu saja, Anda tidak boleh mempunyai ekspektasi yang tinggi di sini, karena seperti yang telah kita lihat, beberapa maskapai penerbangan bahkan telah mengotomatiskan tanggapan awal hubungan pelanggan. Namun, menurut saya, wajar saja jika Anda memberi kesempatan pada maskapai penerbangan untuk menanggapi masalah Anda.
Jika Anda tidak puas dengan tanggapannya, silakan balas email tersebut sekali saja, dengan harapan mendapatkan sesuatu yang lebih sesuai dengan apa yang Anda harapkan.
Tiga cara untuk mengeskalasi keluhan maskapai penerbangan
Jika Anda menghubungi sebuah maskapai penerbangan tetapi tidak puas dengan tanggapan yang Anda terima, ada tiga cara terbaik untuk mengeskalasinya, menurut saya.
Metode pertama adalah mengirim email ke CEO maskapai penerbangan, atau eksekutif senior lainnya. Biasanya mudah untuk mengetahui alamat email CEO maskapai penerbangan (biasanya begitu [email protected]). Dan tidak, meskipun mereka tidak akan menanggapi Anda secara pribadi, email-email ini sering kali ditangani oleh semacam tim hubungan pelanggan eksekutif, yang mungkin menanggapi keluhan dengan lebih serius. Saya bahkan tidak suka merekomendasikan hal ini, namun faktanya ini adalah satu-satunya cara untuk meningkatkan hubungan secara langsung dengan maskapai penerbangan.
Cara kedua adalah dengan mengajukan pengaduan ke Departemen Perhubungan (DOT), dengan asumsi itu adalah penerbangan dengan maskapai penerbangan domestik, atau penerbangan ke atau dari Amerika Serikat. Hal ini tidak akan memberi Anda tanggapan instan, namun akan memaksa maskapai penerbangan untuk merespons Anda secara langsung, dan DOT akan di-CC pada korespondensi. Anda sebaiknya menyimpan ini untuk topik yang berkaitan dengan keselamatan, mematuhi peraturan pemerintah, iklan palsu, dll. (dengan kata lain, tidak mengeluh bahwa Biscoffs sudah basi).
Metode ketiga adalah dengan menjangkau beberapa media. Media suka mengangkat cerita maskapai penerbangan, dan cara terbaik untuk menarik perhatian maskapai penerbangan adalah dengan membuat sesuatu menjadi viral. Heck, Anda bahkan dapat memposting sesuatu di Twitter/X dengan harapan menjadi viral, karena media saat ini sudah mengalami demokratisasi.
Intinya
Berurusan dengan hubungan pelanggan maskapai penerbangan tidak diragukan lagi merupakan pengalaman yang membuat frustrasi. Jika Anda akan menghubungi maskapai penerbangan, saya selalu menyarankan untuk menyampaikan keluhan Anda secara singkat, tidak emosional, dan ramah, karena bersikap kasar dan bertele-tele tidak akan membawa Anda lebih jauh.
Saya tidak ingin mengatakan bahwa ada rahasia luar biasa agar keluhan maskapai penerbangan Anda didengar setiap saat, namun secara umum, hal yang paling berguna untuk diperhatikan adalah pilihan Anda untuk mengeskalasi suatu masalah.
Apa pendapat Anda tentang cara terbaik untuk mengajukan keluhan ke maskapai penerbangan?