Pada postingan kali ini, menurut saya menarik untuk berbagi beberapa tips cara mengajukan keluhan ke hotel. Secara terpisah, saya telah menulis tentang cara menyampaikan keluhan kepada maskapai penerbangan, meskipun kenyataannya maskapai penerbangan dan hotel adalah bisnis yang sangat berbeda.
Meskipun maskapai penerbangan bergerak dalam bisnis transportasi, hotel berada dalam bisnis perhotelan, dan itu termasuk memberikan pelayanan yang baik.
Kiat untuk mengajukan keluhan secara efektif ke hotel
Sebagian besar dari kita mungkin melakukan sedikit riset sebelum memesan hotel, dengan membaca ulasan, mempelajari lokasi, fasilitas, kategori kamar, dan banyak lagi. Namun, apa jadinya jika Anda muncul di hotel dan pengalaman Anda tidak sesuai harapan?
Dalam beberapa hal, mengeluh tentang pengalaman menginap di hotel yang buruk hampir merupakan kebalikan dari mengeluh tentang penerbangan yang buruk. Jadi izinkan saya berbagi beberapa tips umum tentang cara menyampaikan keluhan ke hotel dengan cara yang ramah namun efektif…
Atasi masalah segera setelah masalah itu muncul
Jika ada aspek dari pengalaman menginap Anda di hotel yang tidak Anda sukai dan hal tersebut dapat ditindaklanjuti, Anda harus segera menyampaikan kekhawatiran Anda, dan memberikan kesempatan kepada pihak hotel untuk memperbaikinya. Saya pikir hampir semua pelaku bisnis perhotelan akan memberi tahu Anda bahwa mereka lebih suka memiliki kesempatan untuk memperbaiki kesalahan, daripada hanya mendengar tentang masalah saat Anda check-out.
Ini juga mengapa saya memiliki kebiasaan hotel tertentu setelah saya check-in. Misalnya, begitu saya sampai di kamar, saya ingin memastikan AC, air, dan Wi-Fi berfungsi sesuai keinginan saya, sehingga saya bisa segera mengatasinya, jika tidak.
Meskipun hotel sering kali mengirimkan survei pasca-menginap untuk meminta masukan, jika Anda memiliki masalah serius dengan masa menginap Anda, semoga Anda mengatasinya sebelum meninggalkan properti.
Ketahui kepada siapa Anda harus menyampaikan keluhan Anda
Penting juga untuk mengetahui kepada siapa keluhan Anda harus disampaikan. Jika Anda hanya membagikan beberapa umpan balik dasar untuk suatu tindakan (seperti brankas yang rusak), Anda dapat memberi tahu agen meja depan, dan mereka dapat meneruskannya kepada orang yang tepat, sehingga dapat diperbaiki.
Untuk hal yang lebih serius, tindakan pertama saya biasanya adalah meminta manajer kantor depan, dan memberi mereka kesempatan untuk memperbaiki keadaan, karena pada dasarnya mereka adalah “lapisan” pertama manajemen. Jika mereka tidak dapat menyelesaikan permasalahan dengan cara yang memuaskan, saya akan meminta untuk berbicara dengan manajer umum, yang seharusnya paling berwenang untuk membantu.
Tentu saja izinkan saya mengakui bahwa jenis hotel tempat Anda menginap juga berdampak pada “rantai komando” pengaduan. Misalnya, di hotel kecil dengan layanan terbatas, satu-satunya agen meja depan mungkin juga adalah manajer kantor depan.
Bersikaplah langsung tentang apa yang Anda cari
Pertama dan terpenting, saat Anda memberikan masukan, pastikan Anda bersikap sopan. Kita harus selalu menyampaikan masukan dengan cara yang sopan, tanpa bersikap agresif atau menuduh, karena aturan emasnya tidak pernah ketinggalan jaman.
Oleh karena itu, saat memberikan masukan, menurut saya sangat adil untuk menyampaikan kepada manajer apa yang Anda cari sebagai penyelesaian suatu masalah, dan apa yang akan membuat Anda bahagia. Manajer hotel tidak keberatan membaca, jadi jika ada sesuatu khusus yang ingin Anda dapatkan, beri tahu mereka.
Tentu saja mereka tidak selalu dapat mengakomodasi permintaan Anda, dan mungkin ada unsur negosiasi dalam hal ini. Tapi tetap saja, menurut saya sebagian besar manajer lebih suka jika tamunya langsung, karena akan lebih mudah menemukan penyelesaian, dan membuat semua orang senang.
Ini bisa berupa peningkatan kamar, beberapa poin bonus, pengurangan tarif kamar Anda, semacam kredit properti, dll.
Bersikaplah realistis dengan harapan Anda
Jika ada hal-hal yang tidak Anda sukai saat menginap di hotel, menurut saya penting juga untuk memiliki ekspektasi yang realistis. Kenyataannya adalah harga di banyak resor mewah kelas atas telah meroket dalam beberapa tahun terakhir, dan lebih tinggi dari sebelumnya.
Sementara itu – setidaknya di Amerika Serikat – para pemilik hotel melakukan segala cara untuk memangkas biaya dan memaksimalkan keuntungan. Penetapan harga tidak lagi mewakili nilai, namun bagi banyak hotel, harga hanya mencerminkan apa yang bisa mereka dapatkan.
Maksud saya hanyalah mengatakan bahwa banyak orang saat ini mungkin mendapati diri mereka berada di hotel dengan tarif $800 per malam, sementara properti yang sama akan berharga $300 sebelum pandemi. Hanya dalam hal mengelola ekspektasi dan bersenang-senang, jangan berharap sebuah hotel memiliki layanan atau fasilitas yang luar biasa hanya karena mahal, sayangnya hal tersebut tidak lagi terjadi.
Saya juga berpikir adalah mungkin untuk memutuskan bahwa Anda tidak ingin kembali ke hotel tanpa benar-benar mengeluh. Terkadang kita tidak menyukai desain atau suasana sebuah properti, dan itu tidak masalah. Kami selalu bebas memilih dengan dompet kami. Sejalan dengan itu, kita mungkin pernah mengunjungi restoran-restoran yang tidak akan kita datangi lagi, tetapi restoran-restoran itu belum tentu merupakan makanan yang akan kita keluhkan kepada manajernya.
Apa yang harus dilakukan ketika Anda menemui jalan buntu
Satu-satunya orang yang paling berwenang untuk membantu mengatasi masalah apa pun di hotel adalah manajer umum. Namun, apa yang terjadi jika manajer umum tidak membantu, agresif, tidak jujur, atau tidak mau terlibat? Ini sangat jarang terjadi, tetapi memang terjadi (misalnya, beberapa orang mungkin ingat saya tinggal selama empat jam di Aegon Mykonos).
Jika Anda sampai pada titik di mana Anda merasa masalah Anda tidak dapat diselesaikan secara langsung, Anda memiliki beberapa tindakan terbaik:
- Jika Anda menginap di hotel milik grup hotel, Anda dapat menghubungi bagian korporat, dengan harapan mereka dapat menjadi penghubung dalam menemukan solusi.
- Anda tentu saja dapat menggunakan media sosial dan situs ulasan untuk berbagi pengalaman negatif Anda, yang mungkin sering kali menjadi perhatian hotel
- Jika masalahnya sangat serius dan tidak ada cara lain yang bisa mendapatkan solusi yang memuaskan, selalu ada yang mendekati seseorang di media, dengan harapan mendapat perhatian negatif dan membuat perbedaan.
Intinya
Saya tidak ingin menyarankan bahwa ada satu pendekatan yang tepat untuk diambil ketika mengajukan keluhan ke hotel. Namun, menurut saya ada dua hal yang penting — sampaikan masalah Anda secepat mungkin, dan selalu bersikap sopan. Secara pribadi, saya biasanya memulai dengan manajer kantor depan, dan jika masalah tidak terselesaikan di sana, saya akan meneruskannya ke manajer umum.
Meskipun sejujurnya, sangat jarang saya menemukan sesuatu di hotel yang layak untuk dikeluhkan. Tentu saja ada banyak hotel yang saya tidak tertarik untuk kembali lagi, tapi itu bukan karena ada satu hal yang salah.
Apa pendekatan Anda dalam menyampaikan keluhan ke hotel ketika segala sesuatunya tidak berjalan sesuai rencana?