Jika Anda memiliki reservasi yang sudah dikonfirmasi di sebuah hotel, dapatkah reservasi tersebut dibatalkan sebelum kedatangan oleh pihak hotel? Jika ya, apa hak Anda, dan apakah alasan mengapa reservasi tidak dipenuhi (pembukaan tertunda, pembelian properti, dll.) menjadi masalah? Saya pikir ini adalah topik yang layak untuk dibahas secara keseluruhan, karena ada banyak alasan mengapa Anda tidak mendapatkan kamar hotel yang Anda bayar.
Apa yang bisa menyebabkan hotel membatalkan reservasi Anda?
Anda mungkin berasumsi bahwa jika Anda memiliki reservasi yang sudah dikonfirmasi di sebuah hotel, maka Anda sebenarnya sudah dikonfirmasi. Sayangnya hal ini tidak selalu mudah, karena terkadang Anda akan mendapati diri Anda berada dalam situasi di mana hotel tidak dapat mengakomodasi reservasi Anda. Tiga alasan paling umum untuk hal ini adalah sebagai berikut:
- Anda memesan penginapan di hotel baru, dan pembukaannya tertunda (yang terjadi terus-menerus)
- Sama seperti maskapai penerbangan, hotel mungkin memesan terlalu banyak, dan ada situasi di mana proyeksi mereka tidak berjalan sesuai keinginan mereka, dan di mana mereka harus “berjalan” dengan orang lain.
- Sebuah hotel mungkin memutuskan bahwa mereka tidak lagi ingin memenuhi reservasi Anda setelah menjual kamar kepada Anda, baik karena ada acara besar (konser, acara olahraga, gerhana matahari, dll.), atau karena pesta besar ingin membeli seluruh hotel.
Tentu saja ada beberapa situasi khusus lainnya yang dapat menyebabkan reservasi dibatalkan. Misalnya, beberapa hotel di Tiongkok tidak mengakomodasi tamu asing, sementara hotel lain mungkin menolak reservasi yang dibuat oleh penduduk lokal. Namun, hal ini merupakan pengecualian dan bukan norma.
Apakah ada undang-undang yang mengatur hotel tidak menghormati reservasi?
Ketika penerbangan mengalami kelebihan penjualan, Departemen Perhubungan (DOT) mempunyai undang-undang mengenai kompensasi yang diwajibkan secara hukum, meskipun maskapai penerbangan dan penumpang seringkali mencapai kesepakatan “sukarela”. Namun, tidak ada organisasi pemerintah Amerika Serikat yang mengatur hotel tidak menerapkan reservasi dengan cara yang sama.
Setidaknya hal tersebut terjadi di Amerika Serikat, meskipun mungkin ada negara lain yang memiliki undang-undang yang lebih ketat bagi pemilik penginapan.
Jika tidak ada undang-undang yang secara eksplisit mengatur hal-hal semacam ini, hal ini hanya akan berujung pada perselisihan kontrak, yang berarti satu-satunya jalan hukum yang Anda miliki adalah pengadilan tuntutan kecil. Namun, secara realistis, hal tersebut adalah sesuatu yang sebagian besar dari kita tidak akan pernah mengejarnya, karena hal tersebut mungkin tidak sepadan dengan usaha yang dilakukan.
Tidak mengherankan, persyaratan yang Anda setujui saat memesan hotel umumnya bersifat sepihak. Mereka berbicara tentang hukuman yang berlaku bagi tamu jika mereka membatalkan di luar jangka waktu yang dapat diterima, namun tidak banyak bicara tentang kewajiban hotel.
Apa yang terjadi jika sebuah hotel “berjalan” dengan Anda?
Jaringan hotel besar memiliki kebijakan mengenai tamu yang berjalan kaki (ketika ada lebih banyak orang yang mencoba check-in daripada jumlah kamar yang tersedia). Secara umum, Anda dapat meminimalkan peluang Anda untuk dilewati oleh:
- Memiliki status di jaringan hotel, karena mereka biasanya akan mengantar tamu dengan status terakhir; lebih jauh lagi, banyak program “mitra pilihan” hotel yang mempunyai kebijakan larangan berjalan kaki
- Pemesanan langsung dengan jaringan hotel, karena mereka cenderung melakukan pemesanan pihak ketiga sebelum pemesanan langsung
- Memberi tahu pihak hotel jika Anda berencana datang terlambat, karena mereka sering kali mengantar orang sesuai urutan kedatangannya (dengan kata lain, jika Anda hanya berencana tiba pada pukul 01.00, beri tahu pihak hotel).
Misalnya, Marriott menerbitkan pedoman untuk hal ini, yang disebut “Jaminan Reservasi Utama.” Ini tersedia untuk semua anggota elit, dan dengan jelas menguraikan kompensasi yang dapat diharapkan para tamu jika sebuah hotel mengantar mereka. Saya menghargai betapa Transparannya Marriott dalam melakukan hal ini, sementara sebagian besar jaringan hotel lainnya hanya memiliki kebijakan internal (tidak dipublikasikan).
Dengan kebijakan Marriott, Anda dapat mengharapkan untuk diakomodasi di hotel terdekat, dan kompensasi dapat bervariasi dari $100 di kelas bawah, hingga $200 ditambah 140.000 poin Bonvoy di kelas atas, tergantung pada status dan merek Anda.
IHG memiliki jaminan yang menjanjikan untuk memberi Anda kamar dan transportasi ke “hotel lain yang nyaman dan sebanding”, dan properti akan membayar seluruh biaya penginapan malam pertama.
Meskipun kebijakannya berbeda-beda di setiap hotel, umumnya Anda akan mendapatkan akomodasi di hotel yang sebanding, dan mendapatkan kompensasi lebih dari itu. Ingatlah bahwa seperti banyak hal lainnya di dunia perjalanan, Anda mungkin harus melakukan advokasi untuk diri Anda sendiri.
Jika Anda tidak puas dengan resolusi tersebut, tanyakan kepada manajer yang bertugas atau manajer umum. Dan jika properti tidak dapat membantu dan Anda menginap di grup hotel global besar, hubungi layanan pelanggan korporat. Terakhir, Anda selalu mempunyai kemungkinan sengketa kartu kredit jika Anda tidak mendapatkan apa yang Anda bayar.
Apa yang terjadi jika reservasi hotel Anda dibatalkan terlebih dahulu?
Bagi sebagian besar jaringan hotel, pedoman internal tentang tidak menghormati reservasi dikhususkan untuk tamu yang berjalan kaki. Dengan kata lain, ini hanya berlaku jika hotel mengantar Anda pada hari kedatangan, dan tidak berlaku jika reservasi Anda dibatalkan terlebih dahulu.
Apa yang terjadi jika reservasi Anda dibatalkan terlebih dahulu, karena hotel baru tidak buka tepat waktu, karena hotel memutuskan untuk tidak menerapkan tarif Anda karena ada acara besar di kota, atau karena hotel mungkin tutup karena pembelian?
Situasi ini sedikit lebih rumit daripada berjalan kaki, karena ini lebih merupakan proses negosiasi. Sebagian besar grup hotel tidak menerbitkan kebijakan mengenai hal ini yang harus dipatuhi oleh hotel, jadi kecuali Anda menempuh jalur pengadilan klaim kecil (yang sebagian besar dari kita tidak akan melakukannya), itu hanyalah sebuah fungsi dari bersikap gigih dan jelas mengenai harapan Anda.
Secara umum:
- Minimal Anda harus mengharapkan penginapan di properti yang sebanding pada tanggal yang sama
- Jika hotel penggantinya tidak lebih baik, secara pribadi saya juga akan memberikan kompensasi lebih dari itu, karena mungkin Anda memilih hotel karena suatu alasan; ini dapat mencakup poin bonus, kredit hotel, dll.
- Mungkin sebaliknya, Anda mungkin akan senang dengan masa menginap di hotel di masa depan, dalam hal ini saya berharap setidaknya satu atau dua malam gratis, atau tarifnya akan dikurangi.
Secara umum, Anda akan mendapatkan lebih banyak pengaruh dalam situasi di mana hotel menyetujui pembelian, dibandingkan situasi di mana pembukaan hotel tertunda. Jika Anda akan memesan hotel sebelum pembukaan, perlu diingat bahwa hotel terkenal akan buka lebih lambat dari perkiraan, jadi hal ini sangat umum terjadi.
Sementara itu, pembelian kembali dilakukan karena hotel berusaha memaksimalkan keuntungan dengan mengorbankan tamu dengan reservasi yang sudah dikonfirmasi, sehingga tamu yang sudah dikonfirmasi harus diperlakukan sebagaimana mestinya.
Terakhir, jika sebuah hotel memutuskan untuk membatalkan reservasi Anda hanya karena mereka merasa kini dapat mengenakan biaya lebih, hal tersebut sama sekali tidak dapat diterima. Pada titik itulah saya akan segera menghubungi layanan pelanggan korporat, atau bahkan berita lokal.
Intinya
Ini bisa membuat frustasi ketika Anda mengkonfirmasi reservasi hotel terlebih dahulu, hanya untuk meminta hotel membatalkannya menjelang kedatangan Anda. Hal ini dapat terjadi karena berbagai alasan, dan kurangnya perlindungan konsumen secara umum dapat menyebabkan konsumen tidak mempunyai banyak pengaruh (selain harus mengajukan tuntutan ke pengadilan kecil, yang tidak akan dilakukan oleh kebanyakan orang).
Anda dapat memperkirakan bahwa grup hotel besar akan memiliki kebijakan untuk tamu yang berjalan kaki, yang secara umum cukup adil. Namun, terkadang Anda mungkin terjebak dalam melakukan advokasi untuk diri Anda sendiri agar kebijakan ini dihormati.
Yang jauh lebih rumit adalah ketika masa menginap di hotel dibatalkan terlebih dahulu. Saya berharap hotel ini akan bekerja ekstra jika mereka melakukan pembelian yang menyebabkan pembatalan, sementara sayangnya dengan penundaan pembukaan, banyak hotel yang tidak terlalu murah hati.
Ingatlah bahwa ini biasanya merupakan negosiasi, jadi kegigihan akan membuahkan hasil jika Anda merasa bahwa resolusi yang diambil hotel tidak adil.
Jika reservasi hotel Anda dibatalkan (baik sebelumnya atau sehari sebelumnya), seperti apa pengalaman Anda?