Anda mungkin berpikir bahwa layanan sopir yang menjanjikan untuk “meningkatkan perjalanan Anda” dan menawarkan “perjalanan mudah di ujung jari Anda” akan memberikan hasil yang lebih baik daripada ini. Sebagai penghargaan bagi Blacklane, saya terkesan dengan pemulihan layanannya, tetapi itu baru setelah saya menghubunginya.
Meskipun harganya keterlaluan, Blacklane gagal dalam hal mendasar
Ford dan saya telah berada di Eropa bersama putra sulung kami Miles untuk perjalanan yang menyenangkan, dan sekarang perjalanan itu akan segera berakhir. Saat kami bepergian dengan kursi mobil, entah bagaimana kursi itu menghilang selama perjalanan kami menginap di hotel kedua hingga terakhir. Kami benar-benar tidak tahu apa yang terjadi — kami memiliki banyak sekali barang bawaan (sulit untuk melakukan perjalanan ringan ketika Anda pergi ke tujuan ski dan bepergian dengan anak-anak), dan pada titik tertentu kami menyadari bahwa kami tidak lagi memilikinya, dan hotel tempat kami menginap juga mengklaim bahwa mereka tidak memilikinya.
Bagaimanapun, kami memiliki penerbangan pagi dari Bandara Jenewa, dan menginap di kota tersebut pada malam terakhir perjalanan kami. Pada saat itu transportasi umum belum praktis, jadi saya tahu kami perlu mencari cara lain untuk sampai ke bandara.
Saya memutuskan untuk memesan dengan Blacklane, layanan sopir global yang terkenal. Harga di Blacklane telah meroket dalam beberapa tahun terakhir — untuk perjalanan singkat selama 15 menit, biayanya adalah 166 EUR (190 USD). Meskipun Swiss mahal, itu adalah level berikutnya. Namun.
- Dengan Citi Strata Elite, saya menerima kredit Blacklane senilai $100 setiap enam bulan, sehingga menurunkan biaya yang harus dikeluarkan menjadi $90
- Taksi mungkin akan memberi Anda biaya minimal $50 untuk perjalanan seperti itu, jadi kami akan membayar paling banyak tambahan $40 untuk mengetahui bahwa kami akan memiliki sopir yang tiba tepat waktu, dengan kursi mobil, mobil bagus, dll.
Sistem Blacklane dalam meminta kursi mobil menurut saya aneh. Anda mungkin mengira akan ada kotak tertentu yang Anda centang, proses konfirmasi tertentu, atau semacamnya. Sebaliknya, inilah yang dikatakan Blacklane tentang prosesnya:
Apakah Anda menyediakan kursi mobil pada wahana yang dipesan sebelumnya?
Ya, Blacklane menyediakan kursi mobil hanya dalam layanan pemesanan sebelumnya. Jika Anda bepergian dengan anak kecil atau bayi dan memerlukan kursi anak atau booster, silakan tambahkan permintaan Anda di kolom “Catatan untuk pengemudi”, termasuk usia dan berat anak. Sopir akan menyediakan kursi mobil yang sesuai tanpa biaya tambahan.
Jadi saya melakukan apa yang seharusnya saya lakukan, dan mengisi kolom itu. Ini adalah perusahaan global yang saya bayangkan mengangkut ribuan orang per hari, dan saya pikir jika itu cara mereka menggambarkan prosesnya, maka itu akan berhasil. Ingin menebak apa yang terjadi? Sopir tersebut muncul tanpa kursi mobil, dan tampaknya tidak tahu bahwa permintaan tersebut telah dibuat.
Dia sangat baik dan minta maaf, dan kami tidak marah padanya, tapi tentu saja itu tidak akan berhasil. Anehnya, perjalanan tersebut ditandai sebagai “selesai” dan bukannya “dibatalkan”, jadi saya masih dikenakan biaya penuh, meskipun ada kegagalan di pihak Blacklane. Saya benar-benar berpikir itu mungkin merupakan kesalahan jujurnya, tetapi prosesnya seharusnya tidak berjalan seperti itu, karena hal itu menambah lebih banyak gesekan pada pengalaman buruk.
Untungnya kami berhasil mendapatkan Uber dengan kursi mobil dalam hitungan menit, dan membayar sebagian kecil dari jumlah yang seharusnya kami bayarkan.
Bagi Blacklane, pemulihan layanannya bagus
Saya mencoba untuk seimbang dalam liputan saya, jadi saya meneruskan konfirmasi saya ke alamat email Blacklane, dan menulis beberapa kalimat tentang apa yang terjadi. Saya menerima respons berikut dalam waktu satu jam, yang melampaui ekspektasi saya (saat ini saya sudah terbiasa menerima respons layanan pelanggan AI slop):
Terima kasih telah meluangkan waktu untuk menghubungi dan berbagi apa yang terjadi. Kami sepenuhnya memahami betapa pentingnya kursi mobil bayi saat bepergian bersama si kecil, dan kami sangat menghargai Anda dengan jelas mencatat hal ini dalam permintaan khusus Anda.
Saya benar-benar minta maaf karena kami tidak memenuhi harapan Anda dan situasi ini menyebabkan ketidaknyamanan pada saat Anda seharusnya dapat melakukan perjalanan dengan nyaman dan percaya diri. Anda berhak mendapatkan yang lebih baik dari kami, dan kami dengan tulus menyesal bahwa ini adalah pengalaman Anda.
Setelah meninjau detail kami dengan cermat, Anda memang benar — perjalanan seharusnya ditandai sebagai dibatalkan. Sayangnya, tagihan tersebut salah ditandai sebagai selesai, sehingga menyebabkan sistem kami mencatat tagihan yang salah. Yakinlah bahwa kami mengeskalasi masalah ini secara internal sehingga tindakan perbaikan yang tepat dapat diambil.
Anda tidak akan dikenakan biaya untuk perjalanan ini. Selain itu, sebagai tanda permintaan maaf kami yang tulus, kami ingin menawarkan Anda kode promo 50%. Tolong beri tahu saya apakah ini dapat diterima oleh Anda.
Untuk referensi di masa mendatang, jika Anda perlu membatalkan perjalanan atau mengalami masalah apa pun, jangan ragu untuk menghubungi kami secara langsung. Kami selalu siap membantu dan ingin memastikan pengalaman Anda lancar setiap saat.
Jadi, pujian untuk Blacklane atas pemulihan layanannya, karena ini adalah salah satu respons tercepat dan terbaik yang pernah saya terima dari perusahaan besar yang tidak berwajah, dalam waktu yang lama.
Blacklane membutuhkan sistem kursi mobil yang lebih baik
Tentu saja manusia melakukan kesalahan, jadi saya tidak marah pada masing-masing pengemudi karena lupa jok mobil, atau apa pun. Apa yang benar-benar menonjol bagi saya tentang hal ini adalah betapa aneh dan tampaknya ceroboh proses Blacklane dalam meminta kursi mobil.
Anak-anak di bawah usia tertentu memerlukan kursi mobil, dan itu merupakan persentase besar dari populasi. Jika seorang supir mengklaim bahwa proses permintaan car seat cukup dengan mencatatnya dan akan diurus, maka saya yakin itu akan terjadi. Namun, sepertinya hanya menyuruh seseorang untuk mencatatnya saja tidak cukup, dan harus ada proses yang lebih baik.
Ingatlah juga bahwa Blacklane tidak memberi Anda detail kontak pengemudi hingga satu jam sebelum perjalanan, jadi Anda bahkan tidak dapat mengirim pesan kepada mereka sehari sebelumnya untuk mengingatkan dan mengonfirmasi hal tersebut (bukan berarti hal ini perlu).
Kurasa aku tidak perlu terkejut. Meskipun Blacklane menyebut dirinya sebagai layanan sopir kelas atas, dan meskipun harganya sesuai dengan harapan Anda akan pengalaman berkualitas tinggi, saya mendengar banyak keluhan tentang pengalaman berkendara. Wajar jika melihat perusahaan teknologi (yang pada akhirnya adalah Blacklane) mengenakan tarif yang tidak masuk akal saat mengontrak layanannya, dan tidak memenuhi janjinya.
Untuk apa nilainya, Ford dan timnya telah mengatur layanan mobil dengan kursi mobil yang tak terhitung jumlahnya melalui hotel untuk klien selama bertahun-tahun, dan dia tidak dapat mengingat satu kali pun kursi mobil itu dilupakan. Jadi, Anda tentu mengharapkan perusahaan yang berspesialisasi dalam layanan sopir juga dapat melakukan hal tersebut dengan andal.
Intinya
Anda mungkin berpikir bahwa layanan sopir global dengan harga tinggi setidaknya dapat diandalkan dalam menawarkan kursi mobil untuk anak-anak jika proses yang benar diikuti, namun sayangnya yang terjadi justru sebaliknya. Alasan utama kami memesan Blacklane adalah karena kami memerlukan kursi mobil (karena kami kehilangan kursi mobil selama perjalanan), hanya untuk kemudian mengetahui bahwa pengemudi tidak memiliki kursi mobil.
Lebih buruknya lagi, perjalanan itu ditandai sebagai selesai daripada dibatalkan, jadi kami malah dikenakan biaya. Setidaknya pemulihan layanan Blacklane bagus, dan dalam waktu satu jam saya menerima janji pengembalian dana, ditambah tawaran diskon 50% untuk perjalanan selanjutnya.
Jadi biarlah ini menjadi peringatan – meskipun harga dan janji Blacklane tinggi, jangan berharap permintaan kursi mobil dipenuhi.