Saya tidak bermaksud mengacak-acak, tapi saya ingin tahu apakah orang lain memiliki persepsi yang sama, atau setidaknya berpikir hal ini hampir menjadi kenyataan…
Delta telah lama menjadi maskapai penerbangan AS yang paling dihormati dan dicintai
Jika Anda melihat “tiga besar” operator di Amerika Serikat, situasi persaingan telah berubah secara drastis dalam beberapa tahun terakhir, baik dalam hal kinerja keuangan, dan dalam hal persepsi terhadap merek. Dulu Delta adalah pemimpinnya, dengan Amerika dan United di kaca spion, dan secara kasar terikat satu sama lain. Belakangan ini, United meninggalkan Amerika, dan semakin memasuki liga Delta.
Postingan ini bukan tentang kinerja keuangan maskapai penerbangan, karena Delta masih menempati posisi pertama dalam hal tersebut. Sebaliknya, postingan ini membahas tentang getaran, sentimen publik, dan persepsi keseluruhan terhadap merek, yang tentunya dapat berdampak pada kinerja keuangan dalam jangka panjang, namun dengan penundaan. Bagaimanapun, “memenangkan pelanggan setia merek” adalah tujuan utamanya, dan persepsi merek yang positif akan menciptakan pelanggan setia merek.
Selama ini, menurut saya salah satu “saus rahasia” Delta hanyalah memasarkan dirinya sebagai maskapai penerbangan premium dan keren, yang terdepan dalam inovasi. Tidak ada maskapai penerbangan AS yang memiliki pengikut setia, dan maskapai ini telah mencoba memposisikan dirinya sebagai merek gaya hidup, bahkan para eksekutif membandingkan maskapai tersebut dengan Apple.
Delta adalah maskapai penerbangan yang mempekerjakan Tom Brady sebagai “penasihat strategis jangka panjang,” dan telah membayar delapan digit kepada CEO Ed Bastian untuk memberikan pidato utama di CES di Las Vegas, berbicara tentang betapa inovatifnya Delta.
Saya kira cara yang lebih langsung untuk menyimpulkan hal ini adalah ketika saya tidak berada dalam ekosistem miles & points dan orang-orang membicarakan maskapai penerbangan AS dengan cara yang positif, biasanya itu adalah Delta. “Apakah Anda pernah ke Delta One Lounge JFK yang baru, karena luar biasa?” “Apakah Anda melihat fasilitas Missoni baru dari Delta?” Delta telah melakukan pekerjaan cemerlang dalam berinvestasi secara selektif, dan menciptakan efek halo dari investasi tersebut.
Apakah United mencuri perhatian dari Delta, atau benarkah?
Dalam beberapa tahun terakhir, United berada pada jalur yang tidak terbayangkan satu dekade lalu. Tidak dapat disangkal bahwa suasana sedang berubah positif ke arah United. Namun bagi saya, minggu lalu adalah sebuah titik balik – investasi penuh United dalam pengalaman premiumnya muncul ketika maskapai ini menyoroti begitu banyak hal baru, mulai dari kabin kelas bisnis Boeing 787-9 yang baru, hingga Airbus A321XLR dan A321neo yang baru, hingga jet baru berkapasitas sangat rendah dan premium, hingga jenis tempat tidur datar di bidang ekonomi.
Mungkin itu hanya kesan saya saja, tapi saya merasa lebih dari sebelumnya, United melakukan pekerjaan yang sangat baik dengan tetap menjadi sorotan, dan menyoroti cara-cara mereka berinovasi. Tidak harus ada substansi dalam setiap pengumuman (tentu saja tidak ada substansi dalam banyak pengumuman Delta), namun ada cukup momentum positif yang membuat saya merasa Delta dan United mungkin akan saling bersinggungan dalam hal kesan masyarakat terhadap inovasi mereka.
Saya juga berpikir United menang dalam hal praktik pasar yang terus berkembang, ketika Anda mempertimbangkan prioritas generasi yang berbeda, mengingat fokus besar maskapai ini pada teknologi. Aplikasi United berada di level yang sangat berbeda dengan aplikasi Delta (atau operator lain, dalam hal ini). Meskipun masih ada pekerjaan yang harus diselesaikan, United berharap untuk menyelesaikan instalasi Wi-Fi Starlink sebelum Delta berencana memperkenalkan Wi-Fi dengan kaliber serupa sehingga meninggalkan potensi kesenjangan.
Sekali lagi (saya perlu mengulanginya di postingan tentang Delta), ini sama sekali bukan tentang kinerja keuangan, tetapi tentang persepsi merek, dan cara perkembangannya. Saya tidak yakin United sudah sampai di sana, tapi saya pikir dalam satu atau dua tahun, hal itu bisa saja terjadi, setidaknya berdasarkan keadaan saat ini. Satu hal yang pasti — Delta bukan lagi “inovator premium” yang tak terbantahkan, atau apa pun sebutannya.
Intinya
Tampaknya Delta bukan lagi pengganggu dan inovator pasar yang tak terbantahkan di Amerika Serikat. United jelas sedang mengalami tren peningkatan dalam beberapa tahun terakhir, tapi menurut saya, terutama belakangan ini, United benar-benar mencuri perhatian.
Hal ini tidak berarti United akan menyalip Delta dalam hal kinerja keuangan dalam semalam. Namun, menurutku suasananya telah berubah, dan menurutku aku tidak sedang membayangkannya.
Saya penasaran — dalam hal persepsi merek, apakah menurut Anda United telah mengambil posisi teratas dari Delta, apakah menurut Anda hal tersebut akan terjadi dalam waktu dekat, atau apakah Anda tidak melihat hal tersebut terjadi sama sekali?