Penipuan program loyalitas maskapai penerbangan cukup sering terjadi, dimana poin atau mata uang hadiah lainnya dicuri dari akun. Hal baiknya adalah maskapai penerbangan biasanya menjadikan anggotanya utuh, dengan asumsi bahwa tindakan pencegahan dasar telah dilakukan untuk melindungi akun.
Sejalan dengan itu, pembaca OMAAT, Micah, baru saja berbagi situasi yang sangat aneh dengan saya, dan saya ingin tahu apakah ada yang punya teori tentang apa yang terjadi di sini.
Lufthansa menolak membantu setelah mil dicuri
Pada tanggal 30 September 2025, saldo mileage anggota Lufthansa Miles & More berkurang dari 566 ribu mil menjadi 183 ribu mil, artinya 383 ribu mil hilang. Berikut versi kejadiannya (hanya saya edit sedikit, agar lebih jelas):
Pada tanggal 30 September, saya terbang ekonomi dari Frankfurt, Jerman, ke Atlanta, Georgia. Saat saya tiba di Atlanta pada sore hari tanggal 30 September 2025, saya memeriksa apakah poin saya telah dikreditkan untuk penerbangan ke akun saya. Saat saya melihat aplikasi saya untuk melihat apakah poin telah dikreditkan, saya melihat bahwa akun saya hanya menunjukkan 183.000 mil, kerugian sebesar 383.000 mil. Ini tidak masuk akal, dan saya segera menghubungi Miles & More Lufthansa untuk memberi tahu mereka tentang perbedaan yang parah ini.
Orang dari Miles & More memberi tahu saya bahwa tiket telah dibeli pada tanggal 30 September 2025 (saat saya terbang dari Frankfurt ke Atlanta) dari Vancouver, Kanada, ke New Delhi, India, atas nama [redacted]dan dia juga menggunakan kartu kreditnya dengan poin tersebut. Saya segera memberi tahu mereka bahwa ini bukan saya yang melakukannya dan saya tidak mengenal orang ini, atau mengizinkan transaksi ini, dan ini adalah pencurian dari rekening saya.
Orang dari Miles & More kemudian memberi tahu saya bahwa orang tersebut saat ini berada di Frankfurt untuk berangkat ke India. Saya kemudian memberi tahu orang tersebut bahwa orang tersebut tidak diizinkan untuk melakukan perjalanan dan jika saya membeli tiket, tiket tersebut harus segera dibatalkan dan orang tersebut dilarang naik pesawat. Perwakilan Miles & More memberi tahu saya bahwa dia menghubungi Bandara Frankfurt untuk memberi tahu mereka agar menghentikan orang tersebut dan membatalkan tiket. Dia kemudian kembali online dan memberi tahu saya bahwa mereka tidak dapat menghentikan orang tersebut untuk naik ke pesawat.
Saya memberi tahu mereka bahwa orang yang tidak saya kenal ini, entah bagaimana, telah masuk ke akun saya (saya pikir itu adalah pekerjaan orang dalam oleh salah satu petugas call center mereka) dan menggunakan poin saya untuk transaksi ini. Saya memberi tahu mereka bahwa saya tidak menerima pemberitahuan bahwa telah terjadi transaksi (saya berada di udara dari Frankfurt ke Atlanta), dan saya tidak mengenal orang ini.
Mereka memberi tahu saya nama orang tersebut, asal penerbangannya, nomor teleponnya, dan emailnya. Semuanya saya tidak tahu siapa orang ini. Itu adalah warga negara India bernama [redacted].
Saya meminta orang Miles & More untuk mencatat acara ini, dan mereka memberi tahu saya untuk mengajukan keluhan resmi pada aplikasi, dan saya melakukannya, dan mereka memberi tahu saya bahwa poin saya akan diberikan kembali pada hari-hari berikutnya.
Saya menelepon dalam dua hari, lalu mereka memberi tahu saya dalam satu minggu bahwa poin akan dikembalikan dalam seminggu. Jadi, setiap minggu saya menelepon, mereka memberi tahu saya satu minggu lagi tetapi saya akan mendapat kabar terbaru melalui email.
Hari ini, pada tanggal 15 Desember, 75 hari setelah mengajukan keluhan resmi saya dan tidak pernah menerima email, orang Miles & More membacakan kepada saya bahwa Lufthansa’s dan Miles & More tidak menemukan penipuan. Saya meminta mereka mengirimi saya email yang menyatakan kesimpulan ini dan mereka mengatakan bahwa itu sudah dikirim dan mereka tidak dapat mengirimkannya lagi kepada saya. Saya tidak pernah menerimanya di email saya atau email spam saya dan tidak pernah menerima korespondensi email dari Miles & More tentang klaim ini. Saya tidak pernah dihubungi oleh departemen penipuan mereka, yang menurut mereka adalah departemen yang menangani kasus tersebut.
Saya kemudian meminta mereka mengirimi saya salinan tiket, nama orang tersebut, alamat, nomor telepon, dan kartu kredit yang digunakan sehubungan dengan pencurian miles dan pembelian, karena ini dikreditkan ke akun saya “oleh saya,” Saya seharusnya bisa mendapatkan semua informasi yang telah dikreditkan ke akun saya, karena saya bisa melakukannya dengan semua maskapai penerbangan lain yang saya gunakan. Mereka menolak memberikan ini kepada saya, dan ini cukup aneh, karena ini adalah akun saya, mereka seharusnya dapat memberikan semua informasi termasuk penumpang dan tiket serta informasi tambahan yang digunakan untuk membeli tiket.
Saya sangat kecewa kehilangan poin senilai $50.000 karena penyimpangan Lufthansa dan mereka melakukan penyelidikan tanpa menghubungi saya.
Apakah ini cara mereka menjalankan bisnis? Berapa banyak orang yang telah mereka lakukan ini? Cukup menguntungkan untuk mengambil poin dari pelanggan yang telah menghabiskan uang hasil jerih payah mereka untuk membeli miles ini.
Sebelum saya membagikan pendapat saya, saya ingin menyebutkan beberapa hal. Pertama-tama, Micah mengklaim poin tersebut bernilai $50.000 berdasarkan kemampuan memesan lima tiket kelas satu sekali jalan dari Frankfurt ke Amerika dengan poin tersebut. Tentu saja saya sangat tidak setuju dengan pendekatan dalam menilai mil, tapi jangan terlalu fokus pada hal itu.
Dia juga membagikan tangkapan layar di bawah ini dari akun transaksinya, yang menunjukkan bahwa ini adalah “tiket pembayaran campuran.”
Micah mengklaim bahwa ketika dia menghubungi Lufthansa, mereka menyuruhnya menghubungi Miles & More, karena ini masalah akun. Sementara saat dia menghubungi Miles & More, mereka menyuruhnya menghubungi Lufthansa, karena ini masalah penipuan.
Saya mencoba mencari tahu bagaimana ini bisa terjadi
Saya akan menyampaikan hal ini kepada kontak Lufthansa, dengan harapan masalah ini dapat diselidiki dan diselesaikan secara adil. Saya penasaran, secara umum, apakah ada yang bisa mengemukakan teori apa pun di sini, karena menurut saya ini sangat aneh?
- Bagian yang paling menyedihkan adalah betapa buruknya penebusan ini, karena 383K mil digunakan untuk tiket sekali jalan dari Vancouver ke India, dan itu bahkan merupakan “tiket pembayaran campuran,” yang berarti uang tunai juga harus dibayar.
- Bagaimana mungkin dia bisa masuk ke akun Miles & More miliknya (sehingga akunnya tidak terkunci), namun tidak menerima email konfirmasi atau pemberitahuan apa pun bahwa tiket telah dipesan dari akunnya? Jika Anda memesan melalui telepon dengan Miles & More, bukankah ada proses verifikasi akun?
- Dia menerima beberapa korespondensi yang sangat terbatas dari Lufthansa yang diteruskannya kepada saya, jadi sepertinya dia tidak menerima email yang dikirimkan Lufthansa.
- Kalau begitu, bagaimana Lufthansa bisa menyimpulkan bahwa ini bukan penipuan, padahal dia melaporkannya begitu cepat?
Untuk situasi di mana saya pernah menangani penipuan program loyalitas, saya sangat terkesan dengan betapa profesionalnya maskapai penerbangan menanganinya, dan betapa cepatnya saya sembuh. Sementara itu, situasi Lufthansa ini terdengar seperti mimpi buruk.
Intinya
Biasanya maskapai penerbangan pandai menangani penipuan program loyalitas… tapi mungkin tidak dengan Lufthansa Miles & More, atau setidaknya saya bingung? Seorang pembaca OMAAT menemukan pada hari yang sama bahwa 383K mil telah didebit dari rekeningnya, hanya untuk segera melaporkannya. Sayangnya hal itu tidak membuahkan hasil, dan berbulan-bulan kemudian, dia diberitahu bahwa tidak ada yang akan dilakukan untuk mengatasinya, tanpa penjelasan mengapa.
Adakah yang punya teori tentang situasi penipuan Lufthansa Miles & More ini, atau tahu apa yang mungkin saya lewatkan? Bagaimana ini bisa terjadi jika dia tidak menerima email, kata sandi akunnya tidak diubah, dan sebagainya?