Seringkali ketika menggambarkan pengalaman maskapai penerbangan, saya mengacu pada produk “keras” dan “lunak”. Saya menyadari bahwa saya sering menggunakan istilah-istilah seperti ini tanpa melangkah mundur dan mendefinisikannya, jadi dalam postingan kali ini, saya ingin mengambil kesempatan untuk melakukannya.
Produk keras maskapai penerbangan vs. produk lunak
Saat saya mendeskripsikan produk keras dan lunak dari pengalaman maskapai kabin premium, apa yang saya maksud? Sebagai pedoman umum, berikut cara saya mendefinisikannya:
- Produk keras kelas satu & bisnis adalah segala sesuatu yang dipasang atau dibaut secara fisik ke pesawat, yang tidak berbeda dari penerbangan ke penerbangan; ini dapat mencakup tempat duduk, pancuran di dalam pesawat, ukuran layar hiburan, dll.
- Produk lunak kelas satu & bisnis adalah segala sesuatu yang dapat bervariasi dari satu penerbangan ke penerbangan lainnya; ini dapat mencakup makanan, minuman, layanan, perlengkapan fasilitas, perlengkapan tidur, dll.
Dengan kata lain, perbedaannya bergantung pada apakah fitur tertentu dapat bervariasi dari satu penerbangan ke penerbangan lainnya atau tidak.
Ada area abu-abu dalam mendefinisikan hal ini
Meskipun menurut saya definisi produk keras dan lunak telah disepakati secara luas, masih ada area abu-abu dalam menentukan aspek pengalaman penumpang.
Misalnya, saya menganggap layar hiburan di sandaran kursi sebagai bagian dari produk keras. Namun, perangkat lunak (pemilihan hiburan, daya tanggap sistem, dll.), bisa dibilang merupakan bagian dari produk lunak, karena dapat berubah seiring berjalannya waktu.
Demikian pula, apakah Wi-Fi merupakan bagian dari produk lunak atau produk keras? Fakta bahwa sistem yang dipasang seperti itu akan menjadi produk keras (antena dipasang ke pesawat), sedangkan kinerja sistem (yang dapat bervariasi dari penerbangan ke penerbangan berdasarkan rute) bisa dibilang merupakan bagian dari produk lunak.
Intinya
Saat membahas pengalaman maskapai penerbangan, kita sering menggunakan istilah seperti produk keras dan produk lunak. Produk keras mengacu pada elemen penerbangan tetap, sedangkan produk lunak mengacu pada elemen variabel penerbangan. Pasti ada beberapa hal di mana orang yang berakal sehat mungkin tidak setuju dengan definisi tersebut, seperti jika kita berbicara tentang pilihan hiburan, kualitas Wi-Fi, dll.
Bagaimana Anda mendefinisikan produk lunak & keras maskapai penerbangan?