Pembaca OMAAT berbagi banyak cerita dengan saya, dan beberapa di antaranya cukup liar. Baiklah, Michael baru saja berbagi pengalaman dengan saya yang mungkin merupakan pengalaman paling tidak biasa yang pernah saya dengar. Aku tidak bisa membayangkan kalau ini dibuat-buat, tapi ini juga sangat mengejutkan hingga aku kesulitan memahaminya.
Apakah ini interaksi telepon American Airlines yang paling liar yang pernah ada?
Izinkan saya membagikan email yang dikirimkan Michael kepada saya, secara keseluruhan:
Pembaca lama yang begitu terperangah dengan interaksi dengan AA tadi malam sehingga saya berpikir bahwa saya perlu menghubungi Anda untuk membagikannya dan melihat apakah Anda punya ide tentang tindakan tambahan yang harus saya ambil.
Tadi malam saya menelepon AA (saya seorang Executive Platinum) dan terhubung dengan seseorang bernama Kevin di EP Desk di Dallas. Saya menelepon karena saya perlu menerapkan beberapa kredit perjalanan untuk satu perjalanan untuk saya, istri, dan putri saya. Setelah saya memberitahu siapa yang saya pesan, dia bertanya apakah saya berencana memiliki anak tambahan. Itu jelas merupakan pertanyaan yang tidak pantas untuk ditanyakan oleh seorang agen kepada saya, tetapi setelah saya berkata, “tidak, kami sudah selesai memiliki anak,” dia memberi tahu saya bahwa saya perlu mendengarkan Tuhan dan memiliki lebih banyak anak, dan dia mengutip ayat suci untuk saya tentang beranak cucu dan berkembang biak!
Beraninya dia! Dia tidak tahu apa-apa tentang keadaan pribadi saya sehubungan dengan melahirkan anak atau agama. Saya tetap tenang pada saat itu dan hanya menyatakan bahwa apa yang dia katakan sangat tidak pantas, dan melanjutkan untuk menyelesaikan pemesanan, tetapi saya benar-benar terkejut.
Setelah saya selesai dengannya, saya mengirimkan skor negatif pada survei otomatis, dan mencoba mencari cara untuk mengirimkan keluhan layanan pelanggan. Secara online, formulir tersebut tidak memiliki tempat untuk menyampaikan keluhan tentang layanan pelanggan yang terputus dari penerbangan. Jadi, saya menelepon kembali untuk mengetahui apa yang harus dilakukan. Agen berikutnya yang saya ajak bicara mengarahkan saya untuk mengirimkan masukan [email protected]. Saya melakukannya dan menerima pesan otomatis yang mengatakan bahwa alamat email tersebut tidak dipantau oleh AA. Jadi, saya menelepon kembali hari ini dan diarahkan ke nomor “pelanggan bernilai tinggi”, yang menurut saya tidak boleh dibagikan. Ketika saya menelpon nomor itu, sambungannya terputus dan tidak ada layanan lagi.
Saya tahu AA telah membatalkan investasinya dalam layanan pelanggan mereka selama bertahun-tahun, tetapi keseluruhan rangkaian ini sungguh konyol. Bagaimana menurutmu?
Saya menindaklanjuti dengan Michael untuk menanyakan apakah ada konteks lebih lanjut untuk interaksi ini:
Sama sekali tidak ada konteks lain… itu benar-benar tiba-tiba. Saya selesai memberikan nomor AAdvantage semua orang, dia memberikan komentar tentang betapa hebatnya putri saya yang berusia enam tahun memiliki PreCheck, dan kemudian bertanya apakah saya akan memiliki anak lagi. Aneh sekali.
Pendapat saya tentang interaksi American Airlines yang aneh ini
Jika saya membaca cerita ini secara online dari akun anonim, saya akan menganggap itu tidak nyata, karena sulit dipercaya. Namun, Michael telah menjadi pembaca selama hampir satu dekade (berdasarkan sejarah komentarnya), jadi saya berasumsi dia jujur dengan apa yang dia bagikan, dan tidak punya alasan apa pun untuk mengada-ada. Untungnya panggilan direkam, jadi orang Amerika dapat memverifikasi ini dengan mudah.
Sejujurnya seumur hidupku aku belum pernah mendengar hal seperti ini sebelumnya, jadi aku terkejut. Apakah agen telepon melakukan hal ini setiap kali dia mengerjakan reservasi seseorang yang memiliki anak, atau apakah dia hanya mengalami hari yang “spiritual”? Coba pikirkan, ini memang terjadi pada hari Minggu malam, jadi saya hampir bertanya-tanya apakah dia mendengar sesuatu di gereja hari itu, atau…
Michael juga mengemukakan poin bagus tentang betapa sulitnya bahkan bagi anggota elit tingkat atas Amerika untuk memberikan umpan balik dengan cara yang berarti. Dia benar, ketika Anda membuka situs web Amerika dan mencoba mengajukan keluhan, tidak ada pilihan untuk memberikan umpan balik untuk interaksi telepon.
Secara pribadi, saya mungkin akan mengirimkan masukan dalam salah satu kategori lainnya, dan berharap masukan tersebut tetap ditujukan kepada orang yang tepat. Sayangnya, mengingat sejauh mana Amerika telah mengotomatiskan hubungan pelanggannya, saya tidak berharap hal ini ditanggapi dengan serius.
Apa lagi yang akan saya lakukan dalam situasi ini, jika saya ingin memastikan pengalaman tersebut benar-benar dicatat?
- Anda dapat menghubungi media atau berbagi cerita secara online, seperti yang dilakukan Michael
- Anda dapat mengirim email ke eksekutif senior Amerika dengan harapan bahwa keluhan tersebut akan diteruskan ke orang yang tepat; format email biasanya [email protected]
Intinya
Seorang agen telepon American Airlines dilaporkan memberi tahu seorang pelanggan bahwa dia perlu memiliki anak demi Tuhan, setelah dia mencoba mendapatkan bantuan untuk reservasi keluarga. Saya tidak dapat membayangkan menelepon dan melakukan percakapan yang “mendalam” saat mengerjakan reservasi maskapai penerbangan, terutama tanpa konteks lebih lanjut.
Apa pendapat Anda tentang interaksi aneh Amerika ini?