Saya ingin memberikan penghargaan kepada Istana Fairmont Udaipur atas penanganan pembatalan reservasi tamu terburuk yang pernah saya dengar. Dan itu merupakan pencapaian yang cukup baik, karena masih banyak hotel di luar sana yang sebenarnya tidak peduli dengan keramahtamahan.
Hotel Fairmont dengan berani membatalkan pemesanan karena pernikahan
Beberapa bulan yang lalu, pembaca OMAAT Karl membuat pemesanan (langsung melalui Accor) di Istana Fairmont Udaipur, untuk menginap kurang dari dua bulan dari sekarang. Baru kemarin, dia menerima email berikut dari hotel, memberitahukan bahwa mereka tidak akan memenuhi reservasi, karena ada pesta pernikahan di hotel:
Salam dari Istana Fairmont Udaipur,
Email ini sehubungan dengan reservasi Anda di Fairmont Udaipur Palace, tiba pada 12.02.2026 untuk 2 malam menginap, untuk 1 kamar diterima melalui saluran online, melalui nomor referensi as [redacted]
Kami meminta Anda untuk mengubah reservasi kamar Anda ke tanggal lain di bulan Februari 2026, sebagaimana kami sepenuhnya dipesan untuk upacara pernikahan selama tanggal menginap Anda saat ini (12.02.2026).
Kami dapat menawarkan Anda tanggal alternatif di bulan Februari sebagai 16th 17th 24th 25th 26th 27th 28th.
Kami menantikan tanggapan Anda untuk memindahkan tanggal pemesanan Anda sehingga Anda mendapatkan pengalaman menginap yang nyaman di Istana.
Jika Anda memerlukan bantuan lebih lanjut, silakan menghubungi kami.
Hal pertama yang mengejutkan saya adalah bahwa hotel tidak memberikan permintaan maaf dalam bentuk apa pun. Misalnya, kata “maaf” tidak ada di sana kali. Membatalkan reservasi yang dibuat secara sah dan bahkan tidak meminta maaf? Saya tidak percaya pada tingkat layanan pelanggan, terutama karena email ini datang dari manajer reservasi.
Lalu masalah kedua adalah mereka tidak menawarkan akomodasi alternatif. Misalnya, kebanyakan orang asing yang memesan hotel di India merencanakan rencana perjalanannya, dan tidak bisa sekadar memajukan atau memundurkan masa menginapnya dalam seminggu. Karena perjalanan Karl sudah direncanakan sepenuhnya dalam hal tanggal kunjungannya, saya menyarankan agar dia bertanya kepada hotel apakah mereka menawarkan akomodasi alternatif. Tanggapannya adalah sebagai berikut:
Salam dari Istana Fairmont Udaipur,
Dengan menyesal kami menginformasikan bahwa kami tidak berada dalam situasi untuk memesan properti lain saat ini.
Mohon informasikan kepada kami mengenai tanggal menginap alternatif Anda untuk mengubah masa inap Anda.
Kami menantikan tanggapan Anda.
Apa kewajiban hotel dalam situasi seperti ini?
Saya pernah menulis sebelumnya tentang kewajiban yang dimiliki hotel ketika mereka membatalkan reservasi. Jawaban singkatnya adalah belum tentu ada banyak perlindungan hukum, jadi apa yang ditawarkan biasanya tergantung pada keinginan hotel untuk menawarkan layanan yang setengah layak. Selain itu, untuk grup hotel yang lebih besar, mereka sering kali telah menerbitkan kebijakan terkait situasi ini.
Mari kita perjelas, hotel ini mengambil keputusan bisnis untuk menerima blok pernikahan, mungkin karena lebih menguntungkan. Namun, keputusan untuk mengadakan kontrak ini juga harus mempertimbangkan kebutuhan untuk membuat seluruh tamu yang telah memesan reservasi.
Lagi pula, pikirkan logistik praktis di sini. Jika sebuah hotel bisa saja membatalkan reservasi karena alasan apa pun tanpa tawaran apa pun, seberapa jauh dampaknya? Jika sebuah hotel sudah dipesan sehari sebelum kedatangannya, haruskah hotel tersebut menawarkan untuk memesan hotel lain seharga $50 lebih banyak, lalu membatalkan reservasi yang sudah ada? “Sungguh sial,” bukan?
Mengenai manfaatnya, saya telah melihat syarat & ketentuan Accor, dan inilah bagian yang mungkin berlaku:
Dalam hal terjadi keadaan force majeure, suatu peristiwa luar biasa atau ketidakmungkinan untuk melaksanakan Layanan dan, khususnya, menyediakan kamar Hotel bagi Pelanggan, Hotel dapat memilih untuk menyediakan akomodasi kepada Pelanggan, seluruhnya atau sebagian, di Hotel dalam kategori yang setara atau melakukan Layanan serupa, dengan tunduk pada persetujuan sebelumnya dari Pelanggan. Pengeluaran yang wajar sehubungan dengan perpindahan (biaya tambahan kamar, transportasi dan panggilan telepon) antara kedua Hotel harus dibayar oleh Hotel yang bersangkutan sesuai dengan prosedur standar yang ada di Hotel tersebut.
Jadi menurut saya hotel ini hanya memilih untuk mengabaikan kebijakan Accor, yang mengharuskan (minimal) mengakomodasi tamu di properti lain, dan menanggung biaya wajar terkait perpindahan tersebut.
Intinya
Banyak hotel tidak berfungsi dengan baik dalam layanan pelanggan ketika mereka membatalkan reservasi. Namun, menurut saya, Istana Fairmont Udaipur punya keunggulan tersendiri dalam hal buruknya penanganannya. Hotel bahkan tidak meminta maaf ketika memberi tahu tamu bahwa mereka tidak akan menghormati reservasi. Satu-satunya hal yang ditawarkan adalah pemesanan ulang pada tanggal lain, tanpa opsi untuk memesan ulang di properti lain, dan tidak ada tawaran kompensasi.
Saya pernah melihat hotel menawarkan begitu sedikit, tapi saya belum pernah melihat hotel yang bahkan tidak meminta maaf untuk hal seperti ini.
Apa pendapat Anda tentang cara Fairmont menangani reservasi yang dibatalkan ini?