Seorang pembaca OMAAT berbagi pengalaman yang sangat membuat frustrasi yang dia alami baru-baru ini, dan meminta pendapat saya. Ini adalah salah satu situasi di mana pelancong menjadi kacau, dan memperbaiki keadaan sangatlah rumit.
Penerbangan yang tidak terhubung memicu kekacauan rencana perjalanan
Jamie baru-baru ini bepergian dari Dublin (DUB) ke Auckland (AKL) dengan tiket kelas bisnis tunai yang dipesan melalui Singapore Airlines. Dia dijadwalkan terbang dengan Aer Lingus dari Dublin ke Paris (CDG), lalu dengan Singapore Airlines ke Singapura (SIN), dan kemudian dengan codeshare Singapore Airlines dengan Air New Zealand ke Auckland. Transit pertamanya dijadwalkan 1 jam 45 menit, sedangkan transit kedua dijadwalkan 1 jam 10 menit.
Penerbangan awal Aer Lingus tertunda sekitar dua jam, jadi untuk menghindari kesalahan koneksi, dia ditolak check-in dan diberitahu bahwa dia perlu dialihkan rutenya, dan hal ini cukup adil. Sayangnya di sinilah segalanya berjalan menurun. Saya tahu ini panjang, tetapi banyak yang terjadi, dan saya rasa saya tidak bisa meringkasnya lebih ringkas:
Staf Aer Lingus adalah sebuah bencana. Saya bertanya kepada mereka apakah saya harus menghubungi Singapore Airlines untuk meminta bantuan dalam mengubah rute, mereka bersikeras bahwa saya tidak boleh melakukannya. Saya meminta mereka untuk mencoba mengubah rute ke rencana perjalanan yang sama dengan SQ, atau serupa melalui daratan Eropa atau Inggris, namun mereka mengabaikannya. Saya akhirnya diberikan konfirmasi cetak dan dikirim melalui email dengan rute melalui Qatar melalui QR keesokan harinya, dan ditempatkan di sebuah hotel semalam di Dublin.
Ketika saya tiba di bandara untuk check-in penerbangan Qatar, manajer penerbangan memberi tahu saya bahwa saya tidak ada dalam penerbangan tersebut. Setelah kembali ke layanan pelanggan Aer Lingus, saya diberitahu bahwa saya telah dialihkan lagi (mungkin ada baiknya menghubungi penumpang jika ini terjadi?!), kali ini melalui LHR, dengan leg pertama di Aer Lingus, lalu ke DXB di British Airways, dan terakhir AKL di Emirates. Saya diberikan konfirmasi cetak lagi, tetapi hanya diberikan boarding pass untuk dua penerbangan pertama, ketika saya meminta penerbangan ketiga saya diberitahu bahwa mereka tidak dapat melakukannya dan saya harus mengambilnya di LHR.
Di LHR, setelah meminta perwakilan British Airways di ruang tunggu untuk penerbangan saya untuk boarding pass selanjutnya, mereka mengatakan kepada saya bahwa mereka tidak dapat melihat penerbangan apa pun selain DXB (mengutip agen ruang tunggu setelah saya menjelaskan situasinya: “bagaimana Anda bisa mengharapkan saya untuk mencetak boarding pass jika Anda telah membuat dua pemesanan terpisah.” – senang melihat BA masih menghemat pelatihan staf di LHR).
Saya biasanya adalah orang yang pendiam dan penuh tekad saat bepergian – Saya sudah melakukannya sejak usia sangat dini tetapi untuk pertama kalinya dalam hidup saya dalam perjalanan, saya menangis pada penerbangan kedua karena stres. Awak British Airways pada penerbangan ini membantu menenangkan saya dan menjelaskan bahwa hal itu mungkin terjadi karena EK dan BA tidak melakukan interline. Betapa konyolnya memesan ulang seseorang ke dua maskapai penerbangan yang bahkan tidak bisa melihat penerbangan satu sama lain? Apakah itu diperbolehkan??
Setelah mendarat tertunda 30 menit, saya harus menavigasi sendiri terminal transfer di Dubai, yang saya yakin Anda tahu lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Secara keseluruhan, proses ini memakan waktu lebih dari satu jam dan melibatkan sejumlah besar pos pemeriksaan dan keamanan. Ketika saya akhirnya tiba di meja transfer EK pertama yang tersedia, penerbangan telah ditutup dan saya diberitahu bahwa Aer Lingus gagal mendaftarkan saya untuk penerbangan ketiga (WTF!?).
Setelah panggilan telepon yang sangat menegangkan, mereka membuka kembali penerbangan untuk mendaftarkan saya, dan hanya karena saya hanya membawa barang bawaan. Saya akhirnya sampai di rumah terlambat satu hari dan benar-benar hancur. Singapore Airlines sama sekali tidak berusaha menghubungi saya mengenai gangguan ini.
Saya menghubungi SQ setelah itu yang mungkin membagikan email layanan pelanggan paling blak-blakan yang pernah saya terima, memberi tahu saya bahwa itu bukan kesalahan mereka, mereka tidak akan membantu dengan klaim EU261. Lebih lanjut, mereka bersikeras bahwa saya tidak dapat melakukan apa pun untuk mengklaim Air NZ Airpoints meskipun saya telah mengambil setiap langkah yang wajar untuk menaiki penerbangan tersebut.
Saya sekarang berselisih dengan Air NZ, karena meskipun SQ menggunakan kelas pemesanan U untuk tarif bisnis, mereka menggunakannya untuk Ekonomi Premium, dan mereka tidak menerima gagasan bahwa saya memesan dalam bisnis meskipun saya sudah memiliki konfirmasi pemesanan dan bahkan telah memilih kursi bisnis.
Jamies menanyakan pertanyaan berikut kepada saya:
Saya kebanyakan hanya ingin tahu apa yang harus dilakukan di sini – apakah SQ benar-benar tidak bertanggung jawab sama sekali atas gangguan yang terjadi pada tiket mereka (yang sangat mahal)? Apakah menurut Anda Aer Lingus mencoba menghemat uang dengan memesankan saya rencana perjalanan yang tidak sesuai, dan apakah itu legal? Apa yang harus saya lakukan terhadap titik-titik ini, bagaimana cara menolaknya setelah pengalihan rute yang tidak disengaja?!
Pendapat saya tentang pengalaman perjalanan yang sangat membuat frustrasi ini
Saya merasa sangat kasihan pada Jamie di sini – dia memesan tiket kelas bisnis yang mahal, tidak melakukan kesalahan apa pun, dan benar-benar kacau. Periode. Bicara tentang banyaknya stres dan ketidaknyamanan yang harus dihadapi, setelah membayar mahal untuk mendapatkan hak istimewa bepergian dengan nyaman. Jadi, izinkan saya berbagi pemikiran saya tentang beberapa hal.
Pelajaran pertama di sini adalah saya tidak akan merekomendasikan pemesanan tiket seperti ini, jika memang bisa dihindari. Ada terlalu banyak kesalahan ketika Anda melihat dua koneksi pendek dalam rencana perjalanan jarak sangat jauh, terutama ketika Anda memesan tiket antar mitra antar jalur yang bahkan tidak memiliki tingkat kerja sama yang sangat erat.
Biar saya perjelas, saya tidak ingin menjadi korban yang disalahkan di sini — Jamie tidak melakukan kesalahan apa pun dengan memesan tiket seperti ini, karena maskapai penerbangan menjualnya. Namun, saya hanya ingin memberikan saran praktis, agar wisatawan dapat meminimalkan peluang mereka mengalami pengalaman serupa.
Kemajuan yang telah kita lihat selama bertahun-tahun dalam kemampuan memesan tiket antar mitra antarjalur sangat bagus ketika semuanya berjalan sesuai rencana, namun ketika ada yang tidak beres, itu adalah bencana total, karena Anda berpindah antar maskapai. Semakin lama waktu singgah Anda dan semakin sedikit jumlah maskapai penerbangan dalam satu tiket, semakin baik (atau setidaknya cobalah memesan maskapai penerbangan yang bekerja sama secara erat, seperti perusahaan patungan).
Jadi maskapai mana yang patut disalahkan? Jika Anda salah koneksi, maskapai penerbangan yang menyebabkan koneksi tidak terjawab bertanggung jawab untuk memesan ulang Anda. Ini adalah aturan di seluruh industri. Jadi Aer Lingus memang siap mengantarkan Jamie ke tujuan akhirnya.
Tentu saja hal itu lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, dan cara Jamie diperlakukan di sini sangat buruk. Dia pertama kali memesan ulang pada rencana perjalanan Qatar Airways pada hari berikutnya, dan kemudian memesan ulang pada penerbangan British Airways yang terhubung ke penerbangan Emirates. Benar-benar kacau, karena Aer Lingus dan Emirates memiliki perjanjian antar jalur tiket, namun British Airways dan Emirates tidak.
Saya tidak tahu apa yang dipikirkan oleh perwakilan Aer Lingus yang menangani reservasi Jamie, karena ini adalah cara yang buruk untuk menangani pemesanan ulang. Permasalahannya adalah dia sekarang menjadi bingung — meskipun Singapore Airlines yang menerbitkan tiketnya, mereka tidak bertanggung jawab jika ada maskapai lain yang menyebabkan hilangnya sambungan tersebut. Hal ini tidak berarti bahwa maskapai penerbangan tidak boleh memberikan pelayanan yang baik dan melakukan apa yang bisa mereka lakukan, namun berdasarkan bagaimana peraturan diterbitkan, maskapai tersebut tidak salah.
Aer Lingus akan mendapat kompensasi EC261. Masalahnya sebenarnya adalah membuat maskapai penerbangan – atau pihak mana pun di sini – lebih peduli terhadap hal tersebut. Saya tentu saja akan menulis tentang ini dan meneruskannya ke beberapa kontak, tetapi saya tidak terkejut jika ini berubah menjadi berantakan. Situasi seperti ini adalah ketika layanan pelanggan maskapai penerbangan tidak memadai.
Jadi, jika saya berada dalam situasi Jamie, apa yang akan saya lakukan secara berbeda? Saya tidak ada di sana, jadi saya jelas tidak bisa mengatakan apa pun dengan pasti (dan saya juga tidak yakin sejauh mana Jamie mencoba hal-hal ini):
- Jika saya benar-benar ingin tetap menggunakan rute yang sama, saya akan berusaha lebih keras dan mencoba melakukan eskalasi agar tetap menggunakan rute yang sama, dan bahkan mungkin akan menghubungi Singapore Airlines untuk mencoba memesan ulang (walaupun itu bukan tanggung jawab mereka)
- Segera setelah saya memesan ulang di Qatar Airways, saya akan mencoba check-in online dan mengelola reservasi saya di sana, hanya untuk memastikan semuanya sudah benar, dan saya akan memeriksa kembali beberapa kali sebelum keberangkatan
- Saya baru saja menolak pemesanan ulang British Airways yang terhubung ke Emirates dan meminta rute yang berbeda, karena memesan ulang antara dua mitra non-interline dengan koneksi pendek tidaklah baik.
Semua itu tentu saja mudah untuk dikatakan jika dipikir-pikir. Tidak peduli bagaimana Anda mengirisnya, Jamie tidak melakukan kesalahan apa pun, dan hal ini secara kolektif ditangani dengan sangat buruk oleh maskapai penerbangan.
Intinya
Meskipun perjanjian antar jalur berguna dalam hal memungkinkan Anda memesan tiket yang melibatkan perjalanan dengan beberapa maskapai penerbangan yang tidak bermitra, segalanya dengan cepat menjadi berantakan ketika ada operasi yang tidak teratur. Semakin pendek koneksi Anda dan semakin banyak maskapai penerbangan yang terlibat, semakin tinggi kemungkinan terjadinya hal-hal buruk.
Pembaca OMAAT Jamie mungkin mengalami badai masalah yang sempurna, ketika dia salah terhubung dengan tiket Singapore Airlines, yang segmen pertamanya ada di Aer Lingus. Paling tidak, jadikan hal ini sebagai peringatan sebelum Anda memesan tiket, karena dalam situasi seperti ini maskapai penerbangan benar-benar kesulitan untuk mengambil tanggung jawab, atau untuk menemukan solusi yang dapat diterima.
Apa pendapat Anda tentang pengalaman perjalanan yang membuat frustrasi ini?